前言：服務的目標與價值探討

服務就是銷售，是在時間的長度和空間廣度上更大范圍的銷售活動。1，服務概念解析

2、優(yōu)秀服務案例分享

3,店面服務的本質(zhì)

4、店面承載功能分析

-品牌的可視化

-整體銷售方案

-全面服務的概念

-信息收集與分析

5、專賣店內(nèi)控服務的4S概念

-1S：樹立服務意識與提升責任感（self-motivation）

-2S：提煉企業(yè)服務的關(guān)鍵時刻(satisfield )

-3S：提升專項服務技能(serves)

-4S：建立服務保障制度（support）

**部分、服務的意識與責任

公司如何對待員工,員工就會如何對待客戶.

1、了解你的員工

2、建立服務激勵機制

-什么是員工激勵

-激勵制度的構(gòu)成

-激勵制度的兩種相反作用

-實施激勵的五個步驟

-激勵制度的三項基本原則

3、如何提高員工的服務意識

4、如何提升員工的服務責任感

5、優(yōu)秀案例分享

第二部分、服務的關(guān)鍵時刻

與顧客接觸的每個關(guān)鍵時刻決定了企業(yè)在顧客心目中的價值。

1、什么是關(guān)鍵時刻

2、超出顧客期望

3、提煉企業(yè)服務的關(guān)鍵時刻

4、顧客檔案管理的關(guān)鍵點與應用

第三部分、服務技能提升

技能是經(jīng)驗的總結(jié)，是準確率和效率的代名詞。

1、服務禮儀介紹

-銷售禮儀-儀表

-銷售禮儀-儀態(tài)

-銷售禮儀-禮節(jié)

-銷售禮儀-言談

2、調(diào)整狀態(tài)，進入服務

3、接近顧客，引起興趣

4、了解需求，滿足需求

5、介紹產(chǎn)品，進行說服

6、優(yōu)秀服務案例賞析

7、總結(jié)企業(yè)的服務方式

第四部分、服務保障制度

企業(yè)制度保障團隊統(tǒng)一行動，員工主動性保障制度完美執(zhí)行

1、愿景與價值觀的建立

2、建立店面服務規(guī)范

-確立顧客**理念

-設(shè)定店面服務管理的目標

-分析店面服務管理的質(zhì)量鏈

-確立店面服務管理的模型

-建設(shè)店面服務管理系統(tǒng)

-導出店面服務標準規(guī)范

3、崗位職責與考核設(shè)置

-木桶原理

-打包理論

-崗位職責的制定方法

-服務績效考核的制定:團隊考核

-績效面談與實效調(diào)控

4、激發(fā)團隊動能

-MBTI與團隊意識

-團隊沖突與溝通

-創(chuàng)建團隊贊賞機制