柜面證件綜合(證件鑒別、人像識別)風險管控
——合格向優秀的蛻變
課程背景：
隨著時代的發展，證件已經成為我們生活的重要組成部分，證件與我們的身份安全、信用安全、財產安全等密不可分，而銀行是這此安全的主要承擔者，其風險壓力不言而喻;正是因為證件它的特殊屬性，所以針對證件的犯罪越發猖獗，犯罪形式也花樣百出，其中2015年的315晚會暴出銀行對二代身份核查過程中存在著重大風險隱患，即大多數柜面人員無法有效的進行人像識別，結果是給銀行帶來了信譽、經濟、法律等多重風險，而風險管理的辦法有很多，但最好的莫過于風險管理前置，即在風險發生前，培養一批對證件類風險有感知、識別和應對能力的優秀柜面團隊出來，而當下銀行金融服務機構所面臨的風險遠不于此，還有服務風險與法律風險。
所以講者認為能識別出證件的真偽僅僅算是合格了而已，看得準、有效率、重服務、懂法規才是銀行真正需要的優秀柜面工作者，此課程基于銀行的真實需求，主旨在于培養優秀柜面人員而研發的，是市面上少有的專為銀行培養優秀柜面人員的課程。
課程收益：
1. 快速提高銀行的柜面證件風險綜合管控能力和整體服務水平；
2. 讓學員擁有10秒鐘搞定身份證，1分鐘搞定各類有效證件和3分鐘搞定世界護照的能力；
3. 讓學員掌握5秒鐘柜面快速甄別人像技巧，2分鐘搞定復雜人像識別的能力；
4. 提高學員柜面異議處理的綜合能力，減少投訴，提高整體服務水平。
培訓目的：
1. 幫助柜面人員樹立正確的證件風險防范的意識
2. 讓柜面熟習銀行認可的有效證件種內及法定證件應用應用范疇
3. 理解證件除了技術防偽以外，更突出信息、格式、字體等防偽手段
4. 撐握人類面部生物特征的構造特點，及柜面識別的具體運用技巧
5.學會柜面異議處理的技巧，即異議處理的4步驟，3要點，1原則
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：柜面人員、會計主管及信貸人員
培訓方式：以案例研討式為主，全程真實案例講解，角色再現強調實戰背景
center53721000課程框架：
課程大綱
第一講：證件綜合風險管控之柜面人像識別操作
前言：人像識別是世界性難題，尤其是柜面人像識別，因為它要求個人基于客觀事實做出主觀判斷，如何才能使我們的柜員的判斷更加的準確與科學呢?這就是本課程的主旨所在，講師將從人像鑒定的原理和面部特征的穩定性與特異性出發，再充分考慮胖瘦、整容、意外傷害等情況的影響，幫助同學們建立起人像識別的知識體系與識別方法，從而達到業務識別能力真正的提高。
一、柜面人像識別的意義概述
1.因人像識別操作不當銀行和柜面員帶來風險的具體案例
2.若操作出現差錯帶可能會帶來怎么的法律后果
3.人像識別對銀行和柜面人員的意義所在
4.人像概述：人體相貌特征，指的是人的面部特征，即人的面部模樣、容貌等特征，包括面部各種器官的外部結構，各種器官之間的搭配關系、相互位置關系，皮膚顏色和紋理。
二、柜面需要怎么的識別能力
1. 以銀行真實操作為例，深入分析以往人像識別中出現的問題
2. 總結柜面需要怎么樣的人像識別
即：5、2、0的綜合能力
三、柜面人像識別操作過程中出現了那些問題
1.幫助學員總結與歸納柜面人像識別過程中可能出現的情況
如：年齡、胖瘦、化妝、角度、整形、意外傷害、雙胞胎、證件與系統照片不一至、
服務投訴等問題
2.引起學員共鳴，勾起學員的學習意愿，讓帶著問題來學習
3.對某些常見問題進行現場解答
第二講：方法論
一、柜面人像識別的基礎與前提
1. 證件標準照：
靜態照片：即正面免冠照，受多重條件限制
2. 柜面觀查原則與服務引導
二、頭部骨骼與肌肉的結構特征
1. 頭部骨骼的講解
2. 人物整容的案例講解
3. 面部肌肉的講解
4. 人物表情的案例講解
三、人像識別黃金五步法與一個核心
學員在日常工作中，在進行人像識別時，應從整體到局部觀察，結合詢問技巧，來進行核查人證是否合一。
1.第一印象法
2.十字分割定位法
3.面部特征分析法
4.五官對比法
5.策略性提問法
四、經典案例再現
1.模擬演練
2.現場指正與答疑
第三講：證件風險防范及鑒別
一、證件概念講解
1. 我國規定有效證件的種類
2. 證件當中的共通點
3. 貨幣中的防偽經驗在證件的應用與運用
4. 證件與貨幣的防偽體系又有著極大差異性
5、證件中用的比較特別的防偽體系闡述
二、世界護照、新舊版臺胞證(含卡式證件)
1. 護照的概念
2. 護照防偽要點
3. 簽證及出入境檢訖章的鑒別
4. 護照的識別知識在臺胞證的應用與運用
5、護照及臺胞證的鑒別要領及建議流程
6、經典案例分析再現，現場演練
三、新舊版中國軍官(警官)證、士官(兵)證的基本格式及鑒別偽證要領
1. 軍官(警官)證、士官(兵)證的基本格式規范特點
2. 證件發證機關的印章印文的特點
3. 材質的特征
4. 印刷油墨的特點
5、肩章(袖章)識別
6、銜級與肩章、資歷章的關系
7、具有代表性的案例分析
四、二代居民身份證的防偽特征及鑒別偽證要領
1. 視讀防偽
縮微文字 彩虹印刷 熒光油墨 光變色膜 光變光存儲膜
2. 機讀防偽
3. 號碼計算公式
4. 鞏固環節：真假身份證圖片展示，學員根據所講知識一一進行對比，從而掌握鑒別要領。
五、新版營業執照及三證合一企業證件的鑒別
1. 新版營業執照樣式說明
2. 新版營業執照的防偽特征說明與鑒別
3. 三證合一企業證件國內三種不同樣式說明
4. 三證合一企業證件的防偽特征說明與鑒別
六、柜面證件鑒別過程中的投訴與異議管理
1. 柜面一句話服務引導與異議處理：
2. 異議處理辦法：
4步驟：認同—贊美—轉移—反問;
3要點：同理心、多微笑、少說話
1原則：決不和異議對抗
3. 當對客戶保有疑問時的安撫技巧
4. 當已明確客戶為問題客戶時，應對處理辦法
七、課程知識要點梳理，柜面操作流程回顧
1. 人像經典案例分析，引導柜面人像識別黃金五步法回顧
2. 各有效證件鑒別要領，逐一回顧梳理
3. 異議處理的4步驟，3要點，1原則具體內容回顧
