對(duì)象

服務(wù)人員

目的

本課程專(zhuān)門(mén)針對(duì)服務(wù)行業(yè)的特殊性，就客戶(hù)服務(wù)方面出現(xiàn)的種種弊端進(jìn)行剖析，采用講授與實(shí)際演練相結(jié)合的方式，具有極強(qiáng)的針對(duì)性、指導(dǎo)性、實(shí)操性、示范性。通過(guò)本次課程學(xué)習(xí)使學(xué)員增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，掌握一流的客戶(hù)服務(wù)技巧、溝通訣竅、服務(wù)人員的鎮(zhèn)靜療法——情緒的自我管理與壓力管理。

內(nèi)容

第一篇   職業(yè)化員工心態(tài)建設(shè)

第一講 角色認(rèn)知：陽(yáng)光心態(tài)之正確看待你的工作

1、從專(zhuān)業(yè)走向職場(chǎng)

2、你離職業(yè)化有多遠(yuǎn)？

3、職業(yè)化員工應(yīng)有的三種熱愛(ài)

l  熱愛(ài)企業(yè)：平臺(tái)很重要

l  熱愛(ài)學(xué)習(xí)：知識(shí)的終結(jié)意味著職場(chǎng)的終結(jié)

l  熱愛(ài)挫折：挫折即機(jī)會(huì)

4、職業(yè)化員工應(yīng)有的三種心態(tài)

l  歸零心態(tài)：木桶效應(yīng)

l  感恩心態(tài)：品德的金光

l  快樂(lè)工作心態(tài)：快樂(lè)是一種能力

第二講  智慧金融與未來(lái)銀行的挑戰(zhàn)

1、駐點(diǎn)式業(yè)務(wù) 社群化 智能化體驗(yàn) 移動(dòng)銀行的出現(xiàn)

2、智慧金融的興起：按需時(shí)代的到來(lái)

3、人機(jī)體驗(yàn)互動(dòng)沖突：人機(jī)崗位的替換

4、打造銀行的3.0時(shí)代：以人為核心的互動(dòng)體驗(yàn)

第三講  金融人士應(yīng)該備用的專(zhuān)業(yè)能力

1、自我角色認(rèn)知能力

2、客戶(hù)需求分析能力

3、客戶(hù)與自我情緒識(shí)別與管理能力

4、專(zhuān)業(yè)知識(shí)的能力

5、營(yíng)銷(xiāo)溝通能力

第四講  情緒壓力調(diào)整

1、認(rèn)知自我：什么是情緒與壓力

2、情緒自測(cè)：你的心理亞健康嗎？

3、改變信念系統(tǒng)（BVR）情緒自主：身體、思維、情緒的內(nèi)循環(huán)

4、情緒ABC理論：事件、情緒、結(jié)果

5、自我管理情緒壓力的方法

l  破框法：3個(gè)影響內(nèi)心力量的限制性信念及破解方法

l  換框法：突破思維限制，創(chuàng)造可能性的法寶

l  用雙贏思維法：經(jīng)營(yíng)良好的人際關(guān)系

l  平等心建立法：覺(jué)知內(nèi)觀法

l  自主選擇法：人生沒(méi)有被迫，只有選擇

l  環(huán)境調(diào)節(jié)法：走出去――拒絕“宅”與“蹲”

l  關(guān)注圈轉(zhuǎn)換法：遠(yuǎn)離關(guān)注圈走進(jìn)影響圈

l  體術(shù)管理法：運(yùn)動(dòng)、呼吸、語(yǔ)言暗示法、環(huán)境調(diào)節(jié)法

第二篇  廳堂服務(wù)禮儀規(guī)范

第一講  外化于形――廳堂服務(wù)人員職業(yè)形象管理

1、 這是一個(gè)兩分鐘的世界

2、 形象力＝生產(chǎn)力

案例分析：阿蓋爾實(shí)驗(yàn)

1)  靜態(tài)職業(yè)形象

l  儀容（頭、眉、眼、鼻、耳、口、須、妝、體）

l  儀表（男士著裝規(guī)范――領(lǐng)帶打法、女士著裝規(guī)范――絲巾系法、著裝細(xì)節(jié)與禁忌）

2)  動(dòng)態(tài)禮儀

l  動(dòng)態(tài)影響力的三要素

l  表情（目光、微笑、距離）

l  儀態(tài)（站、坐、行、蹲、鞠躬、手勢(shì)）

第二講  外化于形――廳堂營(yíng)銷(xiāo)接待禮儀及服務(wù)規(guī)范（現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試與演練）

1、 稱(chēng)呼禮儀：尊稱(chēng)應(yīng)用

2、 入門(mén)接待禮儀：行進(jìn)禮問(wèn)候禮、恭候鞠躬禮、點(diǎn)頭示意禮

3、 指示禮儀：近距離指示、遠(yuǎn)距離指示、高位指示、低位指示

4、 引位禮儀：電梯引位、行進(jìn)引位、上下樓梯引位

5、 輔導(dǎo)禮儀：手勢(shì)應(yīng)用、隱私尊重、安全告知

6、 倒水禮儀：VIP服務(wù)

7、 傾聽(tīng)禮儀：三個(gè)層次的傾聽(tīng)

8、 握手禮儀：商務(wù)（男士、女士）政務(wù)（男士、女士）

9、 名片禮儀：一對(duì)一，一對(duì)多

10、 遞接禮儀：雙手遞接、托手遞接、名片

11、介紹禮儀：一對(duì)一，一對(duì)二，二對(duì)二，團(tuán)隊(duì)介紹

12、乘車(chē)禮儀：四座，六座

13、 送別禮儀：風(fēng)雨中的百萬(wàn)存款

第三講  內(nèi)化于心――溝通禮儀

1、 溝通距離張弛有度：公眾距離、安全距離、親密距離

2、 目光交流：正三角區(qū)，倒三角區(qū)，最低視線原則

3、 表情禮儀：讓客戶(hù)更原意走近你

4、 傾聽(tīng)禮儀：80/20法則

5、 感情連接禮儀：感情連續(xù)

6、 表達(dá)禮儀：語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、內(nèi)容、肢體

7、 溝通禁忌

l  溝通內(nèi)容禁忌：女性的年齡、男性的婚姻、宗教與信仰、年長(zhǎng)者的身體狀況

l  語(yǔ)音禁忌：過(guò)快、過(guò)慢、無(wú)變化

l  肢體禁忌：抖腿、撓頭、轉(zhuǎn)筆、身體后仰、叉腰、手插口袋、抱胸

8、 電話(huà)禮儀

l  三聲接聽(tīng)原則

l  移動(dòng)電話(huà)存放禮儀與掛斷禮儀

l  時(shí)間選擇

第三篇  廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

第一講  什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)化與人性化的完美結(jié)合

2、 廳堂營(yíng)銷(xiāo)的 “關(guān)鍵時(shí)刻”：發(fā)揮你的感知力

3、 滿(mǎn)足客戶(hù)來(lái)行的兩大需求：業(yè)務(wù)需求 情感需求

第二講  廳堂服務(wù)人員快速營(yíng)銷(xiāo)法

1、 2W1H客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)心理分析法

2、 MAD客戶(hù)識(shí)別法：經(jīng)濟(jì)地位、決策權(quán)、需求心理

3、 建立聯(lián)系：開(kāi)場(chǎng)白、寒暄找話(huà)題（男性、女性）、有絕活

4、 激發(fā)需求：類(lèi)比、引導(dǎo)、誘惑、恐懼激發(fā)法

5、 介紹產(chǎn)品：FAB法

6、 處理異議：收益、風(fēng)險(xiǎn)、投資時(shí)限、流動(dòng)性、投資點(diǎn)

l  BIB法

l  數(shù)據(jù)列舉

l  從眾心理法

l  饑餓限購(gòu)法

7、 促成銷(xiāo)售：一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

l  提問(wèn)法 直接成交法

l  二選一法

l  限時(shí)成交法

l  手續(xù)簡(jiǎn)單法

l  打包營(yíng)銷(xiāo)法

l  絕地求生法

8、 關(guān)系維護(hù)：微信營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)維護(hù)管理

總結(jié)