**章 概論
1. 定義
1.1質量
1.2要求
1.3質量管理
1.4質量控制
1.5質量保證
1.6質量改進
1.7全面質量管理
2. 質量管理的幾個發展階段
2.1生產者自主管理階段
2.2檢驗控制階段
2.3統計技術階段
2.4全面質量管理階段
2.5標準化管理階段
3. 產品質量特性
3.1內在質量特性
3.2外在質量特性
3.3經濟特性
3.4商業特性
3.5其它特性
4. 服務質量特性
4.1可靠性
4.2響應性
4.3保證性
4.4移情性
4.5有形性
5. TQM的基本思想:
5.1顧客至上
5.2預防為主
5.3一切用數據說話
5.4全員參與管理
6. TQM的基礎
6.1系統工程與管理（系統工程）
6.2完善的技術方法（控制工程）
6.3有效的人際關系（行為工程）
第二章 全面質量管理的發展與興起
1.為什么要進行TQM？
TQM可以為企業帶來如下益處：
1.1縮短總運轉周期
1.2降低質量所需的成本
1.3縮短庫存周轉時間
1.4提高生產率
1.5追求企業利益和成功
1.6使顧客完全滿意
1.7大限度獲取利潤
2.TQM含義
2.1強烈地關注顧客。 2.2堅持不斷地改進。
2.3改進組織中每項工作的質量。 2.4精確地度量。 2.5向員工授權。
3.TQM與競爭優勢
TQM能夠給企業結構、技術、人員和管理者所帶來的變革；企業**這些 相關的變革來獲得競爭優勢。
第三章 全面質量管理的相關理念
1.PDCA循環
PDCA亦稱戴明循環，是一種科學的工作程序。**PDCA循環提高產品、服務或工作質量。P (plan)——計劃；D (do)—— 實施；C (check)——檢查；A (action)——處理。
2.美國式全面質量管理概念
美國的TQM活動都是建立在社會大網絡的基礎之上。也就是說，美國的質量管理目標正在發生轉移，正逐步從“追求企業利益大化”向“體現企業的社會責任”轉移。
3.全面質量管理與顧客完全滿意（Total Customer Satisfaction）之間的系統關聯性
第四章 全面質量管理的特點
1.拓寬管理跨度，增進組織縱向交流；
2.減少勞動分工，促進跨職能團隊合作；
3.實行防檢結合，以預防為主的方針，強調企業活動的可測度和可審核性；
4.大限度地向下委派權利和職責，確保對顧客需求的變化做出迅速而持續 的反應；
5.優化資源利用，降低各個環節的生產成本； 6.追求質量效益，實施名牌戰略，獲取長期競爭優勢；
7.焦點從技術手段轉向組織管理，強調職責的重要性；
8.不斷對員工實施培訓，營造持續質改進的文化，塑造不斷學習、改進與提高的文化氛圍。
第五章 企業如何實現全面質量管理
1. 建立有效的質量體系
1.1分析質量環 1.2研究具體組織結構 1.3形成文件 1.4全員培訓 1.5質量體系審核 1.6質量體系復審
2.全面質量管理的戰略計劃
2.1培養全組織的質量觀念
2.2建立與供應商的伙伴關系
2.3建立以顧客需求為依據的產品設計質量標準
2.4實施質量管理培訓和教育
2.5建立規范化的測量指標
2.6確立質量達標的成本
第六章 全面質量管理的內容
1. 設計過程質量管理的內容
包括制定產品質量目標、確定適合的設計方案、保證技術文件的質量、標準化的審查、督促設計試制等。
2.制造過程的質量管理的內容
包括組織質量檢驗工作、組織和促進文明生產、組織質量分析、掌握質量動態、組織工序的質量控制、建立管理點等。
3. 輔助過程質量管理的內容
包括物資采購的質量管理、組織好設備維修工作、工具制造和供應的質量管理等。
4.使用過程質量管理的內容
包括開展技術服務工作、處理出廠產品質量問題、調查產品使用效果和用戶要求等。
第七章 全面質量管理的推行
1.“三全”推行原則
1.1內容與方法的全面性 1.2全過程控制 1.3全員性。
2.具體推行步驟
2.1制訂標準 2.2推動全員參與
2.3做好計量工作
2.4做好質量信息工作
2.5建立質量責任制
第八章 統計技術與全面質量管理工具
1. TQM和統計技術
應利用統計技術進行預防性管理，把出現缺陷的可能消滅在過程中而不是過程的末尾；同時也不能過分依賴技術手段，TQM強調以人為本，充分發揮全體員工的積極性，達成全面的改善。
2. 全面質量管理工具常用工具
2.1統計抽樣
1. 質量管理的新思想——顧客完全滿意
1.1顧客分類
1.1.1具有消費能力或消費潛力的顧客和任何接受我們的產品或服務 的顧客
1.1.2內部顧客和外部顧客。
1.1.3顯著型顧客和隱蔽型顧客
2. 定義“顧客完全滿意”
“顧客完全滿意”就是倡導的一種“以顧客為中心”的文化。企業把顧客放在經營的中心位置，讓顧客需求引導企業的決策。
3. 建立“顧客完全滿意”的策略
3.1商品策略
3.2技術導向
3.3質量導向
3.4服務導向
3.5顧客導向
4.“顧客完全滿意”企業的組織結構
