n 培訓目的及意義(Meaning）
中國正日益興起的3億中產階級帶領人們進入了全新的精細化服務體驗時代，市場競爭的激烈愈加要求服務行業從業人員具備高品質的服務技能，在服務活動中有一句形象的描述：只有讓客戶三秒內“喜歡”上你或你的企業，才會有接下來的3分鐘，3小時、或3年的交往，以此可見服務中“細節決定成敗”是至關重要的。
而此課程是服務行業及領域中的經典課程，也是每一個服務型公司必不可少提升員工素質、優化服務流程的必備課程，本課程在此基礎上結合本企業的實際情況，從服務標準、服務場景的靈活運用、技巧提升，以及一系列的講授與訓練。大幅度提升員工工作中的服務技能。同時課程中穿插落地工具及課堂訓練，使其掌握一套簡單、實用的方法、原則、以及工具。
n 課程效果（Effect）
1、使學員樹立優質服務理念和調整服務心態
2、掌握服務各細節運用
3、掌握服務中肢體語言密碼識人讀心，精準服務
4、掌握服務溝通禮儀的實際運用，成為服務溝通高手
n 培訓方法（Methods）
結合成人的學習特點和喜歡的學習方式，講師采用講學互動．團隊競賽．小組分享等
n 培訓時限(Time) 6小時/天 共1天
n 課程主體內容（Main points）
培訓課程模塊培訓課程單元內容培訓模式與目標以及工具說明
**章節、卓越服務意識——激活員工服務驅動力隨著客戶認知的提升，服務的需求越來越精細、個性、以及走心，在同品競爭日益激烈和透明的市場中，如何讓員工完勝機器人般機械式服務？體現服務的溫度？并有禮有節的體現出服務人員的專業素養，**章節從激活員工服務力開始
思索：我們的競爭對手是誰？
我們的客戶憑什么購買？
1、我們行業的“滿意服務”是什么樣？
1）優質服務的定義
2）服務的三大原則
3）客戶滿意度如何塑造
2、服務意識--對服務人員的崗位要求
1）有沒有服務意識--服務就是為別人工作嗎？
案例分析：《轟動全國的服務引起的血案》
3、優質客戶服務四個維度我在什么水平?
小組討論：你所經歷**棒的優質服務？
4、結論：優質客戶服務從哪兒而來?
1） 客戶感知vs.客戶期望
2） 服務對于我的價值在哪？
課程目標：
激活員工主動服務的意識，探究服務的內涵，并**服務效能表進行自我服務水平評估 定向提高第二章節：
肢體語言密碼解讀——識人讀心術人的語言邏輯可以騙你，但是肢體語言從來不會騙人，掌握簡單的肢體語言解讀，讓你真正了解客戶的心……
1、赫拉別恩法則的溝通運用
2、神奇的肢體“術”
練習：現場測謊（客戶的真實意圖）
3、 工作中肢體溝通互動技巧訓練
A微笑是溝通中**具魅力的武器
B保持什么樣的目光？
C運用肢體語言
D保持恰當的溝通距離
E語音語調的親和力訓練
4、 如何快速識別對方的心理狀態？
A封閉的肢體語言識別
B開放的肢體語言識別
練習：根據工作場景進行實戰訓練：識人讀心課程目標：
我們在接待客戶的時候應該展現出什么樣的肢體語言？以及如何識別客戶真正的心內聲音？這一章節從舉手投足的細節開始學起。第三章節：同理心共情藝術及服務溝通技巧1、從溝通的概念看服務溝通的精髓
情景案例：認識自己慣用的溝通方式
2、 溝通的基礎框架模型
案例分析：常見的客戶溝通障礙
1）溝通的意義取決于對方的回應
2）怎么說比說什么更重要
3）維持客戶溝通場域不破是關鍵
4）先跟后帶是精髓
小組演練：根據工作中的實際情況排演案例分析解決
3、溝通親和力密碼：同理及共情
風格測試：人際風格類型測試
小組討論：不同性格的人際特征有何共性?
1）如何與不同性格特征的同事打交道
2）溝通的六級贊美法
3）傾聽中的同理與需求確認技巧
情景演練：實際客戶溝通場景中遇到的障礙進行演練課程目標：
**同理心技巧與共情傾聽，掌握打開客戶心門的方法，更加精準的掌握客戶需求。提升個人親和力與服務溝通水平第四章節：
打造本企業的客戶峰值體驗思考：客戶是誰？他們特點是什么？對服務要求是什么？
1、客戶體驗是企業生存的命脈
2、客戶滿意度四階段
1）企業基本服務
2）企業崗位標準服務
3）滿意的客戶服務
4）客戶峰值體驗：驚喜服務
3、如何打造客戶“難忘”的峰值體驗
1）客戶的驚喜時刻
2）深度客戶連接
總結：我的崗位中如何創造“峰值體驗”
課程目標：
引導學員如何打造難忘的客戶體驗，塑造企業品牌形象場景實操&結訓1、以“情景劇”方式進行1天內容綜合演練考評
2、針對課程中的細節進行提問答疑
3、所有章節總結回顧
4、行動方案：學習內化
5、合影留念及PK獎勵課程目標：
總結回顧所有章節內容；制定行動方案強化學習效果
