星級(jí)供電所建設(shè)課綱

“全能型”供電所建設(shè)
【課程背景】
近年來，隨著改革開放的不斷深入，全社會(huì)對(duì)于電力的使用需求逐漸提升，隨著農(nóng)村用
電環(huán)境、特點(diǎn)和形勢(shì)的變化，對(duì)供電所也提出了更高的要求。為了更好地滿足人民群眾
的用電需求，為社會(huì)的進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提升電力在運(yùn)行過程中安全性與穩(wěn)定性，貫徹
落實(shí)全能型供電場所的部署工作，加強(qiáng)對(duì)供電場所的建設(shè)與管理，為電力行業(yè)在未來發(fā)
展來說提供了良好的保障基礎(chǔ)。
中國特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，對(duì)服務(wù)“三農(nóng)”工作提出新要求。鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的發(fā)展事關(guān)
農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，事關(guān)農(nóng)村能源消費(fèi)革命，而農(nóng)村出現(xiàn)的新變化、新需求，對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供
電服務(wù)也提出了新要求。在新形勢(shì)的影響下，職能更加豐富、服務(wù)更加有效、管理方法
更加科學(xué)的“全能型”供電所應(yīng)運(yùn)而生。
2018年1月20日，國家電網(wǎng)公司第三屆職工代表大會(huì)第三次會(huì)議暨2018年工作會(huì)議在京召
開。國家電網(wǎng)公司董事長、黨組書記舒印彪作了題為“以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義
思想為指導(dǎo)
為建設(shè)世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不懈奮斗”的工作報(bào)告指出2018年工作安排，第二項(xiàng)就是
“構(gòu)建以客戶為中心的現(xiàn)代服務(wù)體系”，真正的把服務(wù)扎根到“人民電業(yè)為人民”這個(gè)目標(biāo)
上來。
隨著新時(shí)代，新農(nóng)村，新服務(wù)，隨著國家電網(wǎng)公司加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng) 營銷服務(wù)”“互聯(lián)網(wǎng)
配電運(yùn)檢”建設(shè)，智能供電服務(wù)不斷深化應(yīng)用，現(xiàn)代信息技術(shù)支撐能力不斷提升，線上
服務(wù)資源和手段不斷豐富完善，鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所傳統(tǒng)的工作內(nèi)容和作業(yè)方式發(fā)生了較大的變
化，生產(chǎn)力得到了進(jìn)一步釋放，更需要?jiǎng)?chuàng)新業(yè)務(wù)模式和人員使用方式，促進(jìn)人員效率不
斷提升的需求。為“全能型”供電所的發(fā)展提供了必要的基本條件。
【課程收益】
1、通過學(xué)習(xí)充分了解“全能型”供電所組建的重要性和必然性
2、全面有效的學(xué)習(xí)“全能型”供電所的具體要求
3、學(xué)習(xí)“全能型”供電所臺(tái)區(qū)經(jīng)理目標(biāo)設(shè)定、工作內(nèi)容、工作職責(zé)
4、學(xué)習(xí)柜員工作的具體要求和作業(yè)模式
5、“全能型”供電所業(yè)務(wù)管理人員綜合能力及素養(yǎng)提升
【課程對(duì)象】
1、電網(wǎng)企業(yè)高層管理人員
2、負(fù)責(zé)“全能”供電所組建的人員
3、各個(gè)供電所所長
4、供電所副所長
【課程時(shí)間】2天 （6小時(shí)/天）
【課程形式】
講授法、現(xiàn)場研討法、視頻教學(xué)法、案例分析法

【課程綱要】
第一單元：“全能型”供電所概論
第二單元：“全能型”供電所建設(shè)
第一單元：“全能型”供電所綜合柜員制
第一單元：“全能型”供電所臺(tái)區(qū)經(jīng)理工作職責(zé)
第一單元：“全能型”供電所業(yè)務(wù)管理技能提升

第一單元 “全能型”供電所概論
一、“全能型”供電所概論
1、國網(wǎng)公司領(lǐng)導(dǎo)闡述：“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所
2、因地制宜優(yōu)化鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所布局和設(shè)置，完善組織結(jié)構(gòu)和人員配置
3、業(yè)務(wù)融合
4、臺(tái)區(qū)經(jīng)理制
5、電動(dòng)汽車重?fù)Q電設(shè)施建設(shè)與服務(wù)
6、光伏發(fā)電等分布式電源及微電網(wǎng)運(yùn)營
7、綜合管理
8、“全能型”供電所人員編制
二、“全能型”供電所發(fā)展的必然
1、國網(wǎng)自身的要求
2、歷史發(fā)展必然
3、經(jīng)濟(jì)壓力因素
4、新農(nóng)村呼喚新服務(wù)
5、新服務(wù)急需新模式
6、政府改革的要求
7、新能源發(fā)展的要求
8、充電樁新能源汽車
三、國家電網(wǎng)公司2018重要任務(wù)
1、全面提升本質(zhì)安全水平
2、構(gòu)建以客戶為中心的現(xiàn)代服務(wù)體系
3、加快建設(shè)堅(jiān)強(qiáng)智能電網(wǎng)
4、積極服務(wù)清潔能源發(fā)展
5、提升創(chuàng)新能力和水平
6、全面加強(qiáng)公司黨的建設(shè)
四、國家電網(wǎng)公司面臨的挑戰(zhàn)
1、電改后售電業(yè)務(wù)縮減帶來挑戰(zhàn)
2、降低電網(wǎng)環(huán)節(jié)收費(fèi)和輸配電價(jià)格帶來的新挑戰(zhàn)
3、全球能源互聯(lián)網(wǎng)帶來的挑戰(zhàn)
4、循環(huán)經(jīng)濟(jì)背景要求
5、新能源，分布式能源快速增長的要求

第二單元 “全能型”供電所的建設(shè)
一、“全能型”供電所建設(shè)的基本思路
1、業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)作
2、人員一責(zé)多能
3、服務(wù)一次到位
4、優(yōu)化班組設(shè)置
二、“全能型”供電所組建的舉措
1、梳理組織和區(qū)域
2、組建人員隊(duì)伍
3、一體三化加速營配業(yè)務(wù)末端融合
4、農(nóng)村供電服務(wù)基礎(chǔ)
5、網(wǎng)格化、片區(qū)化供電服務(wù)模式
6、“互聯(lián)網(wǎng) 營銷”服務(wù)
7、“新前端”：懂農(nóng)業(yè)、愛農(nóng)村、愛農(nóng)民（一懂兩愛）一專多能
8、美麗新農(nóng)村、鄉(xiāng)村電氣化工程、供電服務(wù)心連心工程（三大工程）
9、業(yè)務(wù)素養(yǎng)培養(yǎng)
10、全面服務(wù)提升

第三單元 “全能型”供電所“綜合柜員制”
1 一、“互聯(lián)網(wǎng) ”國家電網(wǎng)
1、“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所：親民快捷的供電服務(wù)
2、電能替代：潛移默化影響生活
3、陽光扶貧：脫貧攻堅(jiān)的新路徑
4、智慧車聯(lián)網(wǎng)：更好服務(wù)居民出行
5、智能交電費(fèi)：2億多居民因此受益
6、電子商務(wù)：交易規(guī)模達(dá)2500億元
7、95598客戶服務(wù)：用電問題的解決中心
8、“三供一業(yè)”：讓居民用電更舒心
9、綜合能源服務(wù)：推動(dòng)智慧城市建設(shè)
1 二、綜合柜員制概念
1、綜合柜員制的概念
2、綜合柜員制的保障
3、營業(yè)廳應(yīng)具備以下條件
4、綜合柜員和臺(tái)區(qū)經(jīng)理
1 三、綜合柜員制柜員技能培訓(xùn)機(jī)制
1、日自學(xué)
2、周普考
3、多樣培訓(xùn)形式
4、有效固化
四、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
1、電費(fèi)交納
2、停電通知
3、故障報(bào)修
4、業(yè)務(wù)辦理
5、其他問題

第四單元 “全能型”供電所目標(biāo)設(shè)定、臺(tái)區(qū)經(jīng)理工作指導(dǎo)
一、“全能型”供電所考核指標(biāo)設(shè)置
1、營配業(yè)務(wù)融合鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所比率
2、實(shí)現(xiàn)“臺(tái)區(qū)經(jīng)理制”的行政供電所比率
3、“臺(tái)區(qū)經(jīng)理覆蓋率”指標(biāo)
4、綜合柜員制比率
5、綜合業(yè)務(wù)監(jiān)控平臺(tái)覆蓋比率
6、智能電表庫存超期率
二、臺(tái)區(qū)經(jīng)理工作職責(zé)
1、臺(tái)區(qū)經(jīng)理崗位職能
2、臺(tái)區(qū)經(jīng)理工作職責(zé)
3、臺(tái)區(qū)經(jīng)理應(yīng)具備的素養(yǎng)
4. “十項(xiàng)承諾”“十個(gè)不準(zhǔn)
三、臺(tái)區(qū)客戶經(jīng)理《臺(tái)區(qū)經(jīng)理工作手冊(cè)》
1、臺(tái)區(qū)經(jīng)理工作日志
2、臺(tái)區(qū)巡視記錄本
3、特殊客戶檔案信息表
4. 臺(tái)區(qū)設(shè)備運(yùn)行規(guī)律
四、臺(tái)區(qū)客戶經(jīng)理應(yīng)該具備的工作能力
1、“平板電腦”終端操作
2、“一站式”服務(wù)的全能人才
3、APP等信息化管理手段
4、營配一體化水平
5、新能源，新用電模式
五、臺(tái)區(qū)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)流程優(yōu)化管理---精益化管理
1、疏導(dǎo)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程
2、尋找業(yè)務(wù)中“浪費(fèi)”環(huán)節(jié)
3、建立設(shè)備維修檔案降低維修費(fèi)用
4、能耗管理與成本降低
5、現(xiàn)場5S管理目視化

第五單元 “全能型”供電所業(yè)務(wù)管理人員技能提升
一、業(yè)務(wù)創(chuàng)新技能提升
1、服務(wù)創(chuàng)新類型
2、接觸點(diǎn)服務(wù)
3、新型業(yè)務(wù)指導(dǎo)書
4、服務(wù)客戶五“字”修煉
5、服務(wù)創(chuàng)新思維及方法
6、與客戶談戀愛五個(gè)“一點(diǎn)”
7、“全能型”供電所績效評(píng)估考核辦法
二、“全能型”新業(yè)務(wù)、新知識(shí)
1、光伏產(chǎn)業(yè)接入
2、電能替代
3、充電樁業(yè)務(wù)
4、新能源接入技術(shù)
三、多技能員工培養(yǎng)機(jī)制
1、建立員工技能矩陣標(biāo)準(zhǔn)
2、建立員工技能維度標(biāo)準(zhǔn)
3、多能工的有效管理和激勵(lì)
4、員工技能培訓(xùn)計(jì)劃