課程背景：
其實我們所有的工作內(nèi)容，本質(zhì)上都是解決問題，所以問題分析和解決能力是每個員工必須要具備的技能之一，尤其對于我們管理者。如何收集信息？如何確保在解決正確的問題？如何區(qū)分表面問題和實質(zhì)問題？如何挖掘真正的背后的根本原因？如何把問題歸類？如何有效的分析原因和問題之間的聯(lián)系？如何采取系統(tǒng)的解決方案？如何提升解決問題過程中的團(tuán)隊協(xié)作和有效溝通？
本課程旨在幫助我們的學(xué)員，解決上述困惑，能夠運用系統(tǒng)的思維框架和有效的工具去分析問題，解決問題，同時提升團(tuán)隊協(xié)作和溝通效率。

課程目標(biāo)：
● 運用所學(xué)知識點和工具，完成實際案例的問題分析與解決方案（培訓(xùn)后需提交）
● 改變態(tài)度，樹立解決問題的高效能思維
● 洞悉問題本質(zhì)，區(qū)分三種典型的問題類型，采取針對性的工具和方法
● 確定在解決“正確”的問題
● 運用工具，系統(tǒng)化信息收集和歸類
● 模擬5WHY工具的演示，挖掘根源問題
● 運用魚骨圖，完成策略和行動方案制定
● 掌握團(tuán)隊共創(chuàng)法和平行思考法的運用，提升團(tuán)隊協(xié)作

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：中高層管理者、骨干員工
課程方式：講師講授 案例分析 分組討論 情景模擬 練習(xí)

課前要求：
1）分組原則上以同一部門、關(guān)聯(lián)部門為準(zhǔn)
2）每組參訓(xùn)前要確定具體需要解決的工作中的實際問題，且問題的選擇需得到上級主管的同意（是工作中真正面對的重要挑戰(zhàn)）
3）有關(guān)問題的全部材料、信息，需要攜帶至培訓(xùn)教室（包括文件夾，及電子文檔等）

課程大綱
第一講：解決問題的高效能思維
一、做問題的終結(jié)者：提出問題也提出解決方案
案例：向上匯報
二、戰(zhàn)略決策思維：透過現(xiàn)象看本質(zhì)
1. 日常事務(wù)分類矩陣
2. 兩種典型的應(yīng)對思路
1）滅火
2）根源解決、預(yù)防
三、主動擔(dān)責(zé)思維：聚焦影響圈
練習(xí)：A計劃展示（每組展示培訓(xùn)過程中需要討論和解決的實際工作問題）

第二講：問題的本質(zhì)與分類
案例：設(shè)備故障的頻率
一、問題的本質(zhì)
1. 問題的本質(zhì)
活動：如何完成大寫英文字母T的拼接
2. 問題的兩面性，必須加以區(qū)分
1）Problem問題
2）Question課題
二、三種典型問題的分類
1. 恢復(fù)原狀型的問題的解決
案例討論：美國強(qiáng)生公司泰諾止痛藥，在零售店中被混入氰酸鉀
1）收集信息
2）分析原因
3）解決方案
2. 防范潛在型問題的解決
案例討論：工作環(huán)境安全管理
1）確定不良狀態(tài)
2）確定可能誘因
3）預(yù)防策略
4）發(fā)生時應(yīng)對策略
3. 追求理想型問題的解決
案例討論：生產(chǎn)業(yè)績要求在原來預(yù)估的基礎(chǔ)上提升15%
1）明確理想目標(biāo)（strategic thinking）
2）規(guī)劃性思考（operational thinking）
練習(xí)：每組確定A計劃的歸類

第三講：確定問題——本質(zhì)課題
一、解決問題的關(guān)鍵：確定在解決“正確”的問題
1. 課題的設(shè)定，決定了解答的范圍
案例：增加生產(chǎn)線，以滿足每年20%的市場增長需求
2. 錯誤課題設(shè)置，導(dǎo)致更嚴(yán)重問題
3. 三種常見的本質(zhì)課題錯誤：寬、窄、淺
二、“大小”兩招確定是否在解決“正確”的問題
案例：改進(jìn)工藝以降低產(chǎn)品成本
1. 大處著眼，追問背后的終極目標(biāo)，
2. 小處著手，牛眼法還原問題的具體情景
案例：設(shè)備停機(jī)
練習(xí)：評估A計劃（是否是“正確”的問題）

第四講：收集信息及信息分析處理
一、分析力的本質(zhì)：將事物拆解，思考各組成成分之間的關(guān)系
二、MECE思考方法：將事物進(jìn)行分解，從結(jié)構(gòu)去理解全體
1. MECE分解歸類原則：不重復(fù)、不遺漏
2. MECE三種架構(gòu)——結(jié)構(gòu)、流程、橫軸縱軸的矩陣
3. 典型代表性MECE結(jié)構(gòu)
三、分析和思考的利器：視覺化思考
案例：巧克力工廠的培訓(xùn)改進(jìn)的信息處理
1. 收集到所有的信息和資料
2. 全部呈現(xiàn)在自己的眼前
3. 建立坐標(biāo)
4. 分類，篩選
四、5W 2H工具信息收集和分析中的運用
案例：運用5W 2H歸納整理巧克力工廠現(xiàn)有的培訓(xùn)體系
練習(xí)：每組完成A計劃的信息收集和分析處理（運用上述方法、工具）

第五講：挖掘根源問題
案例分析：設(shè)備的保險絲總是被熔斷
一、傳統(tǒng)問題解決方式的不足
二、5WHY法
1. 5-WHY根源-結(jié)果工具的作用和定義
案例：豐田高質(zhì)量的原因
2. 5-WHY根源-結(jié)果工具的在什么情況下使用
3. 如何運用5-WHY工具
案例：設(shè)備漏油問題的處理
1）使用前：
a 了解問題和現(xiàn)象
b 制作流程圖（設(shè)備和任務(wù)）
2）使用中：
a 從現(xiàn)象開始，持續(xù)使用“為什么發(fā)生”提問
b 確保所有必須的因素都有考慮到
c 直到最后根源問題
練習(xí)：運用5WHY法分析荊州安全事故的根源
三、差異分析法找原因
案例：電腦一周內(nèi)三次維修，換主板
1. 差異分析法（variance analysis）
2. 標(biāo)桿學(xué)習(xí)（benchmarking）
3. 比較同一對象的變化
4. 好幾個變量的情況

第六講：制定策略和具體行動方案
一、策略的定義：制定路徑、確定解決問題/達(dá)成目標(biāo)的關(guān)鍵點
二、制定策略的原則
1. 創(chuàng)新原則：相同的方法，不可能達(dá)到不同的結(jié)果
2. 元問題原則：解決復(fù)雜問題的前提，拆分和定位問題
三、魚骨圖的運用
1. 魚骨圖的定義和作用
2. 魚骨圖的制作
練習(xí)：運用魚骨圖完成A計劃的策略制定
四、制定具體行動方案：行動方案制定模板
練習(xí)：完成A計劃的行動方案制定
五、準(zhǔn)備替代方案
1. 討論多種替代方案
2. 如何理性評價各種替代方案，評價標(biāo)準(zhǔn)

第七講：問題解決過程中的團(tuán)隊協(xié)作
一、團(tuán)隊協(xié)作中的創(chuàng)造性合作
1. 面對不同意見的5種反應(yīng)
2. 團(tuán)隊協(xié)作的三個層次——抗拒、妥協(xié)、統(tǒng)合綜效
3. 實現(xiàn)創(chuàng)造性合作的三步驟
二、團(tuán)隊共創(chuàng)法
1. 團(tuán)隊共創(chuàng)法的價值
2. 團(tuán)隊共創(chuàng)法的關(guān)鍵步驟
練習(xí)：團(tuán)隊共創(chuàng)法實操
三、平行思考法（parallel thinking），讓對立變成協(xié)同
調(diào)查分享：平行思考法讓管理會議時間減少75%
1. 什么是平行思考法
1）平行思考法與辯證思考法的區(qū)別
2）平行思考法的價值
2. 平行思考法的運用
演練：具體會議中探討解決方案