【課程目標(biāo)】

1、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得塑造與個人風(fēng)格相適的專業(yè)形象。

2、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運用。

3、通過培訓(xùn)使學(xué)員提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌。

4、通過培訓(xùn)使學(xué)員進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實到行為規(guī)范中。

5、通過培訓(xùn)使學(xué)員提升工作人員專業(yè)知識與服務(wù)技能，提升服務(wù)技巧，形成競爭優(yōu)勢，打造物業(yè)服務(wù)品牌。

【課程時間】  2天（12課時）

【課程對象】  物業(yè)管理人員

【課程特點】

專    業(yè) —— 多年來一直致力于禮儀的傳播和實踐

實    用 —— 豐富新鮮的案例，實操性情景講解、規(guī)范教學(xué)片段和現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的情景演練

量身定做 —— 根據(jù)行業(yè)特點設(shè)計案例和知識點，量身定做顧問式培訓(xùn)

授課原則 —— 一次體驗勝于千次說教

培訓(xùn)流程 —— 我做你看，你我同做，你做我驗

【課程內(nèi)容】

第一講：禮儀及物業(yè)管理禮儀的概述

1、禮儀的本質(zhì)                                    2、禮儀遵從的原則

3、禮儀與職業(yè)形象                                4、商務(wù)禮儀在職業(yè)管理公司用的具體應(yīng)用

第二講：物業(yè)管理人員的個人形象塑造

一、儀容儀表禮儀

1、儀表的重要內(nèi)涵

【1】儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)                              【2】儀表和成功聯(lián)系在一起

2、儀容的修飾--日常工作化妝

【1】男士女士發(fā)型的修飾                                  【2】女士化妝的技巧

3、個人儀容的塑造

【1】頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健

【2】客戶（業(yè)主）看到的每一個細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)

4、儀表的外在體現(xiàn)---工作著裝的禮儀

【1】職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范                      【2】工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)

【3】飾品的選擇與佩戴禮儀

5、物業(yè)人員形體禮儀

【1】形體語言——您另一張無字的名片                  【2】非語言符號的作用

【3】得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能為你帶來成功

6、體姿禮儀

【1】儀態(tài)的美化                                      【2】站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領(lǐng)

7、表情——心境的晴雨表

【1】眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規(guī)范與視線控制

【2】學(xué)會服務(wù)微笑

?微笑的重要性

?微笑的價值

?微笑的種類

?訓(xùn)練微笑

第三講：物業(yè)人員接待禮儀

1、日常工作與交往的見面禮儀

【1】打招呼與握手                                       【2】稱謂禮儀

【3】名片的遞送禮儀                                     【4】公共場合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌

2、介紹禮儀

【1】自我介紹                       【2】為他人介紹                      【3】集體介紹

3、日常接待活動

4、接待遠(yuǎn)道而來的重要客人

5、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌

6、茶水遞送、入座交談禮節(jié)

7、同乘電梯及乘車禮節(jié)

8、電話禮儀

情景演練：1、接到業(yè)主投訴樓宇質(zhì)量不好的電話你如何處理？

          2、接到業(yè)務(wù)投訴公共衛(wèi)生不好的電話你如何處理？

第四講：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及溝通技巧

一、物業(yè)管理人員的角色定位與認(rèn)知

1、客戶（業(yè)主）服務(wù)人員的自我認(rèn)知                    2、客戶（業(yè)主）服務(wù)人員的素質(zhì)要求

3、滿足客戶需求的技巧                                4、正確的服務(wù)意識

二、客戶服務(wù)溝通的技巧

1、聽—聽懂客戶（業(yè)主）的關(guān)鍵需求
【1】為什么要聽
【2】傾聽的要訣—打造魅力的傾聽者，讓你成為一個受客戶歡迎的人
【3】傾聽的五個層次—如何聽出客戶（業(yè)主）的弦外之音

課堂演練：客戶（業(yè)主）的潛臺詞

記錄：建設(shè)豐富的個人商業(yè)情報庫

思考：尋求開啟客戶（業(yè)主）心扉的鑰匙

呈現(xiàn)：做一個有感染力的溝通者
2、看—入木三分的看
【1】如何正確的用眼神與客戶交流
【2】如何看懂客戶（業(yè)主）的肢體語言，并解讀其中的重要含義
【3】從進(jìn)客戶（業(yè)主）門到出客戶門，應(yīng)該看什么東西
【4】如何洞察入微，看出客戶（業(yè)主）的不滿信號
3、問—循循善誘的問
【1】問什么？如何問？向誰問？問的藝術(shù)               【2】提問方式：開放式提問，封閉式提問
4、說—恰到好處的說
【1】高效溝通的八大習(xí)慣              【2】措辭表達(dá)的藝術(shù)               【3】回答問題的藝術(shù)
5、贊—悅耳動聽的贊（美）
【1】正確認(rèn)識贊美                                   【2】贊美的策略
6、談—雙贏互惠的談判溝通技巧

【1】客戶（業(yè)主）關(guān)系分析與談判氛圍預(yù)測                 【2】談判中的壓力策略

【3】時間壓力與環(huán)境壓力                                 【4】信息壓力                                   

【5】談判中的“吃”信息與“吐”信息                     【6】如何區(qū)分該說的與不該說的                   

【9】如何應(yīng)對不利于自己的問題                           【10】客戶（業(yè)主）決策流程和組織結(jié)構(gòu)分析                 

【11】如何在錯綜復(fù)雜中快速發(fā)現(xiàn)決策人                                       

第五講：有效處理客戶投訴的方法

一、解決問題四環(huán)節(jié)

1、充分了解            2、合理承諾               4、履行承諾              4、適時檢驗

二、處理業(yè)主投訴

1、如何安撫客戶（業(yè)主）情緒                   2、開放式提問與封閉式提問

3、傾聽是關(guān)鍵                                 4、消除客戶敵意的方法

三、處理客戶（業(yè)主）投訴的原則

1、建立良好的接觸界面                         2、優(yōu)先處理

3、影響最小化                                 4、落實責(zé)任，改進(jìn)工作

第六講：物業(yè)管理人員的素質(zhì)要求

一、物業(yè)管理人員素質(zhì)要求的基本方面

1、豐富的物業(yè)從業(yè)知識                                2、隨機(jī)應(yīng)變的物業(yè)從業(yè)能力

3、立體式的物業(yè)從業(yè)觀念                              4、成熟的物業(yè)從業(yè)心理

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類                              2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求

三、物業(yè)的管理與服務(wù)

1、物業(yè)管理的功能                                    2、物業(yè)的服務(wù)與經(jīng)營特色