《服務有“型”——九型人格在銀行服務工作中的運用》

服務有“型”
——九型人格在銀行服務工作中的運用
課程背景：
社會在不斷的向前進步，市場經濟在不斷的發(fā)展成熟，服務業(yè)已經作為社會經濟發(fā)展程度的重要標志，銀行作為服務產業(yè)，服務水平的高低也成為銀行興衰的重要因素，服務質量的好壞直接關系到銀行能否發(fā)展壯大的重要依據(jù)。因此，銀行想發(fā)展壯大，長盛不衰，就需要源源不斷地提供各項優(yōu)質服務。為了能夠讓銀行柜面隨著客戶需求的變化而變化，服務流程的梳理和服務意識的改變自然成了銀行柜員學習的重要課題。
課程中，我們將向你介紹風靡全球的九型人格工具。一個只需要花2天左右時間就能掌握大學三到四年時間才能掌握的與人打交道的工具。通過對不同型號人的典型行為特征、核心價值觀、防御機制、注意力焦點，以及溝通要點的講解，讓你可以快速又精準的與他人進行有效溝通，從而更好的服務于客戶。
課程收益：
1．轉變全員服務理念，提升服務意識；
2．統(tǒng)一職業(yè)形象，規(guī)范儀容儀表；
3．掌握服務溝通的語言技巧，提高溝通能力；
4．強化服務姿態(tài)，規(guī)范服務行為；
5．規(guī)范各崗位員工的服務流程；
6．提升全員營銷意識及營銷技巧；
7．提升服務執(zhí)行力。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：大型網點的柜員、大堂經理、客戶經理、理財經理
參訓人數(shù)：30-50人（建議不超過50人）
課程風格：嚴謹、踏實、風趣、幽默、優(yōu)雅
課程方式：善于采用互動方式與學員進行溝通與連接，營造輕松和諧的教學氛圍。運用情景模擬、角色扮演、視頻播放、案例分析等多種方式，授課直觀形象，啟迪思維，指導實踐。與時俱進地將心理學專業(yè)知識與中國傳統(tǒng)經典文化以及現(xiàn)代先進文化、現(xiàn)代社會生活相結合，引導學員深入思考，獲得專業(yè)知識，掌握實踐技能，提升內在素質與修養(yǎng)水平，并能自如地運用到工作和生活中。
課室要求：
1．封閉式教室，課桌呈“U”擺設，無須課桌，方便學員討論。
2．需具備良好的音響設備。
3．需有投影設備、音頻線（可直接接在培訓師的電腦上為宜），以便播放視頻。
4．白板、白板筆、A1紙8張、彩筆5盒、記號筆2支、便箋10本、透明膠紙2卷
5．如果條件準許，最好提供一些小獎品，鼓勵學員積極參與互動。
6．課程內容或時間會視具體上課情況而有所調整。
7．每半天寫培訓感言。
8．對當天的課程進行小結。
課程大綱：
課程簡述：用九型人格解讀自己的性格、了解他人的性格；
用九型人格為客戶量身定制服務方案。
培訓規(guī)則：兩天培訓以“游戲 視頻 案例 理論 實操 演練“的方式開展，確保從學到習
開場游戲：我們是卓越團隊
團隊組建：組長、副組長、組旗、口號、小組/學員得分表
備注：本人為銀行講了6年服務管理提升課程，如客戶需要，可增加1-2天的服務提升課程內容。
第一章：服務、九型人格都是什么
一、服務到底是什么，它對銷售工作有幫助嗎？
1．什么是服務，服務的層次
1）一句話詮釋服務的定義和核心
2）用馬斯洛需求層次理論解讀服務的層次
2．“大服務”格局的建立
1）由上至下，由內到外主動服務意識的提升
2）服務利潤鏈的形成
二、九型人格是什么，它可以幫我們更好的做好服務嗎
1．九型人格的起源、發(fā)展史（播放九型人格視頻）
2．九型是哪九型，真的只有九種類型嗎
3．你疑似九型中的哪一型（九型人格專業(yè)測評表----中國版）
1）了解自己的性格，理解他人的性格
2）測測你的服務意識到底有多少
3）寫出你在工作中服務客戶時遇到的問題/難題
4）了解自己該怎樣提升服務意識
第二章：九種人格的客戶心理表現(xiàn)解析
活動導入：從小蜜蜂活動看不同性格行為表現(xiàn)
一、1號完美型----最守規(guī)則的客戶
1．1號性格的特征與識別
1）1號人的典型行為特征
2）1號人的性格核心機制
3）1號人在工作/生活中會有哪些突出表現(xiàn)
4）識別1號人的小技巧：望、聞、問、切
視頻賞析：1號人版（非常靜距離）
2．九型落地應用之1號
1）與1號人的溝通相處方式
2）1號客戶的理財投資風格預判
二、2號助人型----最替他人著想的客戶
1．2號性格的特征與識別
1）2號人的典型行為特征
2）2號人的性格核心機制
3）2號人在工作/生活中會有哪些突出表現(xiàn)
4）識別2號人的小技巧：望、聞、問、切
視頻賞析：2號人版（愛上查美麗）
2．九型落地應用之2號
1）與2號人的溝通相處方式
2）2號客戶的理財投資風格預判
三、3號成就型----最有投資意識的客戶
1．3號性格的特征與識別
1）3號人的典型行為特征
2）3號人的性格核心機制
3）3號人在工作/生活中會有哪些突出表現(xiàn)
4）識別3號人的小技巧：望、聞、問、切
視頻賞析：3號人版（士兵突擊）
2．九型落地應用之3號
1）與3號人的溝通相處方式
2）3號客戶的理財投資風格預判
四、4號自我型----最容易情緒化的客戶
1．4號性格的特征與識別
1）4號人的典型行為特征
2）4號人的性格核心機制
3）4號人在工作/生活中會有哪些突出表現(xiàn)
4）識別4號人的小技巧：望、聞、問、切
視頻賞析：4號人版（好想好想談戀愛）
2．九型落地應用之4號
1）與4號人的溝通相處方式
2）4號客戶的理財投資風格預判
五、5號智慧型----比銀行工作人員還專業(yè)的客戶
1．5號性格的特征與識別
1）5號人的典型行為特征
2）5號人的性格核心機制
3）5號人在工作/生活中會有哪些突出表現(xiàn)
4）識別5號人的小技巧：望、聞、問、切
視頻賞析：5號人版（歡樂頌）
2．九型落地應用之5號
1）與5號人的溝通相處方式
2）5號客戶的理財投資風格預判
六、6號成就型----最難搞定，但又最忠實的客戶
1．6號性格的特征與識別
1）6號人的典型行為特征
2）6號人的性格核心機制
3）6號人在工作/生活中會有哪些突出表現(xiàn)
4）識別6號人的小技巧：望、聞、問、切
視頻賞析：6號人版（潛伏）
2．九型落地應用之6號
1）與6號人的溝通相處方式
2）6號客戶的理財投資風格預判
七、7號成就型----最容易接受新理財產品的客戶
1．7號性格的特征與識別
1）7號人的典型行為特征
2）7號人的性格核心機制
3）7號人在工作/生活中會有哪些突出表現(xiàn)
4）識別7號人的小技巧：望、聞、問、切
視頻賞析：7號人版（家的N次方）
2．九型落地應用之7號
1）與7號人的溝通相處方式
2）7號客戶的理財投資風格預判
八、8號領袖型----最大牌又最爽快的客戶
1．8號性格的特征與識別
1）8號人的典型行為特征
2）8號人的性格核心機制
3）8號人在工作/生活中會有哪些突出表現(xiàn)
4）識別8號人的小技巧：望、聞、問、切
視頻賞析：8號人版（亮劍）
2．九型落地應用之8號
1）與8號人的溝通相處方式
2）8號客戶的理財投資風格預判
九、9號成就型----最好說話又最不好說話的客戶
1．9號性格的特征與識別
1）9號人的典型行為特征
2）9號人的性格核心機制
3）9號人在工作/生活中會有哪些突出表現(xiàn)
4）識別9號人的小技巧：望、聞、問、切
視頻賞析：9號人版（士兵突擊）
2．九型落地應用之9號
1）與9號人的溝通相處方式
2）9號客戶的理財投資風格預判
第三章：服務心得分享----服務其實沒有那么多技巧
一、解答學員提出的服務工作中遇到的各種難題/問題
二、服務心得一：喜悅心
1．不可不知的喜悅價值
2．幸福心理學之PERMA理論分享
3．服務工作給你帶來的快樂有哪些
三、服務心得二：恭敬心
1．一個有恭敬心的人會如何表現(xiàn)
2．阻擋我們恭敬的那個傲慢是怎么體現(xiàn)的
3．解讀沒有一種工作不辛苦（視頻：抱怨）
四、服務心得三：同理心
1．解讀什么是同理心
2．同理心小測試
3．解讀沒有一種工作不委屈
五、服務心得四：贊美心
1．人為什么要贊美
2．可以從哪些方面贊美一個客戶
3．現(xiàn)場模擬贊美客戶
六、課程總結
1．回顧兩天課程內容
2．結束語
3．手語舞（愛的路上千萬里）
4．評選優(yōu)秀團隊并頒獎
5．拍集體照