課程背景：
在信息透明化的互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶對于銀行服務(wù)的要求越來越高，對于自身權(quán)益的保護(hù)意識也越來越全面。銀行處在輿論的風(fēng)口浪尖，在做好服務(wù)的同時如何更好的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益成為了工作重點(diǎn)。在互聯(lián)網(wǎng)和自媒體爆炸式增長的時代，任何一個客戶對于銀行的不滿都可能通過網(wǎng)絡(luò)而無限放大。處于風(fēng)口浪尖的銀行員工，除了要不斷的提高服務(wù)質(zhì)量以外，還要不斷的學(xué)習(xí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)內(nèi)容，為銀行的利益以及客戶的利益尋找到一個平衡點(diǎn)，獲得客戶的滿意是我們應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)學(xué)習(xí)和關(guān)注的。

課程收益：
● 掌握掌握銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)專業(yè)知識和要求
● 提高對銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重要性認(rèn)知和主動意識
● 熟悉銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)在銀行實(shí)際工作中的運(yùn)用

課程模型：
 
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：柜員、授權(quán)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理
課程方式：現(xiàn)場講授 案例分享 情景互動 角色扮演 行動學(xué)習(xí) 視頻教學(xué)

課程特色：
1. 原景重現(xiàn)：分享十多家銀行投訴處理真實(shí)案例，為學(xué)員處理投訴作借鑒；
2. 現(xiàn)場演練：由學(xué)員分組現(xiàn)場將平時遇到的棘手問題設(shè)置為情景演練題目，并隨機(jī)抽簽進(jìn)行情景演練，對演練中出現(xiàn)的問題進(jìn)行針對性指導(dǎo)
3. 理念指導(dǎo)：通過理論知識的梳理與實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合，幫助學(xué)員在短時間內(nèi)提升溝通技巧。

課程大綱
第一講：銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)綜述
一、國內(nèi)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作現(xiàn)狀分析
二、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作存在的主要問題
1. 機(jī)構(gòu)和組織職責(zé)分工不明確
2. 金融信息披露不充分
3. 金融信息保護(hù)工作不夠重視
4. 客戶投訴機(jī)制不健全
5. 注重合法合規(guī)，忽視合情合理
6. 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的文化基因不足
三、銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義
四、銀行利益與客戶利益的平衡
1. 《2017中國金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)研究報(bào)告》分析學(xué)習(xí)
2. 《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)銷售專區(qū)錄音錄像管理暫行規(guī)定》

第二講：銀行消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)內(nèi)容
一、銀行消費(fèi)者的主要權(quán)利
1. 安全權(quán)
2. 隱私權(quán)
3. 知情權(quán)
4. 選擇權(quán)
5. 公平交易圈
6. 損害賠償權(quán)
7. 監(jiān)督權(quán)
逐個進(jìn)行分析，案例剖析
二、銀行對消費(fèi)者的主要義務(wù)
1. 遵守相關(guān)法律法規(guī)
2. 交易信息公開
3. 妥善處理客戶交易請求
4. 交易有憑有據(jù)
5. 保護(hù)消費(fèi)者信息
6. 妥善處理投訴
三、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范
1. 依法合規(guī)
2. 加強(qiáng)學(xué)習(xí)
3. 自覺保密
4. 規(guī)范操作
5. 公平競爭
6. 主動回避
7. 抵制內(nèi)幕交易
8. 廉潔自律

第三講：《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》
《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》部分解讀
一、行為準(zhǔn)則
1. 尊重消費(fèi)者的知情權(quán)
1）告知義務(wù)
2）不隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、不夸大收益
3）嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品
4）消費(fèi)者知情權(quán)的案例分析
2. 尊重消費(fèi)者的自主選擇權(quán)
3. 消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)與消費(fèi)能力相適應(yīng)原則
1）了解消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力
2）提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，
3）不主動提供與消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)
相關(guān)案例分析
4. 尊重個人金融信息安全權(quán)
1）有效保護(hù)個人的金融信息
2）不篡改、違法使用個人金融信息
3）不向第三方提供個人金融信息
4）金融消費(fèi)安全權(quán)的案例分析
5. 規(guī)范收費(fèi)
1）遵守金融服務(wù)收費(fèi)的規(guī)定
2）不隨意增加收費(fèi)項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
3）披露收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)
6. 堅(jiān)持服務(wù)便利性原則
1）合理安排柜面窗口
2）不拒絕合理的服務(wù)
7. 尊重銀行業(yè)消費(fèi)者
1）照顧殘疾人等特殊消費(fèi)者的實(shí)際需要
2）提供便利化服務(wù)
3）不得有歧視性行為（族群、性別、宗教等）
相關(guān)案例分析
二、加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露，
1. 說明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費(fèi)情況、合同主要條款等內(nèi)容
2. 禁止欺詐性、誤導(dǎo)性宣傳
3. 提高信息真實(shí)性和透明度
4. 合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)
三、為消費(fèi)者投訴提供便利
1. 投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化
2. 公布投訴方式和投訴流程
3. 做好投訴登記工作
四、完善銀行業(yè)消費(fèi)者投訴處置工作機(jī)制
1. 在規(guī)定時限內(nèi)調(diào)查核實(shí)并及時處理銀行業(yè)消費(fèi)者投訴
2. 采取措施進(jìn)行補(bǔ)救或糾正
3. 向銀行業(yè)消費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償
1）賠償或補(bǔ)償?shù)某绦?br/>2）賠償或補(bǔ)償?shù)臄?shù)額的確定
3）金融消費(fèi)損害賠償權(quán)的案例分析
4）確保公平處理對同一產(chǎn)品和服務(wù)的投訴
5）加強(qiáng)對投訴處理結(jié)果的跟蹤管理

第四講：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重點(diǎn)
一、職責(zé)分工
二、投訴處理
三、惡意投訴處理的依據(jù)
四、監(jiān)督和問責(zé)
五、考核評價(jià)和報(bào)告
六、輿情監(jiān)控