對象

娛樂場所總經理、投資人

目的

分步驟進行培訓，高效管理

內容

ktv如何對員工進行培訓

KTV的培訓是一項系統化的工作，整個工作的實施過程需要周密地進行計劃一般這一過程可以分為三大階段：

一、員工培訓準備階段

   員工培訓準備階段工作是根據KTV經營的目標和產品的要求而進行的，在這一階段中包括了以下幾個基本的步驟：

（一）確定員工培訓需要

   確實培訓需要既是娛樂企業培訓工作的開始，又是衡量培訓工作效果的主要依據，即培訓是否滿足了需要。

（二）分析員工目前狀況

   這一步驟目的是要了解掌握目前階段員工的技能水平，以便選擇并確定合理的培訓目標。培訓目標應該建立在需要的基礎上，如果娛樂企業的實際情況尚不能立即達到需要的水平，而僅僅根據需要來確定培訓目標而不考慮K場的目前實際情況，則在評價培訓目標而不考慮娛樂企業的目前實際情況，則在評價培訓效果時容易產生偏差。

（三）確定員工培訓目標

   培訓目標必須能表達整個培訓過程所期望的結果。培訓目標必須建立在上面兩個步驟的基礎之上。培訓目標必須是具體的、可以達到的，并應盡可能具有可度量性。

（四）設立員工培訓評價機構

   KTV組織結構中應有專門的職能部門負責培訓工作，還應有對培訓效果進行評價的機構。這一機構區別于職能部門的最大特點是必須有總經理和受訓者所屬部門經理的參加。  

（五）建立員工培訓評價標準

   評價標準是培訓目標的具體化，必須根據培訓的目標和具體的要求來制定評價標準。

二、員工培訓實施階段

這一階段的工作按照已制定的培訓目標來進行，共包括以下步驟。

（一）設定員工培訓課程內容

   員工培訓課程內容應有針對性和實用性。確實培訓課程內容時，除以培訓目標為依據外，要盡量注意到受訓者的興趣，激發受訓者學習積極性。通常，KTV培訓的主要內容包括以下幾個方面：

1、員工基本經營意識培訓

   提到素質和能力，一般總覺得有些抽象。其實素質和能力的具體表現形式即為工作中的主動性意識。一個消費者進行酒吧，服務人員能否及時作出反應，也即根據消費者的行為、語言、安排相應服務。這種自然流露的職業意識，反映著員工所具有的素質如何。意識是創造優良行為的前提，KTV從業人員的意識一般包括：KTV員工的“行家”意識、團隊意識、成本意識、競爭意識和創造意識。要使員工在工作中形成這些意識，就應該實現由技能培訓向素質培訓的轉變。

2、員工服務團隊意識培訓

   通常，即接待一位消費者，也必須經過多位員工合作才能完成。當發現消費者投訴或發生緊急狀況時，就更需相互之間迅速取得聯系，采取團隊行動，而不是互相推卸責任或扯皮。可以通過一些集體游戲、團體競賽，甚至一些工作調動使員工獲得更多的機會來培養團隊意識。

3、員工成本意識培訓

   KTV服務并非“殷勤待客”，KTV首先是一個“營業實體”，是一個“企業”。因此追求利潤是KTV原則之首，無論在哪個崗位，無論是誰，都應不斷地反復培訓員工的成本意識。為了獲得利益，應該怎樣做？這是培養成本意識的先決因素。

4、員工促銷方式和技巧培訓

   在當今競爭激烈的市場環境下，只要能把自己的商品推銷出去產就能立于不敗之地。因此，對于員工來說，學會促銷的時機和語言的技巧是相當重要的。這需要員工在工作中對培訓過的技巧反復實踐和靈活使用。作為經驗豐富的領班主管人員要對員工進行反復地組織引導和控制，以提升企業形象和業務水平。

5、員工經營競爭意識培訓

   競爭充斥著現代企業經營環境的每個角落。行業的競爭、同業的競爭、部門的競爭、部門內的競爭、員工之間的競爭、營業額的競爭、社會地位的競爭、聲譽影響的競爭、服務質量的競爭、設備水平的競爭、員工素質的競爭等等一系列競爭司空見慣。所以K場應該用正確的方法引導員工的競爭，在正確的競爭要領和標準上，通過公平的評議、合理的獎勵保證，輔以日常服務技能大賽和定期業務考核，使K場形成一個生氣勃勃的經營氛圍。

6、員工服務技能的培訓

   一家K場經營得好壞，很大程度上取決于服務人員素質和服務技能的高低，所以提高服務人員的服務技能和水平便成為員工培訓的重點內容。通過培訓使員工在工作態度、工作技能上均得到相應的提高。主要的培訓內容有：

·如何注意儀表和服務態度

·如何發揮服務精神

·產品銷售技巧

·如何進行產品的說明

·如何爭取消費者好感

·如何處理消費者的異議。

·如何進行消費者接待

·如何更新服務意識

·如何應對消費者的抱怨和投訴

7、員工心態管理

夜場從業員工進入的渠道簡單、人員素質參差不齊，加之夜場工作環境的壓力很容易讓員工心態變得消極，消極的員工不可能具備積極的服務態度和意識，這一點是以上所有培訓的基礎，態度決定一切，只有員工擁有了感恩的心態、積極的心態、學習的心態、團結的心態、才能把培訓所學習到的知識轉化成生產力，才能真正的為企業創造價值！

（二）確定員工培訓方式

   確定員工培訓目標、選擇和確定培訓課程內容是培訓的工作。如何確定的培訓課程內容傳授給受訓者，以達到培訓目標，就需要培訓者選擇和確定有效的培訓方式。這一步工作也是培訓是否成功的關鍵因素之一。主要采用的培訓方式有：

1、講授培訓法

   這是一種廣泛應用的培訓方法，其普及的主要原因在于費用低。這種方式是一種單向溝通的培訓方式，受訓人獲得討論的機會較少，因此不難對講師所講的內容進行反饋而講師范也無法顧及受訓人的個別差異。總之，此方式適用于提供明確資料，并作為輕的訓練的基礎。在采用這種培訓方式時必須注意以下幾點：

·講師上課有充分準備，如綱要及各種圖表之類。

·利用何時、何地、何故等問題來說明，并設法與受訓人交換意見，鼓勵受訓人設想與發問。

·講授時能兼用示范為佳，即利用各種視覺器材，如實物、模型或影片等，以加強受訓人的理解。

·每次講授的時間不宜過長，因為聽講人能集中注意力聽講的時間甚短，通常半小時后其興趣即逐漸低直至消失。

2、會議培訓法

   此方式是一種雙向溝通的培訓方式，它可以使受訓人有表示意見及交換思想、學識、經驗的機會，而使培訓講師容易鑒別受訓人對于重要教材的了解程度。培訓講師應注意以下幾點：

·解釋會議的背景、用途及利益；

·宣布討論的目標、任務、及方法；

·表明討論的計劃、準備及程序；

·選擇問題的種類、說明及處理；

·事先準備各種說明圖表及其它相應的資料；

·使用各種器材的模型，增強說服務力；

·對最后結論的歸納及評判。

3、實例研究培訓法

   這種培訓方式是指選擇有關實例，并書面說明各種情況或問題，使受訓人就其工作經驗及所學的原理，研求解決之道，目的在于鼓勵受訓人思考，并不看重是否獲得一個適當的解決方案。

4、角色扮演培訓法

   這種培訓方式是指定一個受訓人扮演消費者，其余受訓人和講師扮演服務人員，使受訓人試行處理接待消費者、提供服務過程中的一切步驟。當演習終止后，各參加者、觀察者對受訓者的行為的優、缺點加以評判。這種培訓方式的目的在于使受訓人在實際服務行為中獲得一種體察能力。

5、示范培訓法

   這種培訓方式是指運用幻燈片、影片或錄像帶進行服務示范訓練活動。這種方式的培訓在提高受訓者記憶效果方面是最有力的。

（三）準備員工培訓材料

   培訓材料應準備完全，印刷要求整齊、清晰。在材料編排上，盡可能考慮到趣味性，深入淺出，易懂易記。應充分利用現代化的培訓工具，采用視聽材料，以增加感性認識，激發受訓員工認真練習的動力。

（四）選擇培訓輔助手段

   為了增強培訓效果，在培訓中應有相應的輔助培訓手段，如組織受訓者到一些服務質量好具有經營特色的娛樂企業去實地考察、學習等。

（五）確定培訓設備

   培訓設備是根據培訓材料和具體的培訓課程內容而定的，例如采用示范培訓方式則必須備有視聽設備才能進行等。

（六）選擇培訓講師

   培訓講師是培訓的直接指導者，其水平與能力將直接影響培訓工作的質量。培訓講師應尊重受訓者，應注意受訓者的對自己是否充滿信任才信心，因為這將直接影響培訓的效果。

培訓主管的工作主要有以下三項：

·對于所授培訓內容應徹底了解

·對于培訓工作富有高度興趣

·對于培訓方法應有充分的研究。

·對于所用教材應能隨時補充和修正。

·應抱親切的態度

·應具有樂于研究及勤于督導的精神

三、員工培訓效果評價階段

   評價是針對員工培訓的最終結果而進行的。只有受訓者經過培訓后的工作行為才能正確反映培訓的效果。這一部分包括了三個步驟：監督指導；分析和修正評價標準；評價員工培訓效果。

（一）培訓組織者對培訓的組織實施應進行監督與指導，重點做好培訓內容先后次序的安排與協調

（二）根據以上各個步驟實施后所取得的信息反饋，對原定的評價標準進行分析和修正，以便于客觀而公正地評價培訓的效果

（三）培訓循環的最后一個環節是對培訓效果進行評價。培訓效果的評價包含兩層意義；對培訓工作本身的評價以及受訓者通過培訓后所表現的行為是否反映出培訓的作用。

整個員工的培訓過程經過上述三大階段后成了一個循環。受訓者經過一個循環在技能上得到了提高。然后，再進行第二個循環，這樣不斷地反復循環，使員工的服務技巧技能不斷地完善和提高。