課程大綱

前言商場如戰(zhàn)場市場如情場
 競爭制勝關鍵因素的轉移企業(yè)成功的秘訣
 超級客戶服務客戶服務發(fā)展的四大趨勢
 客戶服務的三個基本等級客戶服務的最高境界
第一單元抓住【關鍵】人物

 誰是最重要的人？
 服務導向企業(yè)的宗旨
 客戶終身價值
 服務利潤鏈分析
 客戶心理分析
 客戶關系定位

第二單元把握【關鍵】時刻（MOT）

 初次與客戶接觸的時刻
 與客戶溝通出現(xiàn)障礙的時刻
 當客戶需要關心幫助的時刻
 當客戶投訴抱怨的時刻

第三單元聚焦【關鍵】因素

 客戶流失關鍵因素分析
 客戶滿意的關鍵因素
 客戶滿意度模型
 客戶滿意價值升級流程

第四單元做好服務【關鍵】動作
 管理服務的關鍵因素
 改善服務的關鍵行動
第五單元客戶服務人員的【關鍵】素質
 客戶服務人員的職業(yè)化塑造客戶服務人員的品格素質
 理想客戶服務人員的特征分析客戶服務人員的關鍵素質修煉