課程大綱

課程目的：

1、了解銀行服務的**高境界及客戶體驗的**高層次；

2、學習銀行服務禮儀規(guī)范，樹立良好的個人形象及企業(yè)形象

3、掌握服務的主要標準流程，有序為客戶提供標準化服務；

4、提升廳堂營銷能力，掌握客戶營銷流程，學習識別客戶、轉介紹，崗位聯(lián)動營銷等。

課程時長：六小時

課程大綱：

**章：銀行服務營銷現(xiàn)狀

一、銀行服務的**高境界

1. 關注規(guī)范和流程

2. 關注客戶需求

3. 關注客戶體驗

二、客戶體驗的**高層次

1. 什么是客戶體驗

2. 如何形成良性的客戶體驗

3. 客戶體驗的**高層次

三、服務流程管理

1. 服務流程圖

2. 關鍵時刻服務模式

第二章：柜員服務行為規(guī)范訓練

一、職業(yè)形象規(guī)范

二、十二種常見禮儀規(guī)范

第三章：柜面服務營銷七步法

一、 舉手迎

二、 笑相問

三、 禮貌接

四、 及時辦

五、 巧營銷

六、 提醒遞

七、 目相送

第四章：柜面營銷輔助工具

一、 順勢營銷牌

二、 宣傳折頁

三、 網(wǎng)點海報

四、 實物展柜

第五章：柜面營銷常用話術演練

一、 卡類

二、 電子類

三、 基金類

四、 四、理財類