培訓(xùn)對(duì)象

中層管理者

課程收獲

提高中層領(lǐng)導(dǎo)管理能力

課程大綱

一、理解你的顧客

　　顧客認(rèn)知

　　顧客現(xiàn)狀描述

　　勾勒顧客的輪廓

　　市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略

　　顧客滿(mǎn)意的幾種狀態(tài)

　　顧客需求分析

　　顧客細(xì)分

二、客戶(hù)服務(wù)的基本理念

　　服務(wù)部門(mén)任務(wù)敘述

　　服務(wù)之核心要素

　　客戶(hù)需求的冰山理論

　　顧客服務(wù)的種類(lèi)

　　服務(wù)利基與服務(wù)特征

　　客戶(hù)服務(wù)在現(xiàn)實(shí)生活中存在的問(wèn)題

三、客戶(hù)服務(wù)的心態(tài)、意識(shí)與技巧

　　顧客對(duì)專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的要求

　　成功客服人員的15大策略

　　顧客滿(mǎn)意的call center

　　電話(huà)技巧

　　關(guān)鍵業(yè)務(wù)時(shí)刻處理技巧

四、確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　滿(mǎn)意服務(wù)的特性

　　與客戶(hù)需求相關(guān)的績(jī)效指標(biāo)

　　客戶(hù)服務(wù)的主要環(huán)節(jié)

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)

　　顧客價(jià)值方程式

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的兩個(gè)層面

五、提供解決問(wèn)題之道

　　顧客服務(wù)評(píng)估表

　　服務(wù)規(guī)范的形成過(guò)程

　　客戶(hù)抱怨處理流程

　　客戶(hù)投訴處理流程

　　處理投訴的原則與前提

　　投訴處理技巧

六、客戶(hù)關(guān)系管理策略

　　客戶(hù)關(guān)系管理12項(xiàng)策略