《客戶服務專業技能技巧－構建親和力》

             （培訓大綱）

前言：

面對激烈的職場競爭和市場競爭，管理者及其組織要想生存、發展，進而求得事業的成功，必須建立持久的親和力。本次培訓為客服中心坐席代表量身定做了構建親和力的基本途徑、方法以及具體的操作技巧，使坐席代表在“一線牽”中更具親和的魅力，從容應對各種客戶咨詢。進而提升坐席代表個人的親和力，打造中國移動的公信力，贏得客戶的信賴，在市場競爭中爭取以更多的機會。
   親和力即是“對距離的想法”，其最基本的功能就是與其他客體占有或者共享同一個空間的能力。親和力也是真誠、尊重、愛心、喜歡或其它情緒態度，它有多重性，是動態的。成長中的個人和企業，必須要學習、鍛煉進而塑造自己的親和力；而成功的客服也必須不斷維護自己的親和力，并對周圍的人給予親和力的感召。親和力不僅僅是商務禮儀，它來源于每個細節，它能真正促進人生目標、企業戰略的實現。

課程目標：

提升座席代表的親和能力與技巧：

一、加深對親和力的認識；

二、提升與客戶親和溝通的技巧；

三、掌握親和力關鍵技能因素的運用；

四、學會抓住客戶心理需求構建親和力

培訓大綱：

第一講：構建客服親和力，撐起客服生命線

一、親和力是構建和諧的源泉

1、親和力的內涵與意義

2、親和力的作用與功能

二、親和力是成就事業的基石

1、正德厚生，臻于至善

2、敬業于心，立業于事

3、盡善盡美，任重道遠

一、 親和力是撐起客服的生命線

1、熱情和溫情是生命線的起點

2、真誠和尊重是生命線的軌跡

3、愛心與和諧是生命線的終點

4、幽默和詼諧是生命線的活力

第二講：構建親和力的“123456”的原則：

一個中心：一切以客戶為中心

二個基本點：熱情、尊重

三個忘記：忘記年齡、忘記煩惱、忘記不快

四個擁有：擁有微笑、擁有甜潤、擁有誠懇、擁有幽默

五個要：要少說話、要少提問、要多贊美、要多迎合、要多奉承

六個不要：不要強詞奪理、不要口吐狂言、不要冷言冷語、不要漠不關心、不要沉默冷對、不要說不知道

第三講：擔當親和大使，一切從細節做起

一、細節服務是構成親和力的靈魂

1、“千里之堤，潰于蟻穴”

2、“天下大事，必做于細”

3、“大處著眼，小處著手”

二、君子九思，細節修身

1、“視思明、聽思聰、色思溫、貌思恭、言思忠、事思敬、疑思問、忿思難、見得思義。”

2、在細節上配合客戶的感受方式；

3、在細節上配合客戶的興趣與經歷；

4、在稱謂上使用關鍵的句子。

三、決定親和力的16個細節

1、不要在離線后說客戶的壞話

 2、不要過分吹捧、恭維客戶

 3、不要對客戶說加班加點

 4、不要總是用第一人稱說話

 5、不要隨意打探客戶的意圖

 6、不要隨意表現自己的意志

 7、不要輕易否定客戶的意見

 8、不要與人爭論觀點性問題

9、不要輕易拍胸脯承諾什么

10、不要隨便打斷客戶的傾訴

11、不要為自己的錯誤去辯解

12、不要對不知道的事裝明白

13、不但要提出問題更要解決問題

14、不但要提出建議更要拿出辦法

15、不但要遵守制度更要講求信譽

16、不但要承擔壓力更要承擔責任

第四講：技巧過硬，親和自成

一、聲音運用的技術

1、聲音品質訓練——使嗓音響亮、飽滿、圓潤

2、口齒磨練訓練——使口齒清晰、伶俐，發音準確

3、正確發聲狀態——使身體舒展、貫通，氣韻充足

4、普通話音標準——了解普通話音色特點與發音標準，有利于學習普通話

5、音質音量語速訓練——發出更有親和力的聲音

二、有效溝通的方法與技巧

1、、溝通的基本技巧“五角星”

2、溝通的核心技巧“聆聽”

3、理解身體語言的要點

4、反饋信息確認理解

5、溝通中的“八個避免”

6、不受歡迎的溝通弊病

7、溝通中的“十不原則”

8、溝通失敗的主要病因