課程大綱

【課程背景】

在旅游酒店行業(yè)競爭日趨激烈的今天，酒店管理水平和服務質(zhì)量的高低是能否贏得顧客、穩(wěn)定客源的決定因素。被譽為“美國酒店大王”的斯坦特早就說過：“酒店業(yè)就是憑借酒店來出售服務的行業(yè)”這是頗有見地的見解。服務管理有豐富的經(jīng)驗，服務水平較高，可以提供高水準的規(guī)范化服務，和針對不同消費者的個性化服務，所以優(yōu)質(zhì)服務是酒店生存的基礎(chǔ)，是競爭的有力武器。

? 酒店行業(yè)怎樣把客戶服務放在首位，**大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務，以滿足客戶需求？

? 在酒店間競爭日益激烈的今天，如何提升團隊服務意識，提升團隊文化禮儀素養(yǎng)，從而強化企業(yè)核心競爭力？

? 如何以禮儀為著手點，提升團隊凝聚力，塑造良好的酒店形象，為企業(yè)文化注入力量？

? 酒店如何提升客戶滿意度、美譽度、忠誠度，讓優(yōu)質(zhì)的服務和禮儀為酒店效益助力賦能？

就是酒店業(yè)面臨的**大挑戰(zhàn)，也是本課程的內(nèi)容所在。

服務禮儀就是體現(xiàn)服務的具體過程和手段。本課程還原酒店服務場景中一個個實際發(fā)生的案例，圍繞著“規(guī)范化、人性化”兩大原則，梳理出酒店服務禮儀的內(nèi)在邏輯。解決酒店服務人員在諸多服務場合中面臨的“做不了、做不到、做不好”的三大難題，使學員學之解惑，學之能用，使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

【課程收益】

? 掌握酒店業(yè)服務禮儀實踐知識的六大板塊，39個知識點；

? 掌握酒店服務人員在五種服務場景中應有的做法，發(fā)揮應有的作用；

? 掌握服務場景中“規(guī)范化”和“人性化”兩大原則的有機結(jié)合，**細節(jié)充分展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)和服務質(zhì)量；

? 提升酒店員工素質(zhì)，塑造良好的酒店形象；

? 提升團隊服務意識，讓規(guī)范化的、人性化的優(yōu)質(zhì)服務和禮儀為企業(yè)的效益助力賦能。

【課程特色】干貨滿滿，設(shè)計有趣；有效互動，感染力強；場景教學，標準實用。

【課程對象】酒店董事長、總裁、總經(jīng)理、副經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、銷售、一線服務人員等酒店從業(yè)人員。

【課程時間】6~12小時

【課程大綱】

一、服務如何為企業(yè)創(chuàng)造價值？

1、服務的概述

2、服務的三個層次

二、酒店服務人員如何展現(xiàn)精神面貌？

1、面部發(fā)型修飾禮儀

2、化妝修飾禮儀

3、制服著裝禮儀

方法：現(xiàn)場教學與調(diào)整

三、酒店服務人員如何規(guī)范儀態(tài)？

1、規(guī)范的站姿

2、優(yōu)雅的走姿

3、端莊的坐姿

4、文明的蹲姿

5、恰當?shù)木瞎?/p>

6、到位的手勢

7、真誠的表情

方法：小組為單位進行練習和展示驗收

四、酒店服務人員如何**溝通提升顧客滿意度？

1、電話禮儀

2、交談禮儀

3、傾聽禮儀

4、常用禮貌用語

五、酒店服務崗位如何各司其職？

1、前廳服務禮儀

? 機場代表服務禮儀

? 門童服務禮儀

? 行李員服務禮儀

? 總臺接待服務禮儀

? 話務員服務禮儀

? 商業(yè)中心服務禮儀

? 大堂副理服務禮儀

場景模擬：護頂禮、行李服務禮儀

前廳賓客接待入住服務禮儀

賓客投訴處理

2、客房服務禮儀

? 樓層接待服務禮儀

? 房務中心服務禮儀

? 客房日常服務禮儀

? 其他服務禮儀

場景模擬：樓層服務員接待禮儀

客房服務員清潔衛(wèi)生服務禮儀

3、餐飲服務禮儀

? 餐廳預定服務禮儀

? 迎賓入座服務禮儀

? 席間服務禮儀

場景模擬：餐廳服務員迎賓、領(lǐng)位禮儀

中餐服務員上菜服務禮儀

4、會議服務禮儀

? 會議分類

? 會前準備服務禮儀

? 會議期間服務禮儀

? 會后服務禮儀

方法：位次禮儀沙盤模擬

5、其他崗位禮儀

? 殘疾人服務禮儀

? 康樂服務禮儀

? 商品部服務禮儀

六、酒店如何**個性化服務感動顧客？

1、細節(jié)之美

2、創(chuàng)新意識

3、感動服務

案例：香格里拉酒店驚喜服務分享