《卓越電話營銷技能提升》培訓
【培訓對象】 電話銷售人員
【培訓方式】
采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式
【培訓時間】
課程時長：12學時/2天 【課程大綱】
模塊一 電話營銷流程及客戶消費心理分析
電話營銷流程及發展前景分析
電話營銷的基本流程
電話營銷的應用
公司電話營銷現狀分析
電話營銷的發展前景分析
傳統電話營銷與高級電話營銷的區別
案例：消費者為什么抗拒電話營銷
案例：外呼接通率為什么下降？
電話溝通中的規范用語
BtoB接聽電話開頭語規范
個人接聽電話開頭語規范
BtoB結束語規范
BtoB外呼電話的開頭規范用語
BtoC外呼電話開頭語
不專業的開頭語
電話禮貌語
常見禮貌詞
電話溝通不使用禮貌語的原因
不同客戶心理特征分析
客戶特征分析
在電話中識別客戶的特征
針對不同客戶快速建立融洽關系
客戶購買心理的需要與動機分析與判斷
客戶類型分析及應對技巧
斬釘截鐵型
熱情如火型
先冷后熱型
先熱后冷型
搞不清楚型
不冷不熱型
影響客戶購買需要的因素
常見的客戶購買動機分析
以提問方式來引導客戶需要
鑒別客戶需要的技巧
總結及確認客戶的需要
模塊二 電話服務溝通技能
超強親和力的聲音訓練
親和力的概念
電話里親和力表現
正確的發音方式
電話中聲音控制能力
聲調的控制
音量的控制
語氣的控制
語速的控制
微笑的訓練
錄音分析：聽電話錄音分析親和力的幾個指標
現場訓練：如何訓練溫柔、專業的聲音
現場模擬：如何訓練可愛、甜美的聲音
傾聽的技巧
聽——拉緊與客戶的關系
傾聽的三層含義
傾聽的層次
干擾傾聽的四大因素
主動傾聽技巧
傾聽中停頓的使用
提問的技巧
問——了解客戶的需求
提問的好處
怎樣才是聰明地提問
靈活運用開放式探問法和封閉式探問法
四層提問法挖掘客戶需求
提問過程中應避免的事情
同理的技巧
對同理心的正確認識
表達同理心的方法
說——讓客戶更好的了解自己的意思
說“您是說……/您的意思是……”來復述客戶的需求
說“我理解……”以體諒對方情緒
說“您能……嗎？”以緩解緊張程度
引導的技巧
引導技巧的巧妙使用
引導的第一層含義—由此及彼
引導的第二層含義—揚長避短
贊美的技巧
溝通中的潤滑劑——贊美
贊美的目的
電話中贊美的方法
三點式贊美
案例：對客戶的常用贊美詞匯
分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧
模塊三 電話營銷實戰技能
營銷腳本設計的原則
營銷腳本設計的注意事項
開場白前30秒
開場白之規范開頭語
問候語
公司介紹
部門介紹
個人介紹
免費電話
確認對方身份
請示性禮貌用語
案例：接通率低的開頭語
挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
四層提問法
有效的產品介紹
產品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產品介紹方法
體驗介紹法
對比介紹法
主次介紹法
客戶見證法
小練習：用對比介紹法推薦產品
案例：用主次介紹法為客戶推薦“手機報”業務安排
模擬訓練：用體驗介紹法為客戶推薦產品
客戶拒絕及異議處理
聽懂的異議和拒絕的區別
正確認識客戶異議
不同性格的客戶提出的異議不同
挽留客戶應具備的心態
面對異議的正確心態
客戶異議處理的四種有效方法
客戶常見異議
我不需要
我不感興趣
我考慮考慮
價格太貴了
我沒時間、很忙
有時間我去看看吧
有需要我會打電話給你
你們不會騙我吧
我不相信電話辦理
客戶的需要沒有辦法滿足
面對無理取鬧型客戶如何應對？
面對脾氣暴躁的客戶如何處理？
面對客戶"呵斥、謾罵、挖苦、騷擾、提出無理要求”等處理方法
把握促成信號
什么是促成信號？
促成的語言信號
促成的感情信號
促成的動作信號
促成信號的把握
畫龍點睛的結束語