課程簡要 內容框架 主要課程內容設計 互動環節分解（重點在于訓練，現場把關） 第1講 職業道德培養——飛得更高 《窗口服務規范》與職業道德 ? 開場禮儀訓練操—— “飛得更高” ? 馬云的責任感 搶答環節：如何認識個人形象六要素？ 播放視頻：馬云的責任感（根據現場回答馬助理發放小獎品） 第2講 溝通技巧分享——展示魅力 溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一。 有效溝通的四個原則： 溝通的三大要素： 有效溝通的基礎： 信任 電話溝通的8大“秘方”? 【自我跟蹤】 畫圖游戲（4個志愿者）：電話溝通能力現場訓練。 游戲說明的道理： 雙向溝通比單向溝通更有效？ 看不見表情的溝通是什么味道？打電話有時不能解決問題！ 對聽者而言： 1）單向溝通時，聽的比說的著急？ 2）認為自己做對了的人，比實際做對了的人多？ 3）想當然？ 4）如何從別人的提問中接收信息？ 對說者而言： 學員總結。 抬人游戲：團隊精神現場訓練：抬人游戲 第3講 電話投訴處理——樹立自信 電話咨詢和預約的基本要領: ? 投訴產生的原因 ? 處理投訴的基本方法 ? 處理投訴的一般步驟 ? 投訴的好處 穿插游戲——微笑與不微笑的電話溝通。 第4講：工作壓力管理——尋找快樂 現場壓力狀況診斷 為什么打電話時有壓力？ 修身養性：哪個適合你？ 主動出擊：哪個適合你？ 體內革命 現場壓力狀況診斷 ?以下的表格提供了工作壓力的一些信息。在問題下面有得分的情況和解釋。 ?讀完下面的每個描述之后，劃出最適合你的部分。要求盡你的知識能力作出判斷： 第5講：學員測試與展示（情景短劇） 第一組：再賠一個奶瓶？ 第二組：我要找報社！ 第三組：和“夫妻店”談話。 第四組：咨詢童車的電話接聽。 評分要點： 1、臺下每個人都是評委，對其他組每個人打分； 2、累計個人的得分的平均值，就是個人總分； 3、從語言、表演、立意、儀態、儀表等方面打分，滿分10分。 4、每組表演結束后，每個人介紹自己，發表一段感言（可針對節目，也可發表培訓體會），然后大家打分。 【培訓師簡介】 華英雄是誰？ 華東師范大學聘任教授， 中國.東方禮儀培訓網CEO， 華英雄，禮儀培訓師， 資深溝通訓練專家， 家庭問題研究專家， 中國名師學院禮儀學院副院長， 浙大繼續教育學院客座教授， 上海交通大學成人教育學院客座教授， 華東師范大學免費師范生和研究生兼職導師， 2010年上海世博會溝通禮儀教練； 2009年被評為全球華人十大禮儀培訓師； 2008北京奧運會禮儀訓練師； 2006中國培訓師競爭力排行榜被評為中國十大最具潛力培訓師； 阿里巴巴特邀視頻直播嘉賓； 中華講師網品牌講師…… 【客戶證言】 ? 上海新長寧培訓中心： 華老師能把100人的大課上得如此活躍、實戰，真是不容易！學員們都反應你的課程互動性特強，內容也很實用．打分如此之高令我們吃驚．（上海新長寧集團培訓中心張偉副校長） ? 奔馳4S店： 我們的企業文化建設還是比較領先的，但是在2010年我們全體人員分批參加了6天的訓練營之后，大家都來和我說這次培訓和以往不一樣；我們的中層領導聽了華老師的課程以后，都說很實用。作為行政經理，我代表張總，代表全體員工，感謝華老師！（奔馳4S店南通之星店行政經理張美華女士，網上有奔馳張經理的評價視頻。） ? 寶馬4S店: 華老師的課程非常有吸引力,是我們四年培訓中最適用的禮儀課程，2天的課程都是在練習中度過的，既刺激又緊張，既實用又有趣，解決我們汽車行業培訓多年的關于個人形象和接待標準的問題,互動性強,實用、實戰,是一堂極好的課程。（上海寶馬4S店龍東大道店總經理唐亮先生） ? 中國銀行上海分行：華老師能把溝通與禮儀的課程如此深入淺出的演繹，非常實用，2010年在陸家嘴中銀大廈16樓舉辦的的共10期溝通訓練營，能吸引到這么多的學員在這門課程上使用中國銀行個人學習卡，這是我們事先萬萬沒想到的。（上海羅星企業管理咨詢有限公司總經理朱先生） ? …… 【培訓風格與效果】 知識淵博、培訓內容嚴謹，能深入淺出的用案例表明觀點和立場，聽華老師授課就如同聽故事，在增長知識的同時，領悟人生真諦。華老師認為： ? 豐富的行業管理經驗和培訓師經歷是一個優秀培訓師的重要砝碼。 ? 善于吸納新知識是成為優秀培訓師的重要特質。 ? 開放的工作方式和良好的溝通能力是一個優秀培訓師的基本要求。 ? 與學員充分互動的另一個重要條件，也是體現培訓師優秀之處的就是需要有卓越的調動氛圍和案例分析的能力，若干年之后，還有學員津津樂道的和華老師分享課堂里的精彩案例。 ? 優秀的培訓師善于運用發生在他身上或者他身邊的事實來增強說服力。 期待您就方案等任何方面與我們交流！華英雄團隊將竭誠為您服務！ 華英雄網站：www.huayingxiongliyi.com