【課程描述】

定義：構(gòu)建統(tǒng)一平臺(tái)與客戶界面，對(duì)組織、關(guān)鍵和普遍客戶關(guān)系的規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控與總結(jié)再提升全流程進(jìn)行規(guī)范化、例行化閉環(huán)管理，以及優(yōu)秀實(shí)踐、信息資產(chǎn)的建設(shè)和可持續(xù)發(fā)展。客戶關(guān)系管理，對(duì)有效提升客戶關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)力負(fù)責(zé)。

價(jià)值：

業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)：通過(guò)客戶接觸界面精細(xì)化、規(guī)劃化運(yùn)作，支持盈利、競(jìng)爭(zhēng)與長(zhǎng)久業(yè)務(wù)成功

流程貢獻(xiàn)：MCR流程的應(yīng)用，明確客戶關(guān)系管理的目標(biāo)與職責(zé)，提升客戶關(guān)系拓展效能

組織貢獻(xiàn)：牽引組織統(tǒng)一架構(gòu)、使用共同的語(yǔ)言和靈活的戰(zhàn)術(shù)協(xié)同作戰(zhàn)，使之能適應(yīng)客戶與市場(chǎng)環(huán)境的不斷變化，實(shí)現(xiàn)組織成長(zhǎng)

人員賦能貢獻(xiàn)：客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)通過(guò)各種經(jīng)驗(yàn)分享（案例、培訓(xùn)、研討等）、閉環(huán)考核再提升達(dá)到提升職業(yè)化素養(yǎng)、提升決策鏈分析能力、規(guī)劃能力、拓展技巧、客戶關(guān)系管理能力的目的，并輔以各種方法、工具、流程的開(kāi)發(fā)、推廣與應(yīng)用，確保上述目標(biāo)的達(dá)成

【課程目標(biāo)】

1、理解客戶生命周期與知識(shí)管理；

2、掌握客戶關(guān)系管理的架構(gòu)與組織，建設(shè)客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程；

3、掌握客戶關(guān)系管理中組織上的合作與溝通；

4、掌握關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與拓展技巧。

【授課方式】

專題講授 案例分析 實(shí)戰(zhàn)演練 研討學(xué)習(xí)

【課程內(nèi)容】

第一章、客戶關(guān)系管理的架構(gòu)與組織

   一、客戶關(guān)系管理方法論的架構(gòu)

  1、特定公司對(duì)客戶關(guān)系管理的理解與要求

  2、組織客戶關(guān)系的層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)值

  3、關(guān)鍵客戶關(guān)系的層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)值

  4、普通客戶關(guān)系的層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)值

   二、卓越的客戶關(guān)系的管理方法

      1、量化

      2、閉環(huán)

      3、例行

      4、支撐

   三、客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程建設(shè)

      1、管理客戶群

      2、管理客戶關(guān)系

      3、管理客戶期望與滿意度

         案例分析：某大企業(yè)核心客戶關(guān)系全業(yè)務(wù)流程分析

第二章、組織層面客戶關(guān)系管理與拓展

   一、組織客戶的定義與價(jià)值

   二、組織客戶關(guān)系管理的核心與關(guān)鍵點(diǎn)與具體形式

      1、溝通

      2、匹配

      3、聯(lián)合

      4、認(rèn)同

   三、組織客戶關(guān)系的層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)施方法

      1、戰(zhàn)略伙伴

      2、伙伴

      3、普通

   四、基于分層級(jí)溝通機(jī)制的拓展方法

      1、高層會(huì)議與戰(zhàn)略會(huì)議

      2、技術(shù)與服務(wù)會(huì)議與交流

      3、工作層別的周/月規(guī)劃

         案例分析：各種拓展方法的運(yùn)作關(guān)鍵點(diǎn)與細(xì)節(jié)

   五、會(huì)議服務(wù)的拓展方法與關(guān)鍵點(diǎn)

      傾聽(tīng)→識(shí)別→研討→分享

   六、基于整合的戰(zhàn)略匹配合作方法與關(guān)鍵點(diǎn)

   七、基于后期商業(yè)咨詢與后期流程服務(wù)吸引客戶的關(guān)鍵點(diǎn)

u  領(lǐng)域→針對(duì)客戶→給客戶的關(guān)鍵幫助→給客戶的價(jià)值

u  針對(duì)學(xué)員問(wèn)題組織研討

第三章、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理與拓展

   一、關(guān)鍵客戶關(guān)系的定義與價(jià)值

   二、關(guān)鍵客戶關(guān)系層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的六個(gè)維度與層級(jí)分析

      1、不認(rèn)可（-1）→中立（0）→支持（1）→支持并排它（2）→教練（3）

      2、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)度→關(guān)鍵事件→指導(dǎo)→信息傳遞→客戶接觸與參與度→對(duì)個(gè)人與公司的認(rèn)可度

   三、關(guān)鍵客戶的五個(gè)關(guān)鍵管理步驟

      1、分析→定義→目標(biāo)與分工→行動(dòng)計(jì)劃→執(zhí)行計(jì)劃

      2、關(guān)鍵職位分析工具圖

      3、評(píng)估決策價(jià)值與決策影響力工具分析

         研討：關(guān)鍵客戶實(shí)用工具分析與應(yīng)用

   四、關(guān)鍵客戶關(guān)系的拓展方法

      1、客戶期望分析與客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)方案

      2、基于冰山模型的客戶需求分析

      3、基于客戶性格典型的交流與接觸方式

      4、多種手段運(yùn)用的方法與避免的事項(xiàng)

      5、基于六維的客戶態(tài)度分析的拓展方法

         案例分析與研討：關(guān)鍵客戶關(guān)系現(xiàn)狀評(píng)估表、過(guò)程與結(jié)果管控

第四章、普通客戶關(guān)系管理與拓展

   一、普通客戶關(guān)系的定義與價(jià)值

   二、普通客戶管理的技巧

      1、以有效的客戶關(guān)系管理模型為前提

      2、有效協(xié)同作戰(zhàn)、分工明確為基礎(chǔ)

      3、商務(wù)活動(dòng)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)的拓展方式

      4、例行規(guī)定動(dòng)作管理的標(biāo)準(zhǔn)

         案例分析：某大企業(yè)工程運(yùn)營(yíng)全流程案例

   三、普通客戶關(guān)系的拓展方法

      1、提高單兵作戰(zhàn)能力的技巧

      2、普通客戶關(guān)系的現(xiàn)狀評(píng)估與拓展

第五章、客戶關(guān)系管理整體方法論

一、客戶關(guān)系管理責(zé)任人與部門分工與考核

    1、專職管理人員的全業(yè)務(wù)目標(biāo)考核

    2、業(yè)務(wù)人員的目標(biāo)考核并建立激勵(lì)政策

    3、分層分級(jí)設(shè)置的方法與描述

承接人→過(guò)程考核→結(jié)果考核→關(guān)鍵行為考核

二、客戶關(guān)系管理分層分級(jí)關(guān)鍵業(yè)務(wù)行為日歷與節(jié)點(diǎn)

    現(xiàn)狀評(píng)估→全年業(yè)務(wù)規(guī)劃→述職與研討→監(jiān)控執(zhí)行→半年度總結(jié)→總結(jié)再提升

三、客戶關(guān)系管理全年業(yè)務(wù)規(guī)劃（目標(biāo) 措施）

       1、業(yè)務(wù)目標(biāo)分解方法

       2、客戶、對(duì)手自身的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析與客戶關(guān)系分析

       3、認(rèn)識(shí)短木板與機(jī)會(huì)點(diǎn)

       4、分解匹配制定全業(yè)務(wù)提升目標(biāo)

          案例：××移動(dòng)20××年全業(yè)務(wù)提升目標(biāo)中任務(wù)書與分析關(guān)鍵點(diǎn)

四、客戶關(guān)系管理總結(jié)再估評(píng)原則

        1、結(jié)果與過(guò)程

        2、可統(tǒng)計(jì)，可衡量

        3、過(guò)去與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

五、客戶關(guān)系管理：支撐工具

     1、客戶決策與權(quán)力分析圖

     2、關(guān)鍵客戶分析表格

     3、關(guān)鍵客戶拓展卡片與信息庫(kù)建立

     4、客戶關(guān)系評(píng)估表

     5、客戶關(guān)系提升目標(biāo)任務(wù)書

            研討總結(jié)：根據(jù)區(qū)域與客戶群發(fā)展不同特點(diǎn)，由負(fù)責(zé)人進(jìn)行定制化修改