課程大綱

第一講 為什么要關(guān)注心理學(xué)(60分鐘)
一， 環(huán)境變化，競(jìng)爭(zhēng)壓力大
1， 今天是一個(gè)變革的年代，企業(yè)面臨很大的壓力
2， 人變得浮躁，客戶的決策往往受到心理因素影響大。
3， 心理的想法是可以通過(guò)我們?nèi)ビ^察和引導(dǎo)的
4， 了解心理學(xué)，緩解客戶壓力
二， 傳統(tǒng)銷(xiāo)售到以客戶為導(dǎo)向的銷(xiāo)售變化
提問(wèn)：推銷(xiāo)，銷(xiāo)售，顧問(wèn)銷(xiāo)售大家如何來(lái)理解？
1， 傳統(tǒng)銷(xiāo)售與現(xiàn)代銷(xiāo)售的區(qū)別
（1） 區(qū)別
（2） 賣(mài)點(diǎn)與買(mǎi)點(diǎn)
（3） 銷(xiāo)售服務(wù)到客戶服務(wù)
2， 思考：什么是銷(xiāo)售？銷(xiāo)售是幫助客戶買(mǎi)。
三，心理學(xué)在銷(xiāo)售中解決什么問(wèn)題
互動(dòng)或頭腦風(fēng)暴：各位，心理學(xué)在銷(xiāo)售應(yīng)用主要能要解決什么問(wèn)題？
1， 了解需求，激發(fā)客戶欲望
2， 獲得客戶信任，維護(hù)關(guān)系
提問(wèn)：什么是信任？客戶為什么信任你？
舉例1：男孩追女孩，是怎么追到手的呢？
舉例2：兩個(gè)陌生人一起坐車(chē)，是如何交流呢？
3， 掌握如何與不同性格人溝通，影響不同的人
互動(dòng)：“一把鑰匙開(kāi)一把鎖”你如何理解呢?
4， 如何解決銷(xiāo)售中異議與問(wèn)題
5，構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)堡壘
案例：某保健品

第二講 自我認(rèn)知與角色心理（90分鐘）
一，角色認(rèn)知，崗位職責(zé)
思考：銷(xiāo)售崗位主要做什么？你認(rèn)為成為成功的銷(xiāo)售員具備什么素養(yǎng)？
1， 角色三大錯(cuò)位現(xiàn)象
（1）成為客戶的代言人
（2）完全從自己公司角度考慮
（3）唯我獨(dú)尊，忽視團(tuán)隊(duì)
2.正確的角色定位
（1）是公司對(duì)外的形象代言人
（2）是連接客戶與公司的溝通橋梁
（3）銷(xiāo)售員本身也是管理者
二，角色心理：本我，自我，超我
1， 每一個(gè)人都在扮演角色
互動(dòng)：認(rèn)識(shí)我是誰(shuí)？你認(rèn)為對(duì)你一生中，最重要的角色是什么？
2， 你的角色決定你怎么做
提問(wèn)：為什么很多人不快樂(lè)，無(wú)論是有錢(qián)的還是沒(méi)錢(qián)的？
舉例1：酒店服務(wù)員的角色心理
舉例2：江山某客戶的下游客戶關(guān)于工傷糾紛處理
3，滿足對(duì)方本我，是角色的需要

三，自我陽(yáng)光心態(tài)塑造
互動(dòng)：各位，在于客戶交往中，自己的狀態(tài)應(yīng)該是什么樣的呢？
1， 為什么要有陽(yáng)光心態(tài)？
（1） 情緒會(huì)傳遞，你的狀態(tài)會(huì)影響客戶。積極狀態(tài)會(huì)有積極結(jié)果，消極狀態(tài)會(huì)有消極結(jié)果。
案例：一個(gè)人路上輪胎壞了，要借千斤頂?shù)墓适隆?br/>舉例：踢貓理論
（2） 自己的心態(tài)直接影響自己的行為。
2， 陽(yáng)光心態(tài)是什么
感恩，主動(dòng)，同理心，真誠(chéng)，自信，責(zé)任
案例 換位思考，認(rèn)同效應(yīng)——四川某化纖企業(yè)溝通
3，如何塑造
（1） 自我暗示，吸引力法則
（2） 改變不了事實(shí)，改變想法
（3） 改變不了別人，改變自己

現(xiàn)場(chǎng)演練
1，發(fā)現(xiàn)自己，欣賞自己，寫(xiě)下自己的優(yōu)點(diǎn)（3分鐘），并互相分享交流
2，練習(xí)正視別人（3分鐘），要求抬頭挺胸
3，同理心：角色扮演夫妻對(duì)話。

第三講 顧客購(gòu)買(mǎi)心理分析（120分鐘）
提問(wèn)：是什么因素影響客戶的購(gòu)買(mǎi)心理呢？人的行為是由動(dòng)機(jī)產(chǎn)生，動(dòng)機(jī)是怎么來(lái)的呢？動(dòng)機(jī)——行為。
一、客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 
1，現(xiàn)實(shí)與期望的差距 
2，擺脫痛苦獲得快樂(lè) 
3， 非業(yè)務(wù)的需求和欲望
案例研討
二、客戶的購(gòu)買(mǎi)心理 
面子心理 從眾心理 推崇權(quán)威 愛(ài)占便宜 受到尊重 安全 求實(shí) 

三，洞察客戶真實(shí)心理——非語(yǔ)言信息
1， 為什么在拜訪中要關(guān)注非語(yǔ)言信息
2， 拜訪中主要關(guān)注哪些信息
3， 非語(yǔ)言要同步
4， 演練


第四講 心理學(xué)與銷(xiāo)售流程結(jié)合應(yīng)用（300分鐘）
一， 客戶拜訪與第一印象
1，為什么要注重第一印象
2，首因效應(yīng)
3，如何塑造第一形象
二， 探尋需求與需求理論完美結(jié)合
1，需求基礎(chǔ)是什么
（1）馬斯洛需求理論
（2）麥克利蘭需求理論
（3）溝通需要理論
2，如何圍繞客戶心理逐步把握需求
（1），提問(wèn)式銷(xiāo)售法對(duì)客戶的心理影響 
（2），SPIN問(wèn)詢模式對(duì)客戶需求與渴望的心理導(dǎo)向 
（3）需求探尋中心理引導(dǎo)關(guān)鍵
3、提出解決方案并塑造產(chǎn)品價(jià)值 
（1），何為FABE
（2）FABE的目的是什么
（3）如何靈活應(yīng)用FABE
練習(xí)自己公司產(chǎn)品或服務(wù)的FABE
? 運(yùn)用表格的方法練習(xí)并與其他學(xué)員一對(duì)一互動(dòng)
? 分享與總結(jié)


三，客戶不同層次角色心理分析與對(duì)策
提問(wèn)：
a) 在大客戶銷(xiāo)售中或工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)中，銷(xiāo)售員要與多少種角色打交道？
b) 每一種角色都是什么心理？
c) 面對(duì)不同角色，如何分析心理，并采用對(duì)策呢？
1，客戶關(guān)鍵影響者角色和內(nèi)涵
2，如何了解不同角色心理并采取對(duì)策
模擬：與不同層次人員溝通，現(xiàn)場(chǎng)演練


四，業(yè)務(wù)談判與促成
引導(dǎo)案例 逐步降價(jià)，讓客戶感到價(jià)格壓到位
1， 價(jià)格的心理學(xué)談判
2，客戶討教動(dòng)機(jī)原因
（1）正常的消費(fèi)心理，一般當(dāng)你報(bào)價(jià)時(shí)候，會(huì)收到“太貴了”
（2）銷(xiāo)售員過(guò)早的報(bào)價(jià)造成
（3）報(bào)價(jià)與同行相比，沒(méi)有優(yōu)勢(shì)
（4）產(chǎn)品與顧客的需求不匹配
（5）沒(méi)有考慮性價(jià)比
（6）個(gè)人隱含的需求
思考：不同層次人員壓你價(jià)，為什么？他們心理怎么想？,
3，心理角度引導(dǎo)價(jià)格異議
（1）提問(wèn) 認(rèn)同 引導(dǎo)
（2）塑造價(jià)值
（3），避免爭(zhēng)論（同理心）
五，從情緒調(diào)整應(yīng)對(duì)客戶投訴
1， 客戶投訴的心理分析
2，先處理心情，再處理事情
3，演練
六，溫暖服務(wù)——心理層面的滿足
1，為什么要不斷加強(qiáng)服務(wù)呢？
2， 如何從心理層面溫暖客戶的心
提問(wèn)學(xué)員：你認(rèn)為要怎么樣做呢？這部分可以進(jìn)行研討，再總結(jié)。
（1）了解客戶的性格，愛(ài)好，生日，廠慶等信息，并給與祝賀。
（2）客情關(guān)系的管理是對(duì)情緒、情感的管理。要建立在有形管理的基礎(chǔ)上。
案例：某客戶母親住院，前去探望。
（3）幫助客戶解決問(wèn)題和提供有價(jià)值的服務(wù)
? 銷(xiāo)售服務(wù)VS客戶服務(wù)

第五講 性格與銷(xiāo)售 （60分鐘）
引導(dǎo)案例：
一，DISC性格類型
1，四種性格特征
2，任務(wù)導(dǎo)向與人際導(dǎo)向
二，四種風(fēng)格特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)方式
1，特點(diǎn)
2，應(yīng)對(duì)方法
三，DISC的性格特征和FABE
1，D型
2，I型
3， S型
4， C型