【工作坊概述】

移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，市場(chǎng)環(huán)境復(fù)雜，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，產(chǎn)品差異越來越小，買方客戶越來越專業(yè)，怎么辦？客戶多部門、多角色參與選型決策、客戶有多方案可選擇、多家廠商參與，金額較大、周期較長(zhǎng)、參與人員較多、過程復(fù)雜，本課程的目標(biāo)是幫助需要應(yīng)對(duì)客戶的人員建立信任、識(shí)別需求、關(guān)系維護(hù)、服務(wù)支持及客戶溝通等方面存在的問題，力求實(shí)效、使用。課程不止傳授技巧、方法，更重要的是讓應(yīng)對(duì)幫助學(xué)員理解客戶，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，從而促進(jìn)企業(yè)贏利。

【學(xué)員收益】

立足全過程，提高客戶響應(yīng)能力

通過長(zhǎng)效的客戶關(guān)系管理，提高客戶忠誠(chéng)度，提升企業(yè)持續(xù)盈利鞥哪里

掌握客戶需求分析的思路不工具，在企業(yè)、個(gè)人兩個(gè)層面呈現(xiàn)利益，達(dá)成交易

有效建立客戶聯(lián)絡(luò)，實(shí)施客戶關(guān)懷，拓展關(guān)系的廣度不深度，形成全方位商業(yè)伙伴

【目標(biāo)學(xué)員】

需要與客戶接觸的客戶服務(wù)、售前、售后部門等

【課程目標(biāo)】

識(shí)別客戶行為特點(diǎn)，輸出客戶檔案信息

萃取客戶應(yīng)對(duì)場(chǎng)景，完善客戶對(duì)應(yīng)案例

訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合，強(qiáng)化客戶應(yīng)對(duì)能力

【課程特色】

訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合，緊密圍繞工作實(shí)際，有產(chǎn)出，能落地，共創(chuàng)內(nèi)容解決工作場(chǎng)景中的實(shí)際問題

【研討大綱】

Part1：分析客戶

1.DISC是什么

1）常見分析方法、工具

2）人才冰山模型

3）DISC的起源及定義

2.解析DISC

1）播放視頻解讀，D、I、S、C的行為特點(diǎn)

2）解讀DISC報(bào)告

3.運(yùn)用DISC分析客戶

演練：根據(jù)DISC工具分析客戶信息，形成客戶行為檔案

Part2：應(yīng)對(duì)客戶

1.一張表格

1）工具：客戶溝通關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表

2）案例：觀看VIDEO，使用評(píng)分表打分，并說明原因

3）理念：不能和客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯

4）討論：圍繞誰(shuí)是我的客戶進(jìn)行研討？

2.一個(gè)理念：關(guān)鍵時(shí)刻

1）關(guān)鍵時(shí)刻的定義

2）實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟

3.四個(gè)關(guān)鍵步驟：

1）探索

—為客戶著想

—客戶期望：顯性期望、隱性期望

—積極傾聽

2）提議

—完整

—實(shí)際

—雙贏

3）行動(dòng)5C

4）確認(rèn)

產(chǎn)出：產(chǎn)出客戶應(yīng)對(duì)案例