《打造優質對外服務》訓練營 （問題引導體驗式學習和場景演練模式封閉訓練營） （注：本綱僅供參考,實際授課根據企業量身定做，銀行系統最佳） 上海華英雄團隊出品 1天（6小時） （簡綱） 培訓時間： 1天（6學時）9:00-12：00和1：30-4：30；每半天中間茶歇15分鐘。 學員對象：企業管理人員、銷售人員、服務人員等（根據目標對象不同，側重點不同、案例不同、訓練環節不同）。 要求：電腦，屏幕投影，無線話筒或者小蜜蜂（示范一些動作要移動）、音響效果（可接電腦視頻）。 課程目的： l 增強銷售服務人員禮儀意識，學習和掌握營銷服務禮儀規范； l 根據不同崗位和職業特點，以體驗式學習和場景演練的方式，改善接待人員的儀容、著裝、儀態、職業行為和習慣； l 提高市場部、營銷部、前臺、售后工程部人員乃至合作單位工作人員個人形象及職業行為素質，樹立專業的形象，形成競爭優勢； l 有效培訓要把禮儀的理念宣導落實到動作分解，讓接待人員今天聽完，明天就能用！ l 了解基本與人溝通的技巧，尤其是與客戶溝通的實戰技巧。 一、優質服務禮儀之形象篇 （一）男性如何進行個人形象設計？ 討論和演練： 1、西服紐扣單粒鈕，什么場合扣？ 2、西服紐扣兩粒鈕，怎么扣？ 3、西服紐扣三粒鈕，怎么扣？ 4、西服紐扣多粒鈕，怎么扣？ 5、西服紐扣雙排扣，怎么扣？ 6、上穿西裝時，下面可以穿旅游鞋、白襪子？ 7、坐下時可露出小腿皮膚？ 8、著西裝的七原則？ 9、穿西裝專業上講有哪“三個三”？ 10、領帶夾應在領結下何處？領帶的長度？ 11、斜紋領帶代表什么場合？ 12、圓點、方格領帶適用什么場合？ 13、不規則圖案適合什么場合？ 14、為什么不要打明黃和明藍的領帶？ （二）女性如何進行個人形象設計？ 1、西服套裙是女性的標準職業著裝？ 2、女性內衣顏色盡量鮮艷？ 3、女士穿裙子應當配襪子？什么顏色長筒絲襪配長裙最為得體？ 4、建議鞋跟高度為幾厘米？ 5、正式的場合女性不可以穿什么鞋？顏色有限制? 6、手提包和手提箱最實用的顏色？ 7、為什么說“女人看頭，男性看腰”？看頭和腰的什么方面？ 二、優質服務禮儀之儀態篇 全部是訓練環節： 1、如何練就迷人的微笑？華氏訓練法的訣竅？ 1）專家調查：a、假如你天生不會微笑（播放視頻） b、微笑與不微笑的區別（播放視頻） c、世界開始流行笑（播放視頻） 2）學員互動：助理協助，當堂訓練國際上公認的服務場合的迷人的微笑。華氏國際交往微笑訓練法步驟分解。 a.放松肌肉 b.增加彈性 c.筷子訓練 d.形成微笑 e.修正微笑 3）現場糾錯和訓練，分組達標。 2、坐姿坐滿座位代表何意？ 3.、女性行姿和男性走姿的本質區別？ 3、領導者在下屬面前如何下蹲？在客戶面前如何下蹲？ 4、如何和客戶遞接物品？談判時的遞接要領？ 5、面對何時鞠躬？各種鞠躬的含義？ 6、如何介紹客戶給領導？ 7、如何拒絕客戶？ 8、接待時男士可以疊腿嗎？ 9、女士坐時大腿、膝蓋、腳跟可以分開嗎？ 10、情景演練：到虹橋機場接機如何安排坐車呢？（商務接待中的接車、接機、接火車，各類注意事項） 三、優質服務禮儀之客戶溝通篇 1、如何把咆哮的客戶引到單獨的接待室或者VIP室？ 2、如何在接待室提出封閉式的問題？ 3、安撫顧客的絕招？ l 因人而異 l 求同存異 l 表揚一定有效 l 安慰必定好報 l 積極聆聽 l 換位思考 l 自嘲 l 唱雙簧 l 退一步海闊天空 4、接待客戶時，您會奉茶或咖啡？ l 小拇指翹起來？ l 小湯匙如何攪拌？ l 遞茶的動作？ l 茶倒多少為宜？ l 咖啡放糖嗎？ 5、陪同客戶吃西餐，您知道西餐的基本禮儀嗎？ 1）西餐排座位，通常男女間隔而坐，用意為何？ 2）吃西餐時，餐具掉在地上，怎么辦？ 3）中餐餐巾一般放在桌上，西餐餐巾放在哪里？ 4）餐前西餐的刀叉可以擦嗎？ 5）牛排從左側切還是從右邊切？ 6）在重要場合，怕出錯，最好的解決辦法是什么？ 【課酬】15000元/天 【培訓師簡介】 華英雄是誰？ 華英雄，禮儀培訓師， 資深溝通訓練專家， 家庭問題研究專家， 中國名師學院研發主任， 浙大繼續教育學院客座教授， 上海交通大學成人教育學院客座教授， 華東師范大學免費師范生和研究生兼職導師， 2010年上海世博會溝通禮儀教練； 2009年被評為全球華人十大禮儀培訓師； 2008北京奧運會禮儀訓練師； 2006中國培訓師競爭力排行榜被評為中國十大最具潛力培訓師； 阿里巴巴特邀視頻直播講師； 中華講師網品牌講師…… 【客戶證言】 ? 上海新長寧培訓中心： 華老師能把100人的大課上得如此活躍、實戰，真是不容易！學員們都反應你的課程互動性特強，內容也很實用．打分如此之高令我們吃驚．（上海新長寧集團培訓中心張偉副校長） ? 奔馳4S店： 我們的企業文化建設還是比較領先的，但是在2010年我們全體人員分批參加了6天的訓練營之后，大家都來和我說這次培訓和以往不一樣；我們的中層領導聽了華老師的課程以后，都說很實用。作為行政經理，我代表張總，代表全體員工，感謝華老師！（奔馳4S店南通之星店行政經理張美華女士，網上有奔馳張經理的評價視頻。） ? 寶馬4S店: 華老師的課程非常有吸引力,是我們四年培訓中最適用的禮儀課程，2天的課程都是在練習中度過的，既刺激又緊張，既實用又有趣，解決我們汽車行業培訓多年的關于個人形象和接待標準的問題,互動性強,實用、實戰,是一堂極好的課程。（上海寶馬4S店龍東大道店總經理唐亮先生） ? 中國銀行上海分行：華老師能把溝通與禮儀的課程如此深入淺出的演繹，非常實用，2010年在陸家嘴中銀大廈16樓舉辦的的共10期溝通訓練營，能吸引到這么多的學員在這門課程上使用中國銀行個人學習卡，這是我們事先萬萬沒想到的。（上海羅星企業管理咨詢有限公司總經理朱先生） ? …… 【培訓風格與效果】 知識淵博、培訓內容嚴謹，能深入淺出的用案例表明觀點和立場，聽華老師授課就如同聽故事，在增長知識的同時，領悟人生真諦。華老師認為： l 豐富的行業管理經驗和培訓師經歷是一個優秀培訓師的重要砝碼。 l 善于吸納新知識是成為優秀培訓師的重要特質。 l 開放的工作方式和良好的溝通能力是一個優秀培訓師的基本要求。 l 與學員充分互動的另一個重要條件，也是體現培訓師優秀之處的就是需要有卓越的調動氛圍和案例分析的能力，若干年之后，還有學員津津樂道的和華老師分享課堂里的精彩案例。