《商務禮儀與高效溝通》 （注：本綱僅供參考,實際授課根據企業量身定做） 上海華英雄團隊出品 1天（6小時） （簡綱） 培訓時間：1天（6學時），上午8：30-11：30，下午2：30-5：30 學員對象： ☆公司前臺、銷售等窗口單位一線人員。 【課程收益】 本期課程涵蓋形象塑造、商務禮儀與高效溝通技巧，通過本課程，您將學到： ◆塑造良好的個人形象和職業形象，留下良好的第一印象，在競爭中脫穎而出； ◆掌握各類商務活動和職場生活的必備禮節，增強自信，從容應對各種社交場合，推動事業成功； ◆掌握現代商務場合中通用的禮儀規范，以恰當的方式表達對別人的尊重，避免無意中冒犯他人； ◆提升人際關系處理能力和溝通能力，建立和諧積極的人際氛圍，為個人的發展和企業的發展奠定良好的基礎。 課程大綱 第一章：職業形象塑造篇 一、商務禮儀概述 1.禮儀的定義與特征 2.商務禮儀在服務型行業中的時代作用 3.商務禮儀的基本原則與要求 討論：魅力何來？事業層面、生活層面 二、定位你的職業形象——讓形象輔助您事業的發展 1.職業形象的構成要素； 2.職業形象對事業發展的影響； 3.你的形象價值百萬——不修邊幅的人在社會上是沒有影響力的； 4.看起來就象個成功者——定位你的職業形象，讓您成為值得客戶信任的人； 三、職業形象中的儀容――培養職業親和力的技巧 1.首應效應——這是一個兩分鐘的世界； 2.儀容儀表的基礎； 3.修面：男士魅力的亮點！ 4.化妝：女士職業形象的標志！ 5.職業人士的發型要求； ◆現場練習、分析與診斷：如何“提升”你的儀容？ 四、職業形象中的儀表――視覺美學在形象塑造中的運用 1.職業著裝的基本原則； 2.常見著裝誤區點評； 3.男士服飾的選擇與搭配 ； 4.女士服飾的選擇、色彩搭配與飾品搭配； 五、職業形象中的儀態――體現你的職業素養 1、職業人的儀態要求； 2、對自己言行負一切責任； 3、用最高職業標準要求自己； 4、一切都應以業績為導向，為實現自我價值而工作； 5、懂得感恩，接受工作的全部； 6、員工職業素養的工作道德； 7.職業人的儀態禮儀——現場訓練與指導； ◆站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌 ◆遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練 ◆常用的幾種手勢禮儀 / 微笑 / 眼神 / 別讓小動作壞事 眼神的運用與規范； 微笑的魅力與訓練； 如何通過肢體語言讀懂人心； ◆演練：商務禮儀實戰練習，營業廳遞筆簽名動作演示， 3.職業人的儀態禁忌 第二章：現代服務溝通篇 一、溝通禮儀與技巧：巧讀人心，左右逢源 1、溝通的內涵； 2、溝通理念與心理調整； 3、了解溝通的目標； 4、溝通的障礙（游戲：聽者畫畫） ； 5、識別自己的溝通風格與差別 ； ◆測試：“我是誰？” 6、人際溝通的基本技巧； ◆通過“聆聽”了解對方 ◆通過“提問”澄清問題 ◆通過“表達”讓對方理解 ◆通過“信任”建立關系 7、“同理心”技巧； ◆表現出同理，而不是同情 ◆缺乏同理的傾聽模式 8、提高溝通能力：對不同群體使用的技巧 9、營業廳實戰技巧總結： ◆不要讓舌頭超越思想——先學會聽，再學會說 ◆人際表達準則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說 ◆真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才 ◆.學會閑聊片刻——閑聊而不無聊 二、交際禮儀——在營業廳、門口、柜臺等場景演練 1、迎送 2、稱呼 3、問候致意 4、人際距離 5、引導 三、五步訓練法 ——總結與回顧 看——觀察的技巧，把握目光的運用 聽——聽永遠比說更重要 笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝 說——用良好的談吐贏得更多機會 動——你的肢體語言時時刻刻傳遞到你的交往對象眼中 1、如何把咆哮的客戶引到單獨的接待室或者VIP室？如何在營業廳安撫情緒性的顧客？ 2、如何在接待室提出封閉式的問題？ 3、營業廳安撫顧客的絕招？ ①　因人而異 ②　求同存異 ③　表揚一定有效 ④　安慰必定好報 ⑤　積極聆聽 ⑥　換位思考 ⑦　自嘲 ⑧　唱雙簧 ⑨　退一步海闊天空 【培訓師簡介】 華英雄是誰？ 華東師范大學聘任教授 （華東師范大學免費師范生和研究生兼職導師）； 浙江大學特聘教授； 中國女性培訓品牌“很女人狠女人”創始人； 全球華人十大禮儀培訓師； 中國.東方禮儀培訓網CEO； 美國ACI國際模特大賽特邀評委； 美國ACI首席禮儀認證評審委員； 2010年上海世博會溝通禮儀教練； 2008北京奧運會禮儀培訓師； 阿里巴巴、網易云課堂視頻公開課特邀嘉賓； …… 華教授著有《華英雄說禮儀》、《30天掌握一流談判口才》《30天掌握一流銷售口才》《30天掌握一流公關口才》、《汽車銷售快速成交50招》、《電話銷售快速成交50招》、《房產銷售快速成交50招》，六碟裝的光碟套裝《溝通的藝術》，均由中國經濟出版社出版。 課程內容具體可參照當當網、卓越網、淘寶網熱賣書籍。 【客戶證言】 ? 上海新長寧培訓中心： 華老師能把100人的大課上得如此活躍、實戰，真是不容易！學員們都反應你的課程互動性特強，內容也很實用．打分如此之高令我們吃驚．（上海新長寧集團培訓中心張偉副校長） ? 奔馳4S店： 我們的企業文化建設還是比較領先的，但是在2010年我們全體人員分批參加了6天的訓練營之后，大家都來和我說這次培訓和以往不一樣；我們的中層領導聽了華老師的課程以后，都說很實用。作為行政經理，我代表張總，代表全體員工，感謝華老師！（奔馳4S店南通之星店行政經理張美華女士，網上有奔馳張經理的評價視頻。） ? 寶馬4S店: 華老師的課程非常有吸引力,是我們四年培訓中最適用的禮儀課程，2天的課程都是在練習中度過的，既刺激又緊張，既實用又有趣，解決我們汽車行業培訓多年的關于個人形象和接待標準的問題,互動性強,實用、實戰,是一堂極好的課程。（上海寶馬4S店龍東大道店總經理唐亮先生） ? 中國銀行上海分行：華老師能把溝通與禮儀的課程如此深入淺出的演繹，非常實用，2010年在陸家嘴中銀大廈16樓舉辦的的共10期溝通訓練營，能吸引到這么多的學員在這門課程上使用中國銀行個人學習卡，這是我們事先萬萬沒想到的。（上海羅星企業管理咨詢有限公司總經理朱先生） ? …… 【培訓風格與效果】 知識淵博、培訓內容嚴謹，能深入淺出的用案例表明觀點和立場，聽華老師授課就如同聽故事，在增長知識的同時，領悟人生真諦。華老師認為： ? 豐富的行業管理經驗和培訓師經歷是一個優秀培訓師的重要砝碼。 ? 善于吸納新知識是成為優秀培訓師的重要特質。 ? 開放的工作方式和良好的溝通能力是一個優秀培訓師的基本要求。 ? 與學員充分互動的另一個重要條件，也是體現培訓師優秀之處的就是需要有卓越的調動氛圍和案例分析的能力，若干年之后，還有學員津津樂道的和華老師分享課堂里的精彩案例。 ? 優秀的培訓師善于運用發生在他身上或者他身邊的事實來增強說服力。 期待您就方案等任何方面與我們交流！華英雄團隊將竭誠為您服務！ 華英雄網站：www.huayingxiongliyi.com