【培訓(xùn)對象】 
班組長 

【培訓(xùn)收益】 
1、增強(qiáng)呼叫中心員工的心理素質(zhì)，更有能力應(yīng)對困境；
2、極大地提高員工個人責(zé)任感，勇于負(fù)責(zé)地追求自我成長;
3、改變對周圍人和事物的看法，抱著欣賞、包容和理解的態(tài)度；
4、提升自我價值及競爭力，使自己更積極主動，保持最佳狀態(tài)；
5、增強(qiáng)呼叫中心團(tuán)隊(duì)的協(xié)作意識，突破協(xié)作障礙。 

第一部分：員工心理輔導(dǎo)必備的心理學(xué)技能

1、班組管理與心理輔導(dǎo)之間的關(guān)系
——角色定位、功能重合、界限清晰
2、班組心理輔導(dǎo)必須掌握的心理學(xué)知識
——意識與潛意識；行為與心理現(xiàn)象；動機(jī)與需求；
3、衡量員工心理健康的標(biāo)準(zhǔn)
——人際指標(biāo)、工作指標(biāo)、行為指標(biāo)、情緒指標(biāo)
4、85、90新生代員工心理特點(diǎn)分析

第二部分：員工心理輔導(dǎo)的三種能力
1、問題分析能力
——班組員工心理輔導(dǎo)分析的冰山金字塔
2、同理溝通能力
——先談情后講事，建立信任是基礎(chǔ)
——幫助下屬自己幫助自己
3、欣賞探尋能力
——發(fā)掘性格優(yōu)勢的探尋問話
——引發(fā)下屬思考解決

第三部分：呼叫中心常見心理輔導(dǎo)問題應(yīng)對策略
1、常見員工心理輔導(dǎo)類型
——面對心理失衡型員工
——面對壓力過大型員工
——面對職業(yè)倦怠型員工
——面對家庭事業(yè)兩難型員工
2、現(xiàn)場案例分析及角色扮演

第四部分：班組管理從“心”開始
1、管好自己、協(xié)助他人
2、挖掘潛能，高效執(zhí)行
3、樂享工作，價值激發(fā)