一線萬金之電話營銷 
主講：風青楊 
【課程對象】： 
電信、保險、房地產、汽車、銀行、證券、賓館、廣告、教育、保健、醫藥等行業營銷、客服、公關人員。 

【課程目標】： 
一、理解電話營銷的優勢與劣勢，了解電話營銷的作用，明白影響電話營銷效果的因素及改善的方法。 
二、掌握電話營銷所需要準備工作：制定電話營銷的目標和技巧、電話營銷禮儀、掌握客戶資料收集的五種方法及客戶信息管理的四種表格；重視產品知識與行業知識、靈活使用輔助材料工具。 
三、掌握呼出電話的銷售流程與技巧：掌握突破前臺秘書關15個技巧 、學會分析電話溝通模式與適合對象 、掌握開場白技巧 、掌握收集信息與挖掘顧客的潛在需求技巧 、掌握產品推介技巧、掌握處理異議技巧、掌握締結技巧、收款技巧。 
四、掌握呼入電話的銷售流程；學會分析呼入電話類型及針對性地采取對策；學會分析呼入電話的顧客心理及采取相應對策 
五、掌握售后服務技巧與客戶關系管理：掌握售后服務作用、法則、內容、方法；客戶關系管理技巧、重復銷售技巧、交叉銷售技巧、轉介紹銷售技巧。 
六、 學會靈活運用實戰電話營銷的成功法則：大數法則、ABC營銷法則 

【課程大綱】： 
導言、關于學習的效率及學習方法分析 

前言、銷售服務新主張 
一、服務分析 
二、影響服務效果的三大因素 
三、影響服務效果的四大層面 
四、影響銷售效果的因素 
第一章、電話營銷概述 
一、何謂電話營銷 
二、電話營銷的優勢與劣勢 
三、電話營銷的作用 
四、影響電話營銷效果的因素 
第二章、優秀的電話銷售服務人員素質訓練 
一、贏者心態訓練： 
（一）、凡事正面積極 
（二）、凡事顛峰狀態 
（三）、凡事主動出擊 
（四）、凡事全力以赴 
（五）、感恩心態 
（六）、態度VS能力 
（七）、個人英雄 VS 團隊精神 
（八）、奉獻 VS 索取 
（九）、透支知識 VS 邊干邊學 
（十）、老板心態 
二、溝通技巧訓練： 
（一）、影響溝通效果的三大因素； 
（二）、溝通六件寶 
（三）、深入對方情境 
三、資源整合三大技巧 
四、商務禮儀訓練 
（一）、電話溝通禮儀； 
（二）、面談溝通禮儀； 
（三）、處理顧客不滿的禮儀； 
（四）、處理顧客投訴的禮儀； 
五、緩解壓力與情緒調整技巧訓練 
（一）、情緒調整五大技巧； 
（二）、自我激勵五大技巧； 
（三）、團隊激勵六大技巧； 

第三章、電話營銷準備工作 （短片觀看、案例與分析討論） 
一、態度、情緒、信心 
二、電話營銷目標 
三、電話營銷禮儀 
四、六類業務知識的準備及訓練 
五、五類（30種）客戶資料收集的方法訓練 
六、四種客戶檔案表格填寫與完善方法訓練 
七、三類電話記錄表格填寫與完善技巧 
八、六類輔助材料工具的使用技巧 

第四章、呼出電話的銷售流程與技巧（短片觀看、案例與分析討論） 
一、突破前臺秘書關15個 技巧 
二、電話溝通模式與適合對象分析 
三、感情交流 
（一）、溝通六件寶 
（二）、開場問候語 
（三）、溶入對方的情境 

四、收集信息與挖掘顧客的深層需求 
（一）、需要收集顧客信息內容 
（二）、收集信息方法 
（三）、快速分析信息技巧 
（四）、冰山模型 
（五）、需要 VS 需求 
（六）、釣魚理論 
（七）、顧客信息真實性、獎金實力、購買潛力、購買意愿分析技巧； 
（八）、影響顧客決定的核心購買條件分析； 

五、產品推介技巧 
（一）影響溝通效果的三大因素 
（二）影響產品呈現效果的三大因素 
（三）產品推介的三大法寶 
（四）、成功的產品/服務推薦的十套話術； 

六、異議處理技巧 
（一）、異議產生的原因 
（二）、異議處理三大技巧 
（三）、共贏的談判技巧 

七、締結技巧 
1、假設問句法 
2、假設成交法 
3、視覺銷售法 
4、假設解除抗拒法 
5、反客為主法 
6、打斷連接法 
7、提示引導法 
8、心錨建立法 
9、不確定締結法 
10、總結締結法 
11、寵物締結法 
12、富蘭克林締結法 
13、延伸締結法 
14、訂單締結法 
15、隱喻締結法 
16、門把締結法 
17、強迫成交法 
18、問題締結法 
19、對比締結法 
20、客戶轉介紹法 

八、收款技巧 
（一）、八種收款方式分析 
（二）、收款技巧 
（三）、簽約、收款的常見陷阱及規避技巧； 

第五章、呼入電話的銷售流程與技巧 
一、呼入電話類型分析與對策 
二、呼入電話顧客心理分析與對策 
（一）、四種性格分析與對策 
（二）、四種類型分析與對策 
（三）、呼入目的分析與對策 
第六章、售后服務與客戶關系管理（案例與分析討論） 
一、售后服務作用、法則、內容、方法 
二、客戶關系管理 
（一）、問候的重要性 
（二）、 常規問候：1-3-7-21法則；問候話術 
（三）、重要節假日的問候：問候話術 

三、促銷活動宣傳 
1、頭腦風暴小活動：希望有什么樣的促銷活動； 
2、促銷活動宣傳的方式； 
3、人員配合訓練； 

四、顧客重復消費5種技巧話術訓練； 
五、交叉銷售5種技巧及話術訓練； 
六、顧客轉介紹的十款話術訓練； 

第七章、顧客不滿抱怨投訴處理技巧 
一、理解顧客不滿、抱怨、投訴 
（一）、什么是顧客不滿？ 什么是投訴？ 
（二）、不滿 --> 抱怨 --> 投訴 
（三）、顧客不滿、抱怨、投訴的后果 
（四）、有效化解抱怨與投訴的意義？ 

二、顧客心理分析 
（一）、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因 
（二）、顧客抱怨產生的過程 
（三）、失去顧客的原因 
（四）、顧客抱怨投訴的心理分析：精神滿足、物質滿足； 
顧客三個自我心理分析及處理對策：家長自我、成人自我、兒童自我 
（五）、顧客抱怨投訴目的與動機 

三、顧客投訴的處理技巧 
（一）、處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情 
（二）、八種常見錯誤處理顧客抱怨的方式 
（三）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟 
（四）、模擬演練 
第八章、 實戰電話營銷的成功法則 
一、大數法則 
二、ABC營銷法則

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