課程目標(biāo)：

  研究分析、了解溝通過程，認(rèn)識溝通的各種障礙及消除辦法。
 
練習(xí)有效的聆聽、發(fā)問、表達(dá)、回饋、非語言溝通等技巧，掌握有效溝通的主要步驟與
方法。
  領(lǐng)會與上司、下屬有效溝通的要點。
 
研究橫向溝通協(xié)作障礙的產(chǎn)生原因，學(xué)會建立信任與感情賬戶、知己知彼、換位思考、
相互尊重與欣賞等跨部門溝通協(xié)作技巧。

學(xué)習(xí)有效預(yù)防、處理沖突的要點與步驟，學(xué)會在工作中通過有效溝通協(xié)作獲得雙贏。
授課方法：
講授；小組討論；學(xué)員發(fā)言；角色扮演；案例研討；實作練習(xí)；啟發(fā)式、互動式教學(xué)

課程大綱：

一、溝通的基本認(rèn)知

什么是溝通 
  溝通的程序與要素
溝通障礙與風(fēng)險

說明：本單元重點在于揭示溝通的力與難，幫助學(xué)員深刻認(rèn)識溝通的價值及溝通困難的
原因，并全面理解溝通的含義與程序、要素，了解溝通的常見障礙。
實作練習(xí)：收款機的故事
培訓(xùn)方式：講課、小組討論、實作練習(xí)、故事分享

二、溝通的正確方法

單向與雙向溝通
積極聆聽的技巧
有效的發(fā)問技巧
有效表達(dá)的原則
  回饋技巧
非語言溝通

說明：溝通的目的是相互理解。然而當(dāng)兩個人在對話時，如果談?wù)摰姆较蚝椭黝}都不一
樣，誤解就會產(chǎn)生。我們不可能控制別人對我們所說的，也不能控制別人是如何理解的
，但我們能夠控制自己的思想和行為，使我們的溝通更具有效率和效力。溝通，首先要
學(xué)會透過聆聽與發(fā)問理解別人，在此基礎(chǔ)上再透過有效表達(dá)讓別人理解自己，并透過有
效回饋逐步形成共識。
游戲練習(xí)：話圖
培訓(xùn)方式：講課、故事分享、實作練習(xí)、游戲演練

三、如何與上司、下屬有效溝通

如何與上司有效溝通
向上司請示工作的程序要點
向上匯報的方法說服上司的技巧
如何與下屬有效溝通
下達(dá)命令的技巧
有效的贊揚與批評下屬
領(lǐng)導(dǎo)從有效的發(fā)問開始
說明：要做好工作就要學(xué)會與上下級有效溝通，而企業(yè)科層式的結(jié)構(gòu)決定了組織上下
溝通自有其特殊要求，與一般的人際溝通有著不同的特點。
案例研討：越級布置工作
培訓(xùn)方式：講課、小組討論、大組交流、案例研討

四、如何做好跨部門溝通協(xié)作
跨部門溝通協(xié)作常見的障礙
樹立共同的目標(biāo)與價值觀
擴大周哈里窗口中的公開區(qū)
建立感情賬戶
同理心與換位思考
 相互尊重和欣賞
避免告狀式溝通
說明：跨部門溝通協(xié)作是企業(yè)常見難題，單靠加強建制并不能從根本上解決這類問題
。碰到橫向合作困難時要多想想，我們自己能做些什么、該做些什么，從而讓別的部
門愿意配合我們。
角色扮演：張?zhí)屠钐?/span>
案例研討：開會
培訓(xùn)方式：講課、小組討論、大組交流、角色扮演、實作練習(xí)、案例研討

五、沖突處理技巧

 可能導(dǎo)致沖突的原因
 以雙贏思維解決沖突
沖突處理的要點
說明：事出必有因，沖突處理中如果能先看到自己的不是，答案就會不一樣；而且出
賣同伴，最后傷害的是自己。本單元研究如何面對沖突，學(xué)習(xí)沖突處理的要點與步驟
，透過理解與服務(wù)獲得雙贏。
故事啟發(fā)：多余的話
培訓(xùn)方式：講課、故事啟發(fā)