課程大綱

課程目的：

1、了解銀行服務(wù)的**高境界及客戶體驗(yàn)的**高層次；

2、學(xué)習(xí)銀行服務(wù)禮儀規(guī)范，樹立良好的個(gè)人形象及企業(yè)形象

3、掌握服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)流程，有序?yàn)榭蛻籼峁?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；

4、掌握客戶營(yíng)銷的流程及話術(shù)基本技巧

培訓(xùn)對(duì)象：

大堂經(jīng)理、柜員、支行長(zhǎng)

課程大綱：

**單元：銀行服務(wù)的重要性

**節(jié) 銀行服務(wù)的**高境界

1. 關(guān)注規(guī)范和流程

2. 關(guān)注客戶需求

3. 關(guān)注客戶體驗(yàn)

第二節(jié) 客戶體驗(yàn)的**高層次

1. 什么是客戶體驗(yàn)

2. 如何形成良性的客戶體驗(yàn)

3. 客戶體驗(yàn)的**高層次

第三節(jié) 用服務(wù)改進(jìn)績(jī)效

1. 服務(wù)是改進(jìn)銀行績(jī)效的重要手段

2. 客戶**VS員工**

3. 用服務(wù)彌補(bǔ)差距

4. 服務(wù)人員的壓力管理

第三單元：廳堂服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)

**節(jié) 建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的目的

第二節(jié) 銀行服務(wù)的核心流程

一、開門迎客流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)

1. 開門迎客場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

二、業(yè)務(wù)咨詢流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)

1. 業(yè)務(wù)咨詢場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

三、客戶分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1. 客戶一次分流流程

2. 客戶二次分流流程

3. 客戶分流場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

四、業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)

1. 業(yè)務(wù)接待場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

2. 模擬訓(xùn)練

五、客戶教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1. 客戶教育場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

六、客戶投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1. 客戶教育場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

七、主動(dòng)營(yíng)銷流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1. 主動(dòng)營(yíng)銷場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

八、挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1. 挽留客戶場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

第四部分：客戶營(yíng)銷流程

**節(jié) 接觸客戶

1. 接觸客戶的技巧

2. 接觸客戶的途徑

第二節(jié) 識(shí)別客戶

1. 識(shí)別客戶的方法

2. 適當(dāng)?shù)拈_場(chǎng)白

第三節(jié) 激發(fā)需求

1. 引起客戶興趣

2. 激發(fā)客戶需求

第四節(jié) 推介產(chǎn)品

1. 適當(dāng)幽默

2. 清楚表達(dá)

3. 提問

第五節(jié)  應(yīng)對(duì)拒絕

1. 關(guān)于拒絕的幾種基本認(rèn)知

2. 應(yīng)對(duì)拒絕五步法

第六節(jié)  促成銷售

1. 捕捉購(gòu)買良機(jī)

2. 捕捉購(gòu)買信號(hào)

第五部分：主動(dòng)營(yíng)銷話術(shù)應(yīng)用

（一）銀行柜面營(yíng)銷的特點(diǎn)

1、效率型：短、頻、快

2、柜面營(yíng)銷成功的關(guān)鍵：開口率

（二）封閉式柜臺(tái)的營(yíng)銷技能

1、一局話營(yíng)銷技巧和話術(shù)

2、順勢(shì)營(yíng)銷技巧和話術(shù)

3、柜面識(shí)別轉(zhuǎn)介技巧和話術(shù)

（三）開放式柜臺(tái)的營(yíng)銷技能

1、消除客戶戒備

陌生客戶的破冰

風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估在銷售中的作用

2、探尋客戶需求

通脹對(duì)購(gòu)買力的影響

QBS提問式銷售技巧

開放式問題VS封閉式問題

需求排序

3、價(jià)值呈現(xiàn)技巧

產(chǎn)品呈現(xiàn)的四點(diǎn)合一：興趣點(diǎn)、利益點(diǎn)、差異點(diǎn)、支撐點(diǎn)

練習(xí)：用FABE法提煉產(chǎn)品話術(shù)

巧用“加、減、乘、除”

活化演示的方法

積極進(jìn)行交叉銷售

討論：三位不同背景的客戶分別適合推薦哪些產(chǎn)品？

4、異議處理技巧

讓客戶提不出異議的技巧：先聲奪人法

挖掘QBQ → 感同身受 → 贊美 → 澄清事實(shí)/轉(zhuǎn)移話題 → 反問提方案

案例：客戶拿他行產(chǎn)品做比較如何應(yīng)對(duì)

5、締結(jié)成交技巧

   客戶拒絕的原因分析

克服拖延：我回去考慮一下、我回去商量一下

   快速成交方法：投石問路法、利益綜述法、限量專享法、假定成交法……

6、情境模擬演練

分享：開門紅營(yíng)銷萬能話術(shù)