營業(yè)廳網(wǎng)點服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程


——讓每一位員工都成為您的代言人，

使每一位顧客都愿意成為您的朋友。

何慧老師

■ 培訓(xùn)目的及意義(Meaning）
營業(yè)網(wǎng)點工作的員工，作為一線服務(wù)與營銷的主要力量，他們服務(wù)意識的強弱、服務(wù)
水準(zhǔn)的高低、服務(wù)行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場競爭力。而他們是否
具備主動營銷意識及良好的服務(wù)營銷技巧，直接關(guān)系著網(wǎng)點業(yè)績能否提升與完成!因此，
盡快幫助他們創(chuàng)新服務(wù)理念、塑造良好、專業(yè)的服務(wù)形象、掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服
務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧，對于培養(yǎng)高素質(zhì)的網(wǎng)點工作人員、打造高品質(zhì)的客戶服務(wù)、建立良
好的品牌形象，對于企業(yè)來說都具有十分重要的作用。
同時課程中穿插落地工具及課堂訓(xùn)練，使其掌握一套簡單、實用的方法、原則、以及
工具。該課程的核心理念及工具廣泛運用在中國移動、中國南方電網(wǎng)等標(biāo)桿網(wǎng)點營業(yè)廳
當(dāng)中。


■ 課程效果（Effect）
1. 樹立積極良好的網(wǎng)點工作心態(tài)
2. 運用看、聽、笑、說、動五維服務(wù)方法，提升客戶服務(wù)技巧、促進服務(wù)營銷
3、能夠在工作中熟練運用網(wǎng)點服務(wù)的核心技巧
4、網(wǎng)點服務(wù)7 7工作中的有效運用
4、運用電話溝通技巧精準(zhǔn)了解客戶需求，進行服務(wù)營銷
5、加強網(wǎng)點環(huán)境6S管理


■ 課程對象（Object）
營業(yè)廳網(wǎng)點柜員工作人員。

■ 培訓(xùn)時限(Time)6小時

■ 培訓(xùn)方法(Methods)
培訓(xùn)師主講，現(xiàn)場模擬訓(xùn)練、案例分析、小組討論、游戲互動等

■ 工具落地（tool） 1、廳面服務(wù)人員形象儀表10 1測試表 2、形象心理分析模型
3、精準(zhǔn)電話溝通測評表 4、客戶心理類型分析

■ 課程主體內(nèi)容（Main points）
第一講：高品質(zhì)的營業(yè)廳網(wǎng)點服務(wù)
課程團隊游戲?qū)?/span>
1、頭腦風(fēng)暴：你最滿意的一次網(wǎng)點服務(wù)接待
2、案例分享：《10086的超級VIP》
3、何為高品質(zhì)的網(wǎng)點服務(wù)
4、如何擁有良好的服務(wù)意識
1）好信心造就好服務(wù)
2）始終以客戶為中心
3）我們是解決問題的專家
5、優(yōu)質(zhì)的營業(yè)廳網(wǎng)點服務(wù)四個階段
1）接待客戶
2）理解客戶
3）幫助客戶
4）留住客戶
6、階段性總結(jié)及承上啟下


第二講：打造網(wǎng)點服務(wù)一流的職業(yè)形象
1. 小組討論：形象的非語言表達
2. 塑造良好的第一印象
1. 第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)
2. 5秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會
3. 自信是職業(yè)形象的開始
1. 網(wǎng)點工作人員制服著裝規(guī)范
2. 制服、工號、腰帶、絲襪、鞋
3. 發(fā)型的要求：顏色、長發(fā)要求、短發(fā)要求
4. 工作淡妝要求：化妝的重要性；日常工作妝五步曲
5. 配飾的要求：項鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等
4. 服裝自檢自查
1. 網(wǎng)點工作人員的形象要求
2. 網(wǎng)點工作人員日常著裝的 TPO 原則
3. 網(wǎng)點工作人員工作裝著崗位規(guī)范
4. 網(wǎng)點工作人員工作著裝的禁忌
5、講解、現(xiàn)場演練、工具使用、點評
6、階段性總結(jié)承上啟下


第三講：肢體語言密碼的網(wǎng)點服務(wù)運用

視頻分享：《肢體語言的奧秘》

1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練（心理暗示、現(xiàn)場演練、點評）

2、端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練（心理暗示、現(xiàn)場演練、點評）

3、穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練（心理暗示、現(xiàn)場演練、點評）

4、大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練（心理暗示、現(xiàn)場演練、點評）

5、服務(wù)中得體的手勢與動作規(guī)范訓(xùn)練（心理暗示、現(xiàn)場演練、點評）

6、鞠躬禮的分類與服務(wù)場景訓(xùn)練（心理暗示、現(xiàn)場演練、點評）

7. 如何訓(xùn)練超級VIP微笑服務(wù)（心理暗示、現(xiàn)場演練、點評）

8. 眼神與完美表達訓(xùn)練（心理暗示、現(xiàn)場演練、點評）

9. 階段性回顧及承上啟下

第四講： 網(wǎng)點服務(wù)7 7規(guī)范訓(xùn)練
理論導(dǎo)入：作為網(wǎng)點職員的你，今天“7 7”了么？
手勢操導(dǎo)入：《我愛我的崗位》
1. 站相迎訓(xùn)練：（講解、動作要點、服務(wù)用語、現(xiàn)場演練）
2. 笑相問訓(xùn)練：（講解、動作要點、服務(wù)用語、現(xiàn)場演練）
3. 雙手接訓(xùn)練：（講解、動作要點、服務(wù)用語、現(xiàn)場演練）
4. 快準(zhǔn)辦訓(xùn)練：（講解、動作要點、服務(wù)用語、現(xiàn)場演練）
5. 巧營銷訓(xùn)練：（講解、動作要點、服務(wù)用語、現(xiàn)場演練）
6. 雙手遞訓(xùn)練：（講解、動作要點、服務(wù)用語、現(xiàn)場演練）
7. 站相送訓(xùn)練：（流程、動作要點，服務(wù)用語）
8. 場景訓(xùn)練： 柜面服務(wù)7 7現(xiàn)場分組PK考核
第五講： 營業(yè)廳網(wǎng)點6S管理 ——精細化工作的保證
理論導(dǎo)入：辦公區(qū)的6S管理
1. 網(wǎng)點6S管理概述
2. 網(wǎng)點6S管理原則
3. 6S管理具體要求
4. 柜面物品規(guī)范化擺放
5. 階段性總結(jié)及承上啟下

第六講： 營業(yè)廳網(wǎng)點客戶投訴處理流程
理論導(dǎo)入：難以處理的客戶投訴
1. 投訴規(guī)避
1. 客戶投訴產(chǎn)生的原因
2. 客戶投訴的規(guī)避性舉止用語
3. 避免投訴的秘訣
2. 網(wǎng)點投訴處理的基本原則
1. 積極主動性原則
2. 客觀公正性原則
3. 專業(yè)性原則
4. 效率性原則
5. 合規(guī)謹慎性原則
3. 投訴流程7步曲
1. 迅速隔離客戶
2. 安撫客戶情緒技巧
3. 充分道歉及技巧
4. 搜集足夠信息
5. 給出解決方案
6. 征求客戶意見
7. 后續(xù)跟蹤服務(wù)
4. 投訴處理五不原則
5. 投訴處理高手煉成記——后續(xù)情緒調(diào)節(jié)
6. 現(xiàn)場投訴處理實戰(zhàn)：小組根據(jù)所抽簽情況來練習(xí)不同業(yè)務(wù)的投訴處理
7. 所有章節(jié)課程回顧及階段性總結(jié)、現(xiàn)場提問