課程目標(biāo)

1、提升干部與服務(wù)人員服務(wù)水平、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)意識(shí)。 2、全方位調(diào)動(dòng)服務(wù)人員積極性，提升工作效率，降低管理成本。 3、解決干部與服務(wù)人員“責(zé)、權(quán)、利”分配上不公的問(wèn)題。 4、快速形成健康的企業(yè)文化，滿足服務(wù)人員的精神需求

課程大綱

**章：服務(wù)與服務(wù)意識(shí)理論分析

1、服務(wù)意識(shí)是什么?

2、服務(wù)意識(shí)與企業(yè)效益

3、失去客戶的真正原因揭秘

4、服務(wù)與服務(wù)意識(shí)的本質(zhì)分析

5、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)利潤(rùn)的源泉

實(shí)際案例討論：

臺(tái)灣富商王永慶：服務(wù)經(jīng)濟(jì) 

海爾服務(wù)經(jīng)濟(jì)，

麥當(dāng)勞服務(wù)經(jīng)濟(jì)

海底撈成功的秘密

第二章：用傳統(tǒng)文化經(jīng)《弟子規(guī)》煉就員工服務(wù)意識(shí)

**節(jié)：《弟子規(guī)》與現(xiàn)代禮儀

1、荀子·非相與禮

2、古圣先賢對(duì)“禮”的理解

3、學(xué)習(xí)禮儀的目的

4、《弟子規(guī)》：晨必盥兼漱口便溺回輒凈手與個(gè)人衛(wèi)生

5、《弟子規(guī)》：衣貴潔不貴華上循分下稱家與服飾管理

6、《弟子規(guī)》：冠必正紐必結(jié)與佩戴

7、《弟子規(guī)》：?jiǎn)柶饘?duì)視勿移與眼神

8、《弟子規(guī)》：怡吾色柔吾聲與表情

9、坐姿要領(lǐng)：穩(wěn)健----勿踐閾勿跛倚勿箕踞勿搖髀

10、站姿要領(lǐng)----步從容立端正

12、蹲姿要領(lǐng)

13、鞠躬禮儀-----揖深圓拜恭敬

14、持物遞物的禮儀----執(zhí)虛器如執(zhí)盈 

15、行姿要領(lǐng)----步從容立端正寬轉(zhuǎn)彎勿觸棱

16、行走避讓禮儀----或飲食或坐走長(zhǎng)者先幼者后

17、出入房門的禮儀緩揭簾 勿有聲 入虛室 如有人人問(wèn)誰(shuí)  對(duì)以名 吾與我 不分明
      18、恰當(dāng)?shù)姆Q呼-----稱尊長(zhǎng)勿呼名對(duì)尊長(zhǎng)勿見能

19、不小心冒犯了客戶無(wú)心非 名為錯(cuò) 有心非 名為惡過(guò)能改 歸于無(wú) 倘掩飾 增一辜
20、受到客戶表?yè)P(yáng)聞譽(yù)恐 聞過(guò)欣 直諒士 漸相親
21、幾個(gè)客戶同時(shí)詢問(wèn)事勿忙忙多錯(cuò)勿畏難勿輕略
22、文明用語(yǔ)奸巧語(yǔ)穢污詞市井氣切戒之

第二節(jié)、《弟子規(guī)》與處理客戶投訴

1、處理抱怨的原則行有不得反求諸己

2、處理患者抱怨的七步驟

①：迅速隔離客戶與《弟子規(guī)》

②：安撫情緒與《弟子規(guī)》

③：真誠(chéng)道歉與《弟子規(guī)》

④：了解真相與《弟子規(guī)》

⑤：立刻回應(yīng)與《弟子規(guī)》

⑥：確認(rèn)滿意度與《弟子規(guī)》

⑦：服務(wù)追蹤與《弟子規(guī)》

第三節(jié)：用《弟子規(guī)》培養(yǎng)服務(wù)人員大愛意識(shí)及感恩意識(shí)

用《弟子規(guī)》核心思想孝為突破口培養(yǎng)員工

1、孝道就是道德

案例：真實(shí)采訪視頻展播《不再恨父母》

2、一切問(wèn)題的根源？不孝

3、、孝道為本---------父母教 須敬聽 父母責(zé) 須承順

4、對(duì)“順”的理解--冬則溫 夏則凊 晨則省 昏則定 

親有疾 藥先嘗 晝夜侍 不離床

親所好 力為具 親所惡 謹(jǐn)為去

5、孝感動(dòng)天---------- 親有過(guò) 諫使更 怡吾色 柔吾聲  

諫不入 悅復(fù)諫 號(hào)泣隨 撻無(wú)怨
6、如果親人或領(lǐng)導(dǎo)不理解我們?cè)趺崔k？

親愛我  孝何難  親憎我  孝方賢

7、養(yǎng)成匯報(bào)工作好習(xí)慣出必告  反必面   居有常  業(yè)無(wú)變

8、兄弟如何相處才是孝？

兄道友　弟道恭　兄弟睦　孝在中

財(cái)物輕　怨何生　言語(yǔ)忍　忿自泯

事諸父　如事父　事諸兄　如事兄

故事分享：黃香的故事  

視頻學(xué)習(xí)：《鑫秋的故事》

視頻學(xué)習(xí)：《水知道答案》《驢子孝》

第三章：《弟子規(guī)》提升員工服務(wù)意識(shí)落地工具