《投訴處理與顧客滿意》 （注：本綱僅供參考,實際授課根據企業量身定做） 上海華英雄團隊出品 1天（6小時） （簡綱） 培訓時間： 1天（6學時）9:00-12：00和1：30-4：30；每半天中間茶歇15分鐘。 學員對象：銀行等企業管理人員、銷售人員、服務人員等（根據目標對象不同，側重點不同、案例不同、訓練環節不同）。 要求：電腦，屏幕投影，無線話筒或者小蜜蜂（示范一些動作要移動）、音響效果（可接電腦視頻）。 課程目的： l 增強銷售服務人員服務意識，學習和掌握營銷服務和售后服務過程中處理投訴和糾紛的方法； l 根據不同崗位和職業特點，以體驗式學習和場景演練的方式，改善窗口服務人員的職業行為和習慣以及對待客戶的理念； l 了解基本與人溝通的技巧，尤其是與客戶溝通的實戰技巧。 一、顧客滿意度決定你賺錢的程度 1、你若想賺錢,到底是開發新顧客容易,還是賣東西給舊顧客容易? 2、你的收入到底是誰給你的? 3、要增加業績,要增加收入,就要知道業績與收入來自何方? 總結：無論對錯，企業應牢記：投訴是客戶送來的禮物。 二．投訴產生的原因 　　最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產生。 1、在使用服務過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴 2、沒有人愿意承擔錯誤及責任 3、因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失 4、他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚 5、客戶認為我們應該義不容辭地去解決一切 三．客戶投訴的目的 1、客戶希望他們的問題能得到重視 2、能得到相關人員的熱情接待 3、獲得優質服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決 四．投訴的好處 1、投訴可以指出公司的缺點 2、投訴是提供你繼續為他服務的機會 3、投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客 4、投訴可以使公司產品更好地改進 5、投訴可以提高處理投訴人員的能力 五．客戶投訴的四種需求 1、被關心2、被傾聽3、服務人員專業化4、迅速反應六．處理投訴的基本方法 1、用心聆聽2、表示道歉3、仔細詢問4、記錄問題5、解決問題6、禮貌地結束 七．處理升級投訴的技巧 1、處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數 2、假設可能出現的幾種情景及應對措施 3、在了解用戶投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案擬供用戶選擇 4、把握好最終處理原則，超出原則不予接受 八．處理疑難投訴的技巧 1、用微笑化解冰霜 2、轉移目標 3、角色轉換或替代 4、不留余地 5、緩兵之計 6、博取同情 7、真心真意拉近距離 8、轉移場所 9、主動回訪 10、適當讓步 九．處理投訴過程中的大忌 1、缺少專業知識 2、怠慢客戶 3、缺乏耐心，急于打發客戶 4、允諾客戶自己做不到的事 5、急于為自己開脫 6、可以一次解決的反而造成客戶升級投訴 思考一 　　客戶打電話，要投訴工號為***的員工，稱該員工告知其錯誤的時間信息，使客戶白跑一趟，沒有辦成業務。你該怎么辦？ 思考二 　　客戶打電話，稱工號為***的員工允諾三天之內給他答復，但已經是第五天了，也沒人跟他聯系。你該怎么辦？ 思考三 　　客戶打電話，要投訴某位員工，稱對其服務不滿。但經查該員工服務沒有問題，而且此客戶為企業大客戶。你該怎么辦？ 【客戶證言】 ? 上海新長寧培訓中心： 華老師能把100人的大課上得如此活躍、實戰，真是不容易！學員們都反應你的課程互動性特強，內容也很實用．打分如此之高令我們吃驚．（上海新長寧集團培訓中心張偉副校長） ? 奔馳4S店： 我們的企業文化建設還是比較領先的，但是在2010年我們全體人員分批參加了6天的訓練營之后，大家都來和我說這次培訓和以往不一樣；我們的中層領導聽了華老師的課程以后，都說很實用。作為行政經理，我代表張總，代表全體員工，感謝華老師！（奔馳4S店南通之星店行政經理張美華女士，網上有奔馳張經理的評價視頻。） ? 寶馬4S店: 華老師的課程非常有吸引力,是我們四年培訓中最適用的禮儀課程，2天的課程都是在練習中度過的，既刺激又緊張，既實用又有趣，解決我們汽車行業培訓多年的關于個人形象和接待標準的問題,互動性強,實用、實戰,是一堂極好的課程。（上海寶馬4S店龍東大道店總經理唐亮先生） ? 中國銀行上海分行：華老師能把溝通與禮儀的課程如此深入淺出的演繹，非常實用，2010年在陸家嘴中銀大廈16樓舉辦的的共10期溝通訓練營，能吸引到這么多的學員在這門課程上使用中國銀行個人學習卡，這是我們事先萬萬沒想到的。（上海羅星企業管理咨詢有限公司總經理朱先生） ? …… 【培訓風格與效果】 知識淵博、培訓內容嚴謹，能深入淺出的用案例表明觀點和立場，聽華老師授課就如同聽故事，在增長知識的同時，領悟人生真諦。華老師認為： l 豐富的行業管理經驗和培訓師經歷是一個優秀培訓師的重要砝碼。 l 善于吸納新知識是成為優秀培訓師的重要特質。 l 開放的工作方式和良好的溝通能力是一個優秀培訓師的基本要求。 l 與學員充分互動的另一個重要條件，也是體現培訓師優秀之處的就是需要有卓越的調動氛圍和案例分析的能力，若干年之后，還有學員津津樂道的和華老師分享課堂里的精彩案例。 l 優秀的培訓師善于運用發生在他身上或者他身邊的事實來增強說服力。