課程目標(biāo)

創(chuàng)造文明氣息，樹(shù)立良好社會(huì)形象，促使個(gè)人與單位及社會(huì)的和諧完美。最大限度地挖掘個(gè)人魅力，展現(xiàn)禮儀風(fēng)貌，讓形象禮儀增添企業(yè)信心。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，得體的禮儀風(fēng)范，讓企業(yè)再創(chuàng)輝煌業(yè)績(jī)！提升員工內(nèi)在素養(yǎng)與禮節(jié)修養(yǎng)，全面提高文明服務(wù)品質(zhì)。此課程可以讓您了解職業(yè)形象，掌握儀容、儀表、儀態(tài)的重要性，及規(guī)范服務(wù)的基本要求，提高服務(wù)水平，樹(shù)立全新的企業(yè)服務(wù)形象，從而促進(jìn)企業(yè)管理水平的提高。

課程大綱

**篇 職業(yè)形象塑造

**講 服務(wù)儀容規(guī)范與訓(xùn)練 （可弱化，根據(jù)客戶(hù)只講要求即可）

1、職業(yè)形象與色彩

2、職業(yè)儀容清潔與美化

3、職業(yè)形象魅力強(qiáng)化技能（化妝練習(xí)）

第二講 服務(wù)儀表規(guī)范

1、銀行業(yè)員工儀表總要求與規(guī)范

2、男士?jī)x儀表規(guī)范：制服禮儀、西服禮儀等

3、女士?jī)x表規(guī)范：女士著裝基本禮儀要求、制服禮儀、套裙禮儀等

4、佩飾規(guī)范：工作場(chǎng)所首飾的選擇與佩戴要求等

5、儀表規(guī)范及禁忌

第三講 服務(wù)儀態(tài)規(guī)范與訓(xùn)練

1、服務(wù)三姿講解與訓(xùn)練：服務(wù)站姿、服務(wù)走姿、服務(wù)坐姿等基本儀態(tài)的講解與訓(xùn)練

2、其他服務(wù)姿態(tài)的講解與訓(xùn)練：如蹲姿、服務(wù)手勢(shì)、引領(lǐng)等儀態(tài)的講解與訓(xùn)練

3、眼神的運(yùn)用規(guī)范與訓(xùn)練

4、專(zhuān)業(yè)服務(wù)微笑規(guī)范與訓(xùn)練

5、各種體態(tài)語(yǔ)的隱藏喻意與國(guó)際禁忌

6、服務(wù)公眾場(chǎng)合儀態(tài)總要求與規(guī)范

第二篇 服務(wù)公務(wù)禮儀

**講 見(jiàn)面禮儀

1、稱(chēng)呼---稱(chēng)呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等

2、致意---致意的種類(lèi)、方法、規(guī)范與禁忌等

3、名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等

4、握手---握手的順序、場(chǎng)合運(yùn)用、規(guī)范與禁忌等

5、介紹---介紹的分類(lèi)：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢(shì)與規(guī)范等

第二講 拜訪、交談禮儀

1、拜訪的形象要求與規(guī)范、拜訪基本禮規(guī)

2、交談的基本要求、話(huà)題禁忌

第三講 座次禮儀

1、會(huì)議座次禮規(guī)

2、照相座次禮規(guī)

3、其他座次禮規(guī)

第四講 餐飲禮儀

1、中餐禮儀----準(zhǔn)備、組織、邀請(qǐng)、點(diǎn)菜等規(guī)范、座次規(guī)范、用餐席間禮規(guī)、席間用餐禮規(guī)范禁忌

2、西餐禮儀----邀請(qǐng)、點(diǎn)菜等規(guī)范、座次規(guī)范、餐具的認(rèn)識(shí)與使用規(guī)范、用餐儀態(tài)要求、席間禮規(guī)與禁忌

第三篇 行政辦公禮儀

**講 電話(huà)禮儀

電話(huà)禮儀基本原則、電話(huà)專(zhuān)業(yè)套語(yǔ)、接聽(tīng)與撥打電話(huà)的規(guī)范、電話(huà)擋駕、電話(huà)轉(zhuǎn)接、電話(huà)傳達(dá)、電話(huà)等待、電話(huà)預(yù)約、電話(huà)留言等規(guī)范

第二講 辦公室禮儀規(guī)范與禁忌

同事間的稱(chēng)謂禮儀、同事間的交往禮儀、辦公室言談禁忌

第三講 電梯和乘車(chē)禮儀

電梯進(jìn)入順序規(guī)范、電梯內(nèi)禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范、轎車(chē)位次規(guī)范、乘車(chē)儀態(tài)規(guī)范、乘車(chē)禁忌等

第四篇 服務(wù)語(yǔ)言與規(guī)范----“三聲五語(yǔ)”

**講 銀行業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)語(yǔ)言規(guī)范

十字禮貌用語(yǔ)的運(yùn)用與變化、接待三聲、服務(wù)五語(yǔ)、俗語(yǔ)與雅語(yǔ)、各崗位接待規(guī)范用語(yǔ)、交談規(guī)范語(yǔ)等

第二講 第三講 銀行業(yè)服務(wù)語(yǔ)言禁忌與流程

各崗位服務(wù)禁用語(yǔ)、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范流程

第五篇 服務(wù)意識(shí)、技巧、規(guī)范與溝通

----“雙金法則”與“換位思維”

**講 角色定位與客戶(hù)滿(mǎn)意

第二講 關(guān)注客戶(hù)需求、了解客戶(hù)的期望值

第四講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念——客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的、我們永遠(yuǎn)不說(shuō)‘不’、“100—1=0”、“1=353”

第五講 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)首問(wèn)負(fù)責(zé)制

第六講 服務(wù)親和效應(yīng)與敬人“三A”

第七講 站立服務(wù)與微笑服務(wù)——要求與規(guī)范一米線服務(wù)、讓客戶(hù)等待的服務(wù)

第八講 窗口服務(wù)流程與規(guī)范——“三階段、五步驟”服務(wù)流程

第九講 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)案例處理——如設(shè)備發(fā)生故障時(shí)、無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)要求時(shí)、客戶(hù)出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)、發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)、金額不一致時(shí)、客戶(hù)忘記存單要求掛失時(shí)、業(yè)務(wù)繁忙時(shí)等

第六篇 針對(duì)不同人際風(fēng)格對(duì)象的溝通技巧

**講 了解人的性格分類(lèi)

第二講 判別自己和交往對(duì)象的性格

第三講 了解并理解各種性格的優(yōu)缺點(diǎn)

第四講 如何做到提升自身性格魅力，彌補(bǔ)性格缺陷

第五講 如何與各類(lèi)性格的人友好相處并與之進(jìn)行有效的溝通

第七篇 客戶(hù)投訴處理——永遠(yuǎn)不能與客戶(hù)爭(zhēng)吵！

**講 客戶(hù)投訴的原因、心態(tài)、目的以及給我們帶來(lái)的好處

第二講 客戶(hù)投訴的需求

第三講 接受投訴處理的基本方法與步驟

第四講 客戶(hù)投訴處理基本技巧

第五講 處理投訴的要點(diǎn)與禁忌

第六講 如何有效減少投訴事件

第七講 案例討論與分析