第一天9：00~17：00
一、質(zhì)量戰(zhàn)略和質(zhì)量文化
TQM的核心
TQM的目標(biāo)
TQM與企業(yè)的競爭優(yōu)勢
顧客完全滿意
顧客導(dǎo)向與顧客驅(qū)動
質(zhì)量戰(zhàn)略
質(zhì)量意識
二、了解質(zhì)量管理
什么是質(zhì)量
質(zhì)量的定義即符合要求
質(zhì)量管理基本原則
質(zhì)量的起點：檢驗
質(zhì)量的發(fā)展：統(tǒng)計
質(zhì)量的提升：流程
質(zhì)量的聚集：客戶
質(zhì)量的新意：PDCA
質(zhì)量的創(chuàng)新：TQM
質(zhì)量管理八大原則
三、質(zhì)量管理的階段
質(zhì)量檢驗階段
數(shù)理統(tǒng)計控制（SQC）階段
全面質(zhì)量控制（TQC）階段
全面質(zhì)量管理（TQM）階段
四、質(zhì)量管理中的客戶滿意
我們的客戶在哪里
客戶滿意的要素
不滿意，滿意，和忠誠客戶
客戶滿意的收益
不滿意客戶的損失及連帶后續(xù)成本
客戶滿意的測量
如何做到客戶滿意
標(biāo)桿學(xué)習(xí)(Benchmarking)
質(zhì)量的基點——以顧客為關(guān)注焦

第二天9：00~17：00
五、工作質(zhì)量零缺陷
現(xiàn)場的浪費與問題
零缺陷——零浪費的思想
質(zhì)量系統(tǒng)的核心在于預(yù)防
開展零缺陷內(nèi)部改善的工具
質(zhì)量改進的實施和推動手段
“經(jīng)典的質(zhì)量改進的14個步驟”
精益工廠追求7個“零”極限目標(biāo)
六、戴明環(huán)-PDCA實施和推動
PDCA為基礎(chǔ)
選擇課題
現(xiàn)狀調(diào)查找出存在的主要問題
設(shè)定目標(biāo)值
分析原因
確定要因
制定對策
實施對策
檢查效果
鞏固措施
遺留問題及下步打算
活動總結(jié)
整理成果
成果發(fā)表
七、質(zhì)量的經(jīng)濟性與質(zhì)量成本
質(zhì)量是用不符合要求的代價衡量的
質(zhì)量效益與質(zhì)量損失
提高質(zhì)量經(jīng)濟性的措施
質(zhì)量成本的組成
預(yù)防成本
鑒定成本
內(nèi)部損失成本
外部損失成本
全面質(zhì)量成本管理