一、【課程收益】
1、幫助學(xué)員轉(zhuǎn)變觀念、調(diào)整心態(tài)，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)意識(shí)及服務(wù)禮儀規(guī)范。
2、幫助學(xué)員了解顧客的消費(fèi)心理及消費(fèi)特征。
3、幫助學(xué)員掌握常見(jiàn)銷(xiāo)售問(wèn)題的處理思路和方法技巧。
4、幫助學(xué)員掌握不同類(lèi)型顧客的溝通說(shuō)服能力。
5、幫助學(xué)員提升店鋪銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技巧：迎接顧客的技巧、了解顧客需求的技巧、生動(dòng)化的
產(chǎn)品推薦技巧、顧客異議處理技巧、成交技巧、送別客戶的技巧等。
二、【課程對(duì)象】
導(dǎo)購(gòu)員以及店鋪銷(xiāo)售相關(guān)從業(yè)人員、零售終端店長(zhǎng)
三、【培訓(xùn)方式】
課堂講授 案例分析 小組討論 現(xiàn)場(chǎng)演練 多媒體教學(xué) 游戲互動(dòng) 提問(wèn)互動(dòng)
四、【課程時(shí)間】
2天
五、【培訓(xùn)講師】
練登龍（講師介紹見(jiàn)附件）
六、【培訓(xùn)大綱】
第一部分：導(dǎo)購(gòu)員的素質(zhì)與素養(yǎng)
第一章、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)扮演好五大角色
一、形象代言人（做好形象代言人的三個(gè)關(guān)鍵）
二、推銷(xiāo)員（導(dǎo)購(gòu)員不忙時(shí)要做的五件事）
三、咨詢顧問(wèn)（五個(gè)了解一個(gè)掌握）
四、教練（四步法教會(huì)客戶如何使用產(chǎn)品）
五、心理學(xué)專(zhuān)家（了解顧客的消費(fèi)心理及消費(fèi)特征）
1、釣魚(yú)前要知道魚(yú)愛(ài)吃什么
2、顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的七個(gè)心理階段分析
3、不同類(lèi)型顧客的消費(fèi)特征
第二章、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)樹(shù)立的五大職業(yè)意識(shí)
一、顧客意識(shí)（服務(wù)好外部客戶前先服務(wù)好內(nèi)部客戶）
二、服務(wù)意識(shí)
1、待客服務(wù)“熱情”、“耐心”、“周到”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？
2、服務(wù)顧客的的五項(xiàng)基本要求
3、影響服務(wù)品質(zhì)的三個(gè)因素
三、信譽(yù)意識(shí)
四、合作意識(shí)
五、同理心意識(shí)（快速與顧客建立親和力的六大策略）
第二部分：店鋪銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技巧
第一章：迎接顧客的技巧
一、迎接顧客的六大注意事項(xiàng)
二、迎接顧客的四個(gè)階段及技巧
1、“迎”的五個(gè)方式
2、“跟”的五個(gè)注意點(diǎn)
3、“連”的五個(gè)信號(hào)
4、“開(kāi)”的五個(gè)技巧
三、九種不同類(lèi)型顧客的溝通技巧
四、快速與顧客建立親和力的四個(gè)策略
五、實(shí)踐情景演練：
1、顧客在我們店里左看看、右看看，走得不緊不慢，但是好像對(duì)什么都不感興趣，也沒(méi)
有明確的目標(biāo)，你問(wèn)他，他愛(ài)理不理的。 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該怎么辦？
2、顧客說(shuō)：我自已先看看，需要我再叫你。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該怎么說(shuō)。
第二章：探詢顧客需求背后的需求
一、導(dǎo)購(gòu)員不應(yīng)扮演的三種角色
二、需求的冰山理論
三、探詢顧客需求的三個(gè)環(huán)節(jié)
1、觀察法了解顧客的需求五個(gè)技巧
2、提問(wèn)式了解顧客需求的五個(gè)步驟
3、提問(wèn)式了解顧客需求的三種模式：
（1）5W1H模式
（2）NEADS模式
（3）SPIN模式
4、傾聽(tīng)式了解顧客需求的5個(gè)技巧
四、實(shí)踐情景演練：
1、顧客進(jìn)門(mén)就問(wèn)：“你們店有沒(méi)有××款式/風(fēng)格/材質(zhì)/功能的產(chǎn)品啊？”導(dǎo)購(gòu)員如何應(yīng)對(duì)
？
2、當(dāng)導(dǎo)購(gòu)介紹完產(chǎn)品時(shí)，顧客卻說(shuō)：你說(shuō)的挺好的，好像不太適合我們家的情況。導(dǎo)購(gòu)
應(yīng)該怎么回答？
第三章：有效的產(chǎn)品推薦——呈現(xiàn)商品的價(jià)值
一、推薦產(chǎn)品時(shí)應(yīng)考慮的三個(gè)方面
二、產(chǎn)品推薦的準(zhǔn)則
三、影響產(chǎn)品推薦效果的三要素
四、FABE產(chǎn)品推薦法
五、BFEB右腦構(gòu)圖產(chǎn)品推薦法
六、創(chuàng)造相關(guān)獨(dú)特的客戶體驗(yàn)
1、客戶體驗(yàn)的八大方法
2、客戶體驗(yàn)的四步驟
七：實(shí)踐情景演練：
1、顧客說(shuō)：“哪個(gè)賣(mài)瓜的不說(shuō)自已的瓜甜呢”，導(dǎo)購(gòu)員怎么回答？
2、顧客說(shuō)：“我沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)牌子”導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該怎么回應(yīng)？
第四章：妥善處理顧客異議
一、處理顧客異議的三大原則
二、顧客異議的七種表現(xiàn)
三、處理顧客異議的四種策略
四、處理顧客異議的2E2C流程
五、實(shí)踐情景演練“價(jià)格問(wèn)題
1、顧客說(shuō)：這樣的價(jià)格太貴了，還可以便宜多少。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該如何回答？
2、顧客說(shuō)：為什么你們的這么貴，別人的品牌便宜很多，而且還有贈(zèng)品送。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該如
何回答？
第五章：臨門(mén)一腳—達(dá)成交易
一、成交三原則
二、催單時(shí)機(jī)
1、語(yǔ)言上的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
2、行為上的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
三、快速成交的十大技巧
四、實(shí)踐情景演練：
1、顧客說(shuō)：我自已決定不了，得回家再商量商量。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該怎么辦？
2、顧客說(shuō)：我還想再去其他店看看，再比較比較。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該怎么辦？
3、顧客說(shuō)：別送什么贈(zèng)品了，直接給我打折就成了。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該怎么辦？
第六章：送別客戶
一、常見(jiàn)的錯(cuò)誤銷(xiāo)售行為
二、送別客戶需做的三件事
第三部分：做好客戶服務(wù)的五項(xiàng)修煉
第一章、有形度
（一）、形象禮儀
1、男性的服務(wù)禮儀
2、女性的服務(wù)禮儀
發(fā)型與容妝要求、套裙著裝原則
（二）、行為禮儀：
1、標(biāo)準(zhǔn)站姿：
（1）等候時(shí)的站姿規(guī)范、
（2）接待時(shí)的站姿規(guī)范、
（3）迎賓時(shí)的站姿規(guī)范）
（4）應(yīng)避免的八種不規(guī)范站姿
2、坐姿規(guī)范
3、蹲姿規(guī)范
4、手勢(shì)規(guī)范
（1）柜臺(tái)服務(wù)手勢(shì)
（2）方向指示手勢(shì)、
（3）行進(jìn)指引
（4）遞物手勢(shì)）
5、迷人的微笑
6、親切的眼神
（三）、日常禮儀規(guī)范
1、握手禮儀
2、介紹禮儀
3、遞名片禮儀
第二章、同理度
1、同情：情緒同步
2、同景：身體語(yǔ)言同步
3、同想
（1）、認(rèn)同顧客的黃金八句|
（2）、用3F法說(shuō)服顧客
（3）、用合一架構(gòu)法表達(dá)觀點(diǎn)
（4）、客戶有異議時(shí)的2E2C溝通流程
4、服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧
（1）、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范的表達(dá)方式
（2）、用對(duì)方喜歡聽(tīng)的六種方式說(shuō)話
5、客戶抱怨和投訴處理
（1）、面對(duì)客戶抱怨和投訴應(yīng)有的六大態(tài)度
（2）、處理客戶抱怨和投訴的九大服務(wù)禁忌
（3）、客戶抱怨和投訴處理的原則
（4）、客戶抱怨和投訴處理的步驟及技巧
第三章、專(zhuān)業(yè)度
1、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能（五個(gè)了解一個(gè)掌握）
2、專(zhuān)業(yè)的溝通技巧
（1）傾聽(tīng)的技巧
（2）提問(wèn)的技巧
（3）復(fù)述的技巧
第四章、反應(yīng)度
1、服務(wù)效率
2、響應(yīng)速度
3、接近顧客的服務(wù)時(shí)機(jī)
4、服務(wù)代表的語(yǔ)言表達(dá)
第五章、信賴度
1、肢體語(yǔ)言
2、語(yǔ)言交流
3、專(zhuān)注
4、對(duì)人的尊重
5、冷靜自信