授課培訓(xùn)師：林瑜

前言：

1、手機(jī)——成為我們身體的一個(gè)器官

2、2019年終端銷售市場蛋糕

模塊一、4G 時(shí)代的競爭與一線銷售者的自我修煉

1、4G ——加劇了的戰(zhàn)爭

 1）5G即將到來與運(yùn)營商間的4G 終端的市場爭奪戰(zhàn)

 2）案例分析：行業(yè)內(nèi)的競爭與跨行業(yè)競爭

2、一線銷售者的自我修煉

 1）課堂研討：如果成為TOP SALES?

 2 )心態(tài)修煉——積極心態(tài)、成功心態(tài)、正能量、職業(yè)素養(yǎng)

 3）形象修煉——美好的第一印象、主動(dòng)服務(wù)、溝通得當(dāng)

 4）專業(yè)度修煉——知識、技能、問題、溝通

 5）進(jìn)階修煉——職業(yè)成就、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、客戶忠誠

3、建立客戶信任——一切銷售工作的前提

 1）思考：哪些因素影響了客戶對銷售顧問的信任度？

 2）練習(xí)：如何在終端銷售中建立客戶信任？

4、成為客戶信賴的專家

模塊二、以客戶為中心的營業(yè)廳現(xiàn)場體驗(yàn)式銷售模式與步驟解析

1、    移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的用戶思維

  1）以產(chǎn)品、銷售者為中心轉(zhuǎn)向以用戶為中心

  2）案例分析：騰訊、“大姨嗎“APP應(yīng)用、互聯(lián)網(wǎng)的”免費(fèi)大餐“…..

  3）銷售案例分析：以下案例是以什么為中心展開銷售的？

  4）建立用戶思維的“三把鑰匙“

2、設(shè)立銷售“所薦即所需，所薦即所得”目標(biāo)的意義

  1） 案例分析：為什么熱情推薦了，客戶還是離開了

  2） “合心意”=滿意購買

  3） 思考：如何在銷售中令客戶滿意購買？

3、營業(yè)廳現(xiàn)場體驗(yàn)式銷售的步驟解析

  1）建立連接——客戶與銷售者建立良好關(guān)系的開始

  2）探詢需求——以客戶為中心，以客戶需求為中心

  3）挖掘需求——挖掘客戶埋藏于心的潛在需求

  4）創(chuàng)造體驗(yàn)——體驗(yàn)不僅僅是產(chǎn)品本身，而是一系列服務(wù)

  5）促進(jìn)成交——臨門一腳，促進(jìn)成交

  6）建立持久關(guān)系——好的關(guān)系維護(hù)，能帶來下一次的客戶購買

4、案例分析：營業(yè)廳現(xiàn)場銷售中的十大誤區(qū)。

模塊三、建立連接與客戶識別——成功銷售的開端

1、如何與客戶建立連接 

  1)與客戶建立連接的三個(gè)關(guān)鍵：熱情招呼 自由空間 持續(xù)關(guān)注

  2)案例分析：不同開場白的效果比對

  3)與客戶建立連接的４種主要開場 

  4 )情景模擬：如下場景，如何與客戶建立連接？

2、客戶識別與需求預(yù)測

  1）思考：客戶的需求都是一樣的嗎？

  2）課堂研討：客戶對傳統(tǒng)語音類產(chǎn)品對比4G產(chǎn)品的需求差異？

  3 )觀察與預(yù)測客戶的角度

  4 )練習(xí)：如何聽出客戶的真正的購機(jī)需求？

  5 )練習(xí)：如何提問以了解客戶真正需求？

3、客戶需求歸類

  1)客戶需求的共性特征

  2）課堂練習(xí)：營業(yè)廳客戶分類及每類別客戶消費(fèi)特征與服務(wù)營銷匹配？

  3）案例：日本KDDI、香港數(shù)碼通對客戶的分類

4、客戶需求與產(chǎn)品的對接

  1）思考：如何實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品特征與客戶需求的對接？

  2）課堂練習(xí)：客戶需求與產(chǎn)品的無縫連接——根據(jù)如下描述的客戶，找出他的終端需求點(diǎn)，并匹配適合客戶的終端產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。

5、挖掘客戶需求

  1）思考：非目標(biāo)性購買的客戶，如果挖掘購買需求？

  2）研討：客戶在購買4G 終端時(shí)可能的潛在需求？

  3）SPIN法的四類提問性

  4）練習(xí)：SPIN法在4G 終端銷售中的運(yùn)用

模塊四、終端賣點(diǎn)客戶化呈現(xiàn)與創(chuàng)造體驗(yàn)

1、思考：如何將產(chǎn)品推薦給客戶

2、終端賣點(diǎn)客戶化呈現(xiàn)——讓客戶超值購買

  1）思考：客戶買的是什么？　

  2）傳遞產(chǎn)品價(jià)值——FABE法　 

  3）練習(xí)：說出如下4G 終端產(chǎn)品的FABE

  4）終端介紹的4個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)　

  5）課堂研討：如何將產(chǎn)品信息（含手機(jī)“參數(shù)”等）進(jìn)行通俗化介紹？

3、體驗(yàn)的價(jià)值

  1）思考：體驗(yàn)的價(jià)值

  2）案例分析：看“蘋果”、“奔馳”、“喜來健”、“用友”NIKE專賣店、宜家家居的體驗(yàn)式銷售？

  3）案例分析：三大運(yùn)營商的“體驗(yàn)”成果

4、營業(yè)廳現(xiàn)場體驗(yàn)式銷售

  1）終端體驗(yàn)式銷售的三大核心特征

  2）模擬場景：如何為客戶提供以下不同產(chǎn)品的客戶熟悉的適用情境

5、案例分析：營業(yè)廳現(xiàn)場銷售中的六大體驗(yàn)誤區(qū)

模塊五、銷售促成——臨門一腳，促進(jìn)成交

1、促進(jìn)客戶購買

  1 )思考：為什么要主動(dòng)建議購買？ 

  2 )如何識別可促進(jìn)成交的信號

  3 )促進(jìn)成交十方法及實(shí)例運(yùn)用 

2、如何應(yīng)對拒絕

  1）客戶消費(fèi)決策心理曲線圖分析

  2 )課堂研討：客戶體驗(yàn)后，產(chǎn)生異議的主要原因？

  3 )銷售異議的“四大原兇”

  4）思考：如何化解客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的誤解

  5）銷售中的異議處理十技巧

  6）練習(xí)：如何面對客戶如下銷售異議

  7）案例分析：銷售異議處理的禁忌

3、從“終端”到“流量”

  1 ) 4G終端購買后：裝軟件->推流量->深度營銷

  2 )推薦——推薦4G 客戶流量使用的入口

  3 ) 介紹——介紹4G 終端的多場景運(yùn)用，如：商務(wù)、娛樂、生活應(yīng)用等

  4 ) 教會(huì)——教會(huì)客戶使用微信，微博，導(dǎo)航，淘寶，新聞等應(yīng)用

  5）引導(dǎo)——引導(dǎo)客戶利用智能手機(jī)提升工作效率與生活品質(zhì)

  6）建立客戶流量使用信心：流量包推薦、智能終端的使用方法、常見問題處理等：

4、融合營銷的價(jià)值與技巧運(yùn)用

  1）案例分析：中國電信的全業(yè)務(wù)融合營銷

  2) 案例分析：中國聯(lián)通融合業(yè)務(wù)的優(yōu)勢

  3）思考：如何實(shí)現(xiàn)融合營銷

  4）案例分析：交叉與向上銷售

模塊六、終端銷售 全業(yè)務(wù)融合套餐銷售——模擬演練與點(diǎn)評

分組進(jìn)行現(xiàn)場演練并進(jìn)行如何點(diǎn)評：

1、學(xué)員點(diǎn)評：受訓(xùn)學(xué)員根據(jù)現(xiàn)場模擬的場景，分析正確及錯(cuò)誤之處，并提出優(yōu)化與改進(jìn)思路。通過此種方式，加深學(xué)員理解與掌握。

2、講師點(diǎn)評、指導(dǎo)與總結(jié)：講師對營業(yè)員演練營銷表現(xiàn)中的錯(cuò)誤和不足之處進(jìn)行一對一的現(xiàn)場指導(dǎo)。要求其在下一次銷售中改進(jìn)，講師繼續(xù)觀察其改

3、課堂研討：影響客戶購買成功率的其它因素，如營銷推廣模式、宣傳氛圍、促銷活動(dòng)、營銷話術(shù)等，如何優(yōu)化以促進(jìn)客戶購買？

模塊七、售后服務(wù)與經(jīng)營客戶

1、    銷售結(jié)束后的服務(wù)

  1） 案例分析：銷售結(jié)束后，服務(wù)才真正開始

  2） 案例分析：服裝、珠寶、汽車行業(yè)的售后服務(wù)

  3） 課堂研討：贏得聲譽(yù)的服務(wù)——售后服務(wù)要求

  4） 案例分析：銷售不成功的情況下容易忽視的細(xì)節(jié)

2、    課堂研討：如何增加客戶粘性？

  1)   客戶關(guān)系管理——服務(wù)的4個(gè)層次

  2)   思考：老客戶對廳店的重要

  3)   案例分析：異業(yè)聯(lián)盟，會(huì)員活動(dòng)對增加客戶粘度的好處

3、從“等客上門”到“培養(yǎng)忠誠客戶”

  1）客戶忠誠的價(jià)值

  2）課堂研討：什么樣的服務(wù)才能令客戶忠誠？

  3）思考：新型營業(yè)廳如何培育“種子客戶“？

  4）案例分析：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，下的“粉絲經(jīng)濟(jì)“

4、經(jīng)營客戶

  1）客戶信息收集

  2）客戶需求追蹤

5、研討：如何建立客戶忠誠以及如何讓營業(yè)廳成為客戶下一次換機(jī)的首選？

課程回顧與總結(jié)