【課程背景】

當前從市場來看，企業獲得客戶的正本正在急劇推高，都面臨著獲客難，費用高、留存差、頻度低等相關問題，這就需要運營人員具備私域存量客戶的深度運營能力。掌握利用數字化系統圍繞客戶的生命周期展開精細化和深度體驗化的運營。

本節課程，分享關于存量私域客戶生命周期管理理論，對客戶進行分群、分類、分層的管理，依托標簽、會員體系和實際場景，完成對客戶的精細化運營。

【相關內容】產品運營、用戶運營、精細化運營、增長黑客等。

【課程收獲】

n 了解客戶運營的核心是客戶生命周期管理

n 熟知客戶運營的AARRR模型

n 掌握RRR客戶成交、留存、分享的會員設計和體驗打造的技巧

n 掌握客戶精細化運營的技巧和數字化系統操作的方法

【課程時間】 3天（6小時），可根據實際情況調整為3-6天

【課程對象】互聯網運營部、客戶服務部

【課程內容】模塊標題內容收益1客戶生命周期管理一．客戶生命周期管理

1. 什么是客戶的生命周期管理

2. 客戶生命周期的階段性劃分

3. 階段性客戶需求洞察

4. 產品服務與需求的匹配

5. 客戶分群與精準運營

二．客戶價值（ARPU），構建客戶的成長路徑

1. 成長路徑設計

2. ARPU值，衡量客戶價值的核心指標

3. 會員體系，客戶忠誠度管理指標

4. 任務，會員成長的里程碑

5. 積分，完成任務的數據化提現

三．轉化率，用會員權益拉升會員的成交轉化率

1. 客戶消費心理淺析

2. 特權在客戶消費心理中的地位及價值

3. 會員等級與權益設計

4. 會員權益的行使

四．復購率，用任務和積分構建會員的終身成長體系

1. 客戶復購的核心要素解析

2. 任務制定與消費周期之間的關系

3. 任務設定中的人性思考

4. 任務與積分的對照關系

五．轉介率，用游戲化娛樂化思維建立客戶的分享機制

1. 老帶新的本質心理學思考

2. 任務娛樂化設計

3. 分享點設計

4. 利用自媒體放大分享價值

【案例】中億孕嬰的客戶生命周期管理客戶生命周期管理，是客戶運營**為核心的思想。

了解客戶服務和運營的目的，掌握客戶運營中的關鍵指標。2客戶運營的AARRR模型一．AARRR模型

1. AARRR模型

2. 拉新的核心理念及方法

3. 促活的核心理念及方法

4. 留存的核心理念及方法

5. 成交的核心理念及方法

6. 分享的核心理念及方法

二．拉新：全渠道、全場景標簽引流

1. 精細化運營的基礎

2. 標簽體系在渠道和場景中的應用

3. 常見屬性體系標簽

4. 常用場景體系標簽

三．活躍：利用RFM模型，精細化互動

1. RFM模型

2. 六類用戶群體特征

3. 六類用戶群體的定向運營策略

四．成交：活動策劃與精細化運營

1. 活動策劃的技巧

2. 活動預熱素材制作

3. 精準投放

4. 直播帶貨

五．留存：用戶會員化，構建用戶成長體系

1. 用戶成長體系構建

2. 會員等級體系的意義

3. 會員等級體系的設置

4. 會員場景應用

六．分享：服務體驗化，高效引導老帶新

1. 極致化體驗設計的必要性

2. 游戲化任務設計

3. 娛樂化體驗的分享設計

客戶生命周期總共有5個階段，分別是拉新、促活、成交、留存、分享。

本節重點破解每個環節的關鍵動作。3用會員等級體系，構建用戶的成長體系一．會員等級與會員權益

1. 會員等級設計要領

2. 會員權益的設計要領

3. 會員等級與任務、積分的關系

4. 會員權益與優惠、積分、活動及特權設計

二．游戲化思維，任務值提升會員等級

1. 游戲化思維的理解

2. 任務門檻與任務線制定

3. 積分，任務數字化提現

4. 積分兌換的常用兌換比

三．會員場景運營，分層分級精準運營

1. 場景，什么是場景？

2. 會員等級分級與對應場景

3. 會員日活動

4. 會員分層與場景SOP營銷

四．利用數字化系統，指定SOP，智能化運營

1. 數字化系統的魅力

2. 數字化系統在客戶體驗方面的劣勢

3. 客戶分群、分層、分級與客戶模型

4. SOP智能化運營

【案例】網易嚴選的會員成長體系設計在客戶生命周期管理的5個環節中，**重要的是后面三個：成交、留存和分享。會員等級體系，重點解決客戶的留存復購問題。4打造極致用戶體驗，增強用戶粘性一．服務與體驗的差異

1. 服務與體驗的定義

2. 服務包括的內容

3. 體驗的深層含義

二．打造極致體驗的四大時刻

1. 欣喜時刻

2. 榮譽時刻

3. 認知時刻

4. 歸屬時刻

三．娛樂化體驗，拉升用戶的參與度

1. 什么是娛樂化

2. 娛樂化設計

3. 娛樂化在分享中的應用

四．媒體化過程，在體驗中把分享無限放大

1. 信息裂變的途徑

2. 自媒體在分享中的應用

3. 分享中的自媒體內容創作與分享機制

【案例】歷奇營地在打造用戶極致體驗中的設計參考客戶生命周期管理中5個階段后三個階段：除了設置會員的硬性內容，需要從軟性的內容創作上起到作用。5客戶精細化運營一．未消費人群和已消費人群的精細化運營策略

1. 未消費人群的界定

2. 未消費人群標簽分析與需求洞察

3. 活動策劃與落地執行

4. 精準定向SOP

5. 已消費人群的分層運營技巧

二．待激活人群的精細化運營策略

1. 待激活人群的界定

2. 利用RFM模型，分層管理待激活人群

3. 定向活動策劃及活動推送

4. 帶激活人群常用的營銷活動方式

三．高價值人群的精細化運營策略

1. 高價值人群的界定

2. 利用會員等級做特權

3. 會員場景活動設計

4. 會員分級及定向服務推送

四．自定義人群的精細化運營策略

1. 自定義人群的場景

2. 利用數字化系統篩選人群

3. 基于自定義人群做活動定向

4. 活動策劃及推送

【案例】王府井百貨的客戶精細化運營本節重點破解AARRR五個階段中的落地指導思想和具體方法6數字化系統助力用戶生命周期管理提質增效一、用戶洞察，用數據了解用戶的需求

1. 用戶洞察的意義

2. 數據洞察用戶需求

3. 從老客戶中挖掘用戶需求

二、SCRM系統，會員等級、權益、任務、積分全程透明化

1. SCRM系統的目的

2. SCRM系統的構成

3. 常見的SCRM系統的業務中臺和前臺設計

4. SCRM應用舉例

三、標簽、會員、RFM模型的構建與分析

1. 用戶分群、分層、分級的意義

2. 常見的精細化運營指標

3. 常用的標簽體系

4. 常用的會員等級體系

5. RFM模型在精準運營中的應用

四、分群、分層、分級的用戶精準營銷和精準服務

1. 精準運營的概念和意義

2. SOP在精準運營中的價值和意義

3. 精準運營結合新媒體的精準內容觸達

【案例】幸福西餅的數字化用戶運營體系建設及玩法本節內容主要是基于數字化系統講解如何將系統落地