銀行行長
《銀行行長：網點轉型時期的管理藝術》
《銀行行長：網點轉型時期的管理藝術》
-----銀行服務營銷專家 陳毓慧老師主講
第一章、卓越行長素質提升訓練
一、清晰自我定位
二、領導風格分析
三、領導者的溝通策略與技巧
四、行長的心理研究能力
五、行長壓力化解與情緒管理策略
六、學會行長秀――當官的“哲學”
七、養成四大良好習慣――修好身
八、行長的基本功――做對事
第二章、營銷管理（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、銀行營銷十大策略
(一)、策劃營銷策略
(二)、技術壁壘策略
(三)、關系營銷策略
(四)、高層營銷策略
(五)、體驗營銷策略
(六)、網絡利用策略
(七)、團隊配合策略
(八)、攻心為上策略
(九)、主動出擊策略
(十)、創新營銷策略
二、銀行資源整合與海量營銷12大策略
1、利用廳內設備，進行視覺營銷
2、針對廳內客戶，進行現場營銷
3、利用體驗區，進行體驗營銷
4、利用OPP營銷，給客戶洗腦與促銷
5、深挖老客戶，深度關懷與海量營銷（CRM系統）
6、以老帶新，駕馭和利用老客戶
7、網上業務，突破客戶服務量瓶頸
8、鎖定目標客戶群，針對營銷
9、利用事件，進行事件營銷
10、聯合商界，進行聯合促銷
11、聯合學校、企事業單位，進行聯合推廣
12、聯合商界 ，進行強勢營銷
第三章、銀行客戶管理（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、企業客戶信息系統建立與完善的技巧
（一）CRM管理系統
（二）客戶檔案深度分析管理系統
二、企業客戶分級管理技巧
（一）分級管理
（二）分行業管理
（三）分區管理
三、企業客戶戰略合作管理
四、銀行客戶忠誠度管理技巧
五、客戶抱怨投訴處理技巧
（一）、客戶抱怨投訴心理分析
（二）、處理投訴的要訣
（三）、10種錯誤處理客戶抱怨的方式
（四）、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
（五）、客戶抱怨及投訴處理的六步驟
（六）、客戶抱怨投訴處理三明治技巧
（七）、客戶抱怨投訴處理細節
（八）、巧妙降低客戶期望值技巧
（九）、當我們無法滿足客戶的時候
（十）、快速處理顧客抱怨投訴策略
（十一）、顧客抱怨及投訴處理的九對策
（十二）、抱怨投訴處理方案策劃與呈現
（十三）、抱怨投訴處理的同一戰線策略
六、客戶全生命周期管理
(一)識別期
(二)培養期
(三)成長期
(四)穩定期
(五)衰退期
(六)淘汰期
第四章、銀行人力管理
一、選人用人是關鍵
二、績效管理技巧
三、團隊激勵技巧
四、授權與監督
五、團隊沖突管理
第五章、銀行培訓管理
一、培訓理念
二、培訓方案的策劃與制作
三、員工培訓策略與方法
四、客戶引導培訓策略與方法
（一）、體驗營銷策略
（二）、沙龍活動策略
（三）、展會活動策略
（四）、營業廳內培訓方法
第六章、銀行成本管理
一、成本控制的意義
（一）、利潤的來源：開源與節流
（二）、樹立節流觀念，實施成本管理
（三）、成本領先地位，創造競爭優勢
二、采購成本削減
（一）、審慎選擇供應商
（二）、建立一個好的采購部門
（三）、優秀的采購管理
（四）、節約采購成本的方法
三、日常管理成本控制
（一）、改變日常習慣
（二）、削減辦公面積
（三）、會議成本控制
（四）、削減成本的秘訣――80/20法則
（五）、節約日常辦公用品
四、營銷成本的削減
（一）、公關費用控制
（二）、差旅費用控制
（三）、優化客戶質量
（四）、優化服務流程
五、人力成本控制
（一）、人力資源成本構成
（二）、人力資源成本的核算
（三）、人力資源成本控制
（四）、他行人力資源成本控制案例
第七章、銀行危機管理
一、理解危機管理
（一）、何謂危機
（二）、危機產生的原因
（三）、危機管理的重要性
二、危機公關處理的六步驟
(一)、調查：收集信息
(二)、分析：事件原因及客戶心理分析
(三)、策劃：解決策略、流程及方案
(四)、溝通：與對方溝通，達成共贏意識
(五)、實施：全面實施解決方案
(六)、總結：分析、檢討提升
三、危機公關策略
（一）三明治法則
（二）情感策略
四、危機處理策略
（一）、巧妙訴苦策略
（二）、息事寧人策略
（三）、巧妙請教策略
（四）、同一戰線策略
（五）、巧妙轉移策略
（六）、資源整合策略
（七）、攻心為上策略
（八）、快速處理策略
五、危機公關細節
語言細節
行動細節
三換原則
六、錯誤危機公關的方式
（1）只有道歉沒有進一步行動
（2）把錯誤歸咎到對方身上
（3）忽略公眾情感
（4）完全沒反應
（5）速度過慢
（6）逃避我司責任
（7）過度討好媒體/公眾
（8）以牙還牙
（9）過度解釋
（10）激化
七、危機公關方案策劃與呈現
（一）、危機公關方案策劃
（二）、危機公關方案呈現
八、危機管理的商務談判
（一）、商務談判的目的
（二）、高效商務談判六步驟
（三）、商務談判實用策略
（四）、商務談判促成技巧
九、危機公關處理利器
十、危機預防
（一）、員工心理意識
（二）、員工行為預防
（三）、處理技巧預防
第八章、銀行文化建設
一、什么是銀行文化
二、銀行文化的六大功能
(一)、導向功能
(二)、約束功能
(三)、凝聚功能
(四)、激勵功能
(五)、輻射功能
(六)、品牌功能
三、銀行文化的三個層次
核心層：企業價值觀
企業愿景
企業使命
制度層：企業員工的“游戲規則”――員工手冊
管理制度：人力資源、財務、營銷、生產、采購等
物質層： 企業標識
企業報紙刊物
企業建筑物
企業禮品
企業廣告、招貼畫
產品外觀包裝
四、領導者加強文化建設技巧
（一）、領導者灌輸和傳播企業文化技巧
（二）、領導者加強文化建設技巧
（三）、變化環境中的領導變革
第九章、銀行政府公關
一、政府關系的六條原則
二、與政府建立關系的策略
三、政府公關活動策劃
四、政府公關活動實施
五、獲得政府政策支持的六大要點
第十章、銀行行長商務禮儀
一、商務宴請禮儀
（一）、宴請準備
（二）、務宴請流程
二、商務送禮禮儀
三、迎接上級部門檢查禮儀
四、迎接國家相關職能部門檢查禮儀
五、與客戶企業聯誼會禮儀
六、大型會議禮儀
七、媒體接待禮儀
八、剪彩活動禮儀
