人際溝通
課程大綱： 

　　1.“夸” 
　　2.（案例：知名大學(xué)自行車小個子撞壯漢） 
　　3.“管理” 
　　4.“領(lǐng)袖” 
　　5.“人精”市－省－中國 
　　6.“經(jīng)歷－經(jīng)驗(yàn)－經(jīng)典” 

　　一：遇事先不要想（顛覆傳統(tǒng)性的思維） 
　　1.聽是一回事，聽見了是一回事，聽懂了又是一回事，聽懂并運(yùn)用于實(shí)踐當(dāng)中才是真的明白。 
　　2.學(xué)習(xí)溝通需要我們用心傾聽。 
　　2.1專注的傾聽，有助于引導(dǎo)當(dāng)事人說出他的問題或故事； 
　　2.2**傾聽技術(shù)的運(yùn)用表達(dá)對當(dāng)事人的接納與尊重； 
　　2.3傾聽是建立關(guān)系基本的重要的媒介； 
　　2.4傾聽技術(shù)給了當(dāng)事人表達(dá)問題發(fā)機(jī)會，以及整理思緒與情感的空間，還可以讓我們借此了解此當(dāng)事人 

　　二．人的思維特點(diǎn) 
　　女性——形象感性思維——（表現(xiàn)形式為）浪漫主義 
　　男性——邏輯思維——現(xiàn)實(shí)主義 
　　特定條件下的角色是特定的。凡是存在就一定有其存在的道理。 
　　緊張緩和（售后客服適用的安撫情緒） 
　　——當(dāng)人在緊張狀態(tài)下，著重處理眼前的事務(wù)時(shí)，會忽略別的事物。 
　　1.暈輪效應(yīng) 
　　2.算命的心理術(shù) 
　　3.錯誤的前提暗示 
　　4.體驗(yàn)認(rèn)同 
　　5.正義的假面具 
　　不在其位，不謀其政 
　　“心理失衡”會表現(xiàn)為： 
　　1）破壞植物性神經(jīng)，吃睡不好 
　　2）破壞免疫系統(tǒng)，渾身不爽 
　　3）破壞內(nèi)分泌系統(tǒng)，百病纏身 

　　三．人類的共性——自以為是！ 
　　弗洛伊德的心理解剖圖 
　　本我—內(nèi)心深處本質(zhì)的想法，是淺意識，表現(xiàn)為情緒； 
　　自我—后天教育生成，用來思考、檢討，表現(xiàn)為理智文化； 
　　超我—心靈的外部環(huán)境，表現(xiàn)法律、道德、習(xí)俗（制約本我）； 
　　1.有效溝通 
　　目的不變，手段機(jī)動 
　　——后發(fā)制人（心中存有上司，好辦事） 
　　——子曰：識時(shí)務(wù)者為俊杰 
　　——吃虧是福 
　　2.有異議時(shí)，強(qiáng)調(diào)一致 
　　3.確認(rèn)需求 
　　4.闡述觀點(diǎn) 
　　5.把握人性的弱點(diǎn)——人大的弱點(diǎn)，“自以為是” 
　　6.考慮對方的需求點(diǎn) 
　　（案例：買東西如何便宜） 
　　7.溝通的鐵定三定律 
　　內(nèi)容7%  態(tài)度38%  關(guān)系55% 
　　以情動人大于以理服人 
　　——情感是接受的終前提 
　　人在理智與感情面前，寧愿選擇感情 
　　站在對方的角度 
　　訓(xùn)練：趣味游戲：勸說無效。 
　　如果你站在對方的角度，你會發(fā)現(xiàn)其實(shí)游戲很簡單。 

　　四．能正確辨識對方的情緒 
　　范式案例：塞翁失馬，焉知非福。 

　　五．看的藝術(shù) 
　　留心捕捉臉部表情 
　　洞察眼睛的變化 
　　肢體動作可以增添色彩與氣氛 
　　距離代表親疏 
　　暗示地位的非語言信號 
　　（案例：用眼睛看關(guān)系如何？正/副局長） 
　　如何在眾中找頭？看誰更接近“本我”動作的語言。 
　　借他人之嘴（罵人） 

　　六．解釋，只是為可證明與我無關(guān) 
　　不強(qiáng)調(diào)客觀原因，講究結(jié)果、效果。 
　　不要輕易地批評、指責(zé)和抱怨 
　　欣賞和贊美對方是贏得友誼的便捷方法。 
　　人性中深切的稟性，是被人賞識的渴望。請注意：不是被賞識的“愿望”“欲望”或“希望”，而是被人賞識的“渴望”。 
　　在人際關(guān)系方面，我們永遠(yuǎn)也不要忘記我們所遇到的人，都渴望別人的欣賞和贊揚(yáng)。這是所有人都?xì)g迎的，我們試著找出別人的優(yōu)點(diǎn)，給別人誠實(shí)而真摯贊賞。 
　　生活中不是沒有美，而是缺少發(fā)現(xiàn)美的眼睛。 
　　“真誠永遠(yuǎn)不為過”贊美需要真誠，是發(fā)現(xiàn)對方確實(shí)存在的優(yōu)點(diǎn)，而后贊美之。恭維是虛假的，是從牙縫中擠出來的，是“發(fā)明”，是對方一樣就能夠看出來的，虛假的贊美沒有價(jià)值。 

　　七：如何成為交際的高手？ 
　　人際關(guān)系的十三把小飛刀 
　　1.贊美具體化 
　　2.逐漸增強(qiáng)的評價(jià) 
　　3.似否定，實(shí)肯定 
　　4.給對方?jīng)]有期待的評價(jià) 
　　5.主動和別人打招呼 
　　6.信任刺激 
　　7.見到，聽到別人談?wù)撍约旱靡缘氖乱澝?nbsp;
　　8.與自己對比 
　　9.適度指出別人身上的變化 
　　10.當(dāng)一個捧人的角色 
　　11.記住對方特別的日子或特別的事情 
　　12.了解別人的興趣和愛好，投其所好 
　　13.從否定到肯定的評價(jià) 
　　1.案例1.老婆（更年期）與孩子（青春期）吵架，男士的態(tài)度。 
　　2．如何問候在家?guī)Ш⒆拥钠拮?nbsp;
　　3.五、六十歲的男士說事業(yè)或房子 
　　4.女士說孩子（違反婚姻法） 
　　5.女孩說包包、皮膚 
　　6.年輕男孩說夢想 
　　7.青春期男孩說明星、偶像 
　　8.小朋友說會點(diǎn)什么（如：唱歌） 
　　1.溝通中的誤區(qū) 
　　年齡＝閱歷 
　　學(xué)歷＝學(xué)問 
　　真誠＝實(shí)話 
　　真誠＝實(shí)在 實(shí)話 
　　2.讓想法是他自己的：運(yùn)用語言的媒介，成功的把自己的思想放到別人的腦袋里，并且讓他認(rèn)為想法原本就是他自己的。 
　　3.強(qiáng)調(diào)立場一致，比強(qiáng)調(diào)差異更好 
　　4.強(qiáng)調(diào)有利于雙方的條件 
　　5.先談容易達(dá)成的共識 
　　6.把爭論的問題和解決了的問題，聯(lián)在一起就容易達(dá)成 
　　7.用不同的方式談同一內(nèi)容 
　　8.形成協(xié)議性的條款 
　　9.我們必須學(xué)習(xí)：不要急著講、不要搶著說，而是要想著說 
　　（案例：老公的財(cái)產(chǎn)） 

　　八．客戶的十二屬性（十二生肖） 

　　九．創(chuàng)新十大通法： 
　　1.移植法 
　　2.分解法 
　　3.組合法 
　　4.重點(diǎn)法 
　　5.實(shí)證法 
　　6.伏筆法 
　　7.背景轉(zhuǎn)換法 
　　8.捆綁連接法 
　　9.逆向法 
　　10.回避法