培訓(xùn)受眾:

管理人員，銷售客服，優(yōu)秀員工

課程收益:

本課通過視頻分享、案例分析、小組討論等多種學(xué)習(xí)方式，讓學(xué)員理解人際溝通的本質(zhì)，掌握溝通中的核心技巧，清晰在不同場景下的有效溝通策略，提升學(xué)員的溝通能力，幫助其職業(yè)順利發(fā)展。課程具體收益包括：
1. 學(xué)會從事情、觀點、情感三個層面去理解人際溝通
2. 在溝通中，調(diào)整自己的心態(tài)并影響對方的心態(tài)，確保有效溝通
3. 掌握溝通中的關(guān)鍵實用技巧（高效表達和有效傾聽）
4. 能夠理解肢體語言及類語言信息并理解其背后的意義
5. 能使用左右腦策略來分析和確定有效溝通策略
6. 把握向上溝通、培訓(xùn)溝通和與客戶溝通的基本原則

課程大綱:

課程簡介：
如何與客戶溝通，建立良好的客情關(guān)系？如何與上司溝通，形成良性的互動模式？如何與同事溝通，創(chuàng)造和諧的團隊氛圍？這些是職場人士需要面對和解決的問題。本課通過視頻分享、案例分析、小組討論等多種學(xué)習(xí)方式，讓學(xué)員理解人際溝通的本質(zhì)，掌握溝通中的核心技巧，清晰在不同場景下的有效溝通策略，提升學(xué)員的溝通能力，幫助其職業(yè)順利發(fā)展。
? 15個經(jīng)典視頻 10個典型情景案例和互動練習(xí)，讓學(xué)員在輕松活潑的的氛圍內(nèi)學(xué)習(xí)
? 簡單易懂的三層面分析方法和左右腦博弈策略，讓學(xué)員學(xué)了就懂，學(xué)了就能用

課程目標(biāo)/學(xué)員收益：
1. 學(xué)會從事情、觀點、情感三個層面去理解人際溝通
2. 在溝通中，調(diào)整自己的心態(tài)并影響對方的心態(tài)，確保有效溝通
3. 掌握溝通中的關(guān)鍵實用技巧（高效表達和有效傾聽）
4. 能夠理解肢體語言及類語言信息并理解其背后的意義
5. 能使用左右腦策略來分析和確定有效溝通策略
6. 把握向上溝通、培訓(xùn)溝通和與客戶溝通的基本原則

培訓(xùn)時長：2天（12小時）

授課方式：視頻觀摩 案例研討，分組式授課，一般分5-6組，每組6-8人

課程綱要：
一、 理解人際溝通溝通
? 理解人際溝通的三個層面
? 案例：工作任務(wù)布置案例——是領(lǐng)導(dǎo)沒說清楚，還是下屬沒聽明白？
? 案例：一個同事溝通的案例——是客戶經(jīng)理沒說清楚，還是產(chǎn)品經(jīng)理沒聽明白？
? 視頻：余責(zé)成和翠萍的沖突與和解
? 理解溝通的含義
? 溝通的三個層面有何不同（事情、觀點、情感）
? 溝通的關(guān)鍵要點——心態(tài)的把握
? 案例：不符合規(guī)范的單據(jù)
? 視頻：李云龍和趙剛的初次見面
? 三種典型心態(tài)（父母心/成人/兒童）的特點及適用范圍
? 人際沖突是如何產(chǎn)生的？——心態(tài)的轉(zhuǎn)移
? 如何迅速終止人際沖突？——A心態(tài)的調(diào)整
? 溝通的關(guān)鍵要點——表達
? 視頻：張仲平的贊美為何有效果？
? 視頻：如何獲得表達的機會？——三次假釋
? 視頻：趙剛?cè)绾瓮瓿山逃f服工作？
? 陳述事情的基本原則——該講哪些事情？
? 觀點交流的基本原則——如何改變對方的固化觀點？
? 溝通的關(guān)鍵要點——傾聽
? 案例：你們的業(yè)務(wù)辦理速度太慢了！
? 視頻：錢之江如何體諒?fù)瘏⒅\？
? 視頻：陳壽亭是如何感動土匪的？
? 傾聽的五個層次
? 如何表達同理心——一個簡單的共情技巧
? 如何獲得對方的同理心——反共情技巧

二、 溝通中的察言觀色
? 小游戲：你能看出圖中有多少個正方形？
? 小練習(xí)：看圖讀情
? 小測驗：看看自己的情緒識別能力
? 視頻：LIE TO ME——理解人的微表情
? 視頻：眼睛的轉(zhuǎn)向透露心機
? 觀察人的各種小動作
? 聽出人的基本情緒
? 各種口頭禪和說話特點的解讀

三、 溝通中的左右腦策略
? 案例：女人來自水星，男人來自火星
? 案例：為什么說服不了客戶？
? 小測試：你習(xí)慣用那個腦？
? 視頻：陳俊威的經(jīng)典說服
? 視頻：李云龍說服趙剛——經(jīng)典右腦說服
? 視頻：卡特說服隊員——經(jīng)典左腦說服
? 左腦思維VS右腦思維
? 溝通中的全腦博弈
? 控制對方用腦的技巧
? 制約技巧
? 主導(dǎo)技巧
? 迎合技巧
? 墊子技巧
? 重組技巧

四、 向上溝通、平行溝通和客戶溝通的典型場景
? 視頻：曾克達的不理解和蔣經(jīng)國指示——向上溝通
? 視頻：五人調(diào)查小組的會議——平行溝通
? 視頻：面對客戶的拒絕——客戶溝通
? 向上溝通要點——獲得上級的信任和支持
? 平行溝通要點——化解平行溝通的三大障礙
? 客戶溝通要點——敏銳的觀察和理解客戶