第一招:理解客戶需求

1、善于傾聽

①聽事實(shí)

②聽情感

2、提問的技巧

①開放式

②封閉式

3、復(fù)述事實(shí)

①分清職責(zé)

②提醒作用

③體現(xiàn)職業(yè)化

4、復(fù)述情感

①設(shè)身處地，換位思考

5、常用客戶電話溝通注意事項(xiàng)

①了解產(chǎn)品功能

②保持良好心情

③提高注意力

6、怎樣理解我們的客戶需求變化？

①顧客的選擇

②顧客期望值

③顧客質(zhì)量要求

第二招:分析客戶期望

1、與客戶溝通的準(zhǔn)備——建立客戶檔案

①客戶資料

②客戶待辦事項(xiàng)

③客戶服務(wù)

2、設(shè)定客戶的期望值

①了解需求

②需求分析

3、如何處理部分無法滿足客戶的期望

①期望排序

②因人而宜

4、達(dá)成協(xié)議

①善于溝通

②達(dá)成共識(shí)

第三招:應(yīng)對(duì)客戶投訴

1、怎樣對(duì)待客戶的抱怨

①分析抱怨因素

②找到抱怨關(guān)鍵

2、處理抱怨的服務(wù)技巧

①平抑客戶怒氣

②給出解決方案

3、處理抱怨的原則

①短時(shí)間迅速處理技巧

②與客戶達(dá)成一致

4、處理抱怨應(yīng)注意的方面

①儀表、措辭、肢體語言、語調(diào)

②精神面貌(熱忱,自信,真誠)

③心理承受能力(情緒調(diào)節(jié))

5、如何應(yīng)對(duì)客戶要求索賠

①理清問題責(zé)任

②理清索賠清單

③達(dá)成共識(shí)原則

6、正確處理客戶投訴流程

①仔細(xì)聆聽

②表示感謝

7、應(yīng)對(duì)客戶抱怨不該做的事

①言行不一

②心不在焉

第四招:接持客戶來訪

1、接待客戶的準(zhǔn)備

①做好客戶來訪預(yù)測(cè)

②做好來訪日程安排

2、客戶來訪心理

①營造好的氛圍

3、歡迎你的客戶

①職業(yè)化印象

②歡迎的態(tài)度

③關(guān)注客戶需求

④以客戶為中心

第五招:堅(jiān)固客戶關(guān)系

1、電話問候

①電話溝通技巧

②固定時(shí)間電話

2、短信服務(wù)

①短信溝通方式

3、郵件、微信服務(wù)

①微信及郵件模板

4、登門拜訪

①拜訪目的明確

②拜訪的資料準(zhǔn)備

5、技術(shù)交流

①交流的方式

6、參與展會(huì)

①展會(huì)的技巧

②展會(huì)的準(zhǔn)備

7、測(cè)試和提供樣品

①產(chǎn)品的展示的重要性

8、參與商務(wù)活動(dòng)

①活動(dòng)的方式

9、參觀考察

①考察的方式

10、贈(zèng)送禮品

①贈(zèng)送緣由

11、文化活動(dòng)交流

①活動(dòng)交流方式

第六招:細(xì)化客戶類型

1、大客戶的特征

①大客戶的六大特征

2、大客戶資料的收集

①收集大客戶資料的六大基本要素

3、客戶過濾

①篩選客戶的六大方式

4、如何應(yīng)對(duì)麻煩客戶

①應(yīng)對(duì)麻煩客戶的五大技巧

第七招:強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

1、客戶服務(wù)觀念

①客戶服務(wù)的重要性

2、客服人員選拔

①四種客服人員甄選的方式

3、員工意識(shí)培訓(xùn)

①培訓(xùn)方式

②培訓(xùn)內(nèi)容

③培訓(xùn)總結(jié)

4、客戶服務(wù)責(zé)任

①了解客戶各部門的職責(zé)

第八招:謀求互惠雙贏

1、雙贏方案

①五種雙贏的方案

2、客戶忠誠度建設(shè)

①五種建設(shè)方式

3、品牌建設(shè)

①品牌建設(shè)的三種好處

4、成本優(yōu)勢(shì)

①四種成本優(yōu)勢(shì)

5、現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)流程改善

①現(xiàn)場(chǎng)改善是無止境的

6、激勵(lì)制度建設(shè)

①正面激勵(lì)和負(fù)面激勵(lì)

7、企業(yè)文化建設(shè)

①文化建設(shè)的重要性

8、誠信建設(shè)

①四大誠信建設(shè)方式