課程背景

從2016年《中國城市基本公共服務(wù)力評價(jià)》出版，到2018年4月17日中國統(tǒng)計(jì)局宣布中國已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)業(yè)主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段；再到2018年4月21日全國政務(wù)大廳出臺了服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)。這標(biāo)志著中國從政府到企業(yè)，從中央到地方，全面進(jìn)入服務(wù)型社會。 銀行網(wǎng)點(diǎn)是為銀行服務(wù)的直接體現(xiàn)，中國銀行近年來進(jìn)入高速發(fā)展時(shí)期，但仍然面臨許多亟待解決的根本問題： 柜員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度、服務(wù)質(zhì)量有待增強(qiáng)； 銀行服務(wù)窗口開放不足，網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施不完善； 員工素質(zhì)參差不齊，思想業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提高； 網(wǎng)點(diǎn)工作人員執(zhí)行能力有待靈活，客訴問題處理能力差…… 面對多元化的業(yè)務(wù)，各種各樣的客戶類型，如何才能滿足客戶的需求？如何才能給銀行營造一個優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷場所？本課程從提升服務(wù)效能的關(guān)鍵因素進(jìn)入手，全面提升員工的綜合服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。

課程目標(biāo)

?明確了解職業(yè)角色及工作責(zé)任，提升員工職業(yè)能力和綜合素質(zhì)。 ?掌握情緒與壓力的自我管理方法，主動用心服務(wù)，提升工作品質(zhì)。 ?改善服務(wù)流程，設(shè)計(jì)服務(wù)觸點(diǎn)，改變客戶的行為，成就服務(wù)差異化。 ?學(xué)會化解投訴方法，并將其轉(zhuǎn)變?yōu)榇龠M(jìn)企業(yè)發(fā)展的契機(jī)，轉(zhuǎn)為為機(jī)。

課程大綱

【課程大綱】

**模塊：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下銀行服務(wù)新格局

一、服務(wù)為王的經(jīng)濟(jì)時(shí)代來臨

1. 商業(yè)銀行競爭的激烈程度

2. 體驗(yàn)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“服務(wù)”新理念

3. 大服務(wù)趨勢紅利下：價(jià)值由服務(wù)創(chuàng)造

二、從滿意到忠誠的服務(wù)“土壤”培育

1. 如何進(jìn)行正確的職業(yè)角色定位：認(rèn)清坐標(biāo)點(diǎn)，不迷航

2. 如何培養(yǎng)強(qiáng)烈的服務(wù)意識：從日常工作中的常見問題入手

3. 為什么“滿足要求”后客戶還是不滿意？客戶不滿分析

4. 實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯：理念—態(tài)度—行為

5. 體驗(yàn)活動：從以上體驗(yàn)到本崗位服務(wù)的相關(guān)感觸、交流、提升

第二模塊：銀行職員成功職業(yè)形象塑造篇

一、銀行職員“儀容、儀態(tài)”禮儀

1. 銀行職員表情訓(xùn)練、發(fā)型要求、面容要求、體味要求、手部要求

2. 銀行職員站姿、坐姿、走姿及蹲姿訓(xùn)練        

3. 銀行職員遞物、接物及服務(wù)指引手勢訓(xùn)練

4. 銀行職員廳堂引領(lǐng)綜合禮儀訓(xùn)練

9.  銀行職員現(xiàn)場儀容、儀態(tài)通關(guān)檢索    

二、銀行職員“儀表”禮儀

1. 銀行男性職員著裝規(guī)范：

A. 職業(yè)裝紐扣系法

B. 職業(yè)裝口袋慎放物品

C. 職業(yè)裝保持不卷不挽

D. 要慎穿羊毛衫、巧配內(nèi)衣、襯衫及領(lǐng)帶

E. 鞋子、襪子協(xié)調(diào)搭配并保持清潔

F. 男士穿行服的“三個三”原則

2. 銀行女性職員著裝規(guī)范：

A. 發(fā)型、面容、化妝、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等規(guī)范要求

a) 職業(yè)裝注意事項(xiàng)：忌亂穿、忌雜亂、忌鮮艷、忌暴露、忌短小

第三模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能全流程訓(xùn)練—服務(wù)“MOT關(guān)鍵時(shí)刻”

一、大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升修煉

1. 銀行大堂經(jīng)理社交視線關(guān)注禮儀

A. 迎接客戶、3米內(nèi)注視客戶

B. 與客戶交談，目光停留在社交凝視區(qū)

C. 與女士交談時(shí)，目光禁忌

D. 與新客戶交談時(shí)，帶淺笑及不時(shí)目光接觸

E. 傾聽時(shí)，目光專注、適時(shí)回應(yīng)、交流

2. 銀行大堂經(jīng)理稱呼禮儀：針對不同客戶，稱呼可有以下六種選擇

A. 職務(wù)性稱呼

B. 職稱性稱呼

C. 行業(yè)性稱呼

D. 性別性稱呼

E. 姓名性稱呼

F. 年齡性稱呼

3. 銀行大堂經(jīng)理崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

A. 迎接客戶禮儀 （實(shí)景演練）

站立迎接客戶，并按注視禮、微笑禮、表情禮、問候禮、

聆聽禮、手勢禮等基本銀行禮儀標(biāo)準(zhǔn)，歡迎客戶光臨。

B. 分流、引導(dǎo)客戶禮儀（實(shí)景演練）

對于小額存款、信用卡還款等客戶的引導(dǎo)禮儀？

對于辦理電匯、購買理財(cái)?shù)确乾F(xiàn)金業(yè)務(wù)客戶的引導(dǎo)禮儀？

對于辦理現(xiàn)金類業(yè)務(wù)客戶的引導(dǎo)禮儀？

C. 識別客戶禮儀

D. 營業(yè)大廳現(xiàn)場管理禮儀

二、銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升修煉

1. 銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)六流程

A. 迎接：站相迎、誠請坐

B. 了解：笑相問、雙手接

C. 辦理：快速辦、巧提示

D. 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

E. 成交：巧締結(jié)、快速辦

F. 送客：雙手遞、起立送

2. 銀行柜面服務(wù)技巧

A. 請客戶就坐，主動服務(wù)

B. 先仔細(xì)聆聽，再回答疑問

C. 在交流中引導(dǎo)客戶的需求

D. 請客戶簽名/出示證件/重新填寫憑證/接遞票據(jù)…

三、客戶經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷能力提升修煉

1. 如何快速準(zhǔn)確判斷客戶性格，并采用針對性的溝通模式

A. 從面部表情判斷客戶性格

B. 從肢體動作、站姿、坐姿、走姿判斷客戶性格

C. 從客戶喜好及對待金錢的態(tài)度判斷其性格

D. 從拿包姿勢判斷客戶性格

E. 從交談反應(yīng)判斷客戶性格

2. 基于DISC性格密碼解析的高效溝通

A. 領(lǐng)取你的性格密碼

B. 領(lǐng)取客戶的性格密碼

C. 探索客戶不同性格客戶心理冰山

3. 掌握四種性格各自具備的特征及心理需求

A. 進(jìn)入客戶的心理世界（聆聽與觀察）

B. 同理心站在客戶立場進(jìn)行溝通

C. 盡快進(jìn)入客戶心理舒適區(qū)

第四模塊：銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理技巧——變訴為金

一、客戶抱怨投訴心理分析

1. 客戶三種需求

A. 業(yè)務(wù)咨詢辦理

B. 傾訴發(fā)泄

C. 尊重認(rèn)同

2. 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

A. 主體：客戶自己的原因

B. 客體：客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

C. 媒介：對產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

二、客戶抱怨投訴的處理技巧

1. 處理客戶投訴宗旨：客戶滿意**大 VS 公司損失**小

2. 處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

3. 錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：

A. 只有道歉沒有進(jìn)一步行動

B. 把錯誤歸咎到客戶身上

C. 做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)

D. 完全沒反應(yīng)、逃避個人責(zé)任

E. 粗魯無禮、質(zhì)問客戶

F. 非語言排斥、忽視客戶的情感需求

4. 客戶抱怨投訴處理的六步驟：

A. 耐心傾聽

B. 表示同情理解或真情致歉

C. 分析原因

D. 提出公平化解方案

E. 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

F. 跟進(jìn)實(shí)施

5. 客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

6. 巧妙降低客戶期望值技巧

A. 巧妙訴苦法

B. 表示理解法

C. 巧妙請教法

D. 統(tǒng)一戰(zhàn)線法

7. 當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候

A. 替代方案法

B. 巧妙示弱法

C. 巧妙轉(zhuǎn)移法