課程大綱

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**部分：認(rèn)知優(yōu)質(zhì)服務(wù)價值 :唯有服務(wù)可以締造銀行的核心競爭力；

1、 開啟思維：銀行業(yè)新競爭時代背景下，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式的創(chuàng)新勢在必行；

a) 明天你是否依然愛我：銀行業(yè)客戶流失特點(diǎn)分析；

b) 其實(shí)你不懂我的心：新體驗經(jīng)濟(jì)時代下的客戶服務(wù)價值思考；

c) 思考：新顧客？回頭客？ 老顧客？還是品牌服務(wù)的忠實(shí)擁護(hù)者？- 顧客的四層級

d) 產(chǎn)品同質(zhì)化時代的競爭優(yōu)勢在哪里：服務(wù)理念？服務(wù)差異化？服務(wù)人性化？

2、 服務(wù)品牌大使：無法復(fù)制的產(chǎn)品 – 服務(wù)營銷的特征分析

3、 贏在一線 – 服務(wù)意識：一切從“心”改變

第二部分：打開客戶的心門 – 銀行現(xiàn)場服務(wù)技巧

1. 案例區(qū)：都是ATM機(jī)惹的禍；

2. 思考：客戶要的感覺永遠(yuǎn)是……?

3. 不可不知的銀行金牌服務(wù)的7法則；

4. 現(xiàn)場服務(wù)，禮到為先：服務(wù)如何更在“禮”？

a) 待客“三聲”；

b) 迎客“三先”；

c) 服務(wù)“五勤”；

5. 避免不文雅的行為和舉動：服務(wù)現(xiàn)場哪些行為不可取？

6. 案例區(qū)：誰招惹了誰？

7. 把話說對還不夠，還要把話說好：服務(wù)溝通中“說話”的藝術(shù)；

8. 語言表達(dá)：用客戶喜歡的句式；

9. 服務(wù)過程不可觸及的語言“雷區(qū)”；

10. 傾聽客戶要做到的“6到位”；

11. 耐心服務(wù)：以不變應(yīng)萬變；

12. 現(xiàn)場服務(wù)技能練習(xí)：原來服務(wù)可以更好的！

a) 案例：取款8萬未預(yù)約遭拒絕；

b) 案例：我為什么就不能取2000元；

c) …………………………………….;

d) …………………………………….;

第三部分：服務(wù)如何變“廢”為寶 - 客戶投訴與抱怨現(xiàn)場處理技巧與策略

13. 客戶為何不滿意？- 軟件？硬件？銀行客戶抱怨及投訴常見原因分析；

14. 客戶不滿意 = 客戶投訴？ - 當(dāng)客戶不滿意時，他們通常會做什么？

15. 非抱怨/投訴客戶類型分析 – 他們的心智模式與需求；

16. 案例區(qū)：誰招惹了誰？

17. 抱怨客戶類型分析 - 他們的心智模式與需求；

18. 當(dāng)客戶體驗不滿時 -- 客戶投訴心理分析；

19. 案例區(qū)：都是ATM機(jī)惹的禍；

20. 其實(shí)你不懂我的心 -- 投訴處理為何遭遇失敗；

21. 案例區(qū)：服務(wù)者與被服務(wù)者，為何態(tài)度差別這么大？

22. 客戶要的永遠(yuǎn)是…？- 有效處理客戶投訴與抱怨的黃金法則；

23. 行動改變是有效投訴處理的關(guān)鍵 - 應(yīng)對客戶投訴的“3個一”工程；

24. 平息客戶投訴的完整流程 – 6步循環(huán)法；

25. 不要“火上澆油” -與情緒中客戶溝通禁忌的話語或身體語言反應(yīng)；

26. 投訴處理如何更有效 – 客戶投訴處理6大法應(yīng)用；

27. 應(yīng)對投訴特殊個案不可不知的7原則；

28. 特殊投訴客戶的處理要點(diǎn)分析與解決策略；

a) 當(dāng)客戶暴怒時；

b) 當(dāng)客戶宣稱要**其他途徑去投訴時；

c) 當(dāng)客戶提出不合理要求時；

d) 當(dāng)客戶無理取鬧時；

e) ……………………………；

29. 不要觸“雷區(qū)” – 銀行職員什么樣的言行表現(xiàn)**容易激怒客戶并引發(fā)投訴；

30. 在處理客戶投訴事件中，銀行職員如何快速有效的調(diào)整自己的情緒？

31. 銀行柜面人員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任在客戶投訴事件中的角色認(rèn)知；

32. 我們的投訴處理工作可以再多走一步 – 投訴客戶事件的及時記錄與及時回訪；

33. 預(yù)防為主，處理為輔 - 要降低客戶的投訴率，我們應(yīng)該從哪些根本性的問題入手？

34. 系統(tǒng)解決問題思維：如何化解客戶投訴的惡性循環(huán)與處理的低效重復(fù)？

35. 把投訴管理納入我們的日常管理要務(wù)：未雨綢繆才能制勝千里；