課程背景：
得益于新媒體技術(shù)的進步，我國的互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)發(fā)展迅速，網(wǎng)絡(luò)與社會緊密結(jié)合，已經(jīng)
成為社會發(fā)展不可或缺的神經(jīng)脈絡(luò)。
習(xí)近平總書記在2016年4月19日中央網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會上強調(diào)：“善于運用
網(wǎng)絡(luò)了解民意、開展工作，是新形勢下領(lǐng)導(dǎo)干部做好工作的基本功。各級干部特別是領(lǐng)
導(dǎo)干部一定要不斷提高這項本領(lǐng)。”由此可見，深入學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)和新媒體知識，全面了解
網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展和演變規(guī)律，準確把握網(wǎng)絡(luò)輿論反饋的社情民意，進而提升社會治理水平
，已經(jīng)成為各級黨政干部和企事業(yè)單位工作人員的必修課。
《國務(wù)院辦公廳關(guān)于在政務(wù)公開工作中進一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知（2016）》中明
確指出，隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，新型傳播方式不斷涌現(xiàn)，政府的施政環(huán)境發(fā)生深刻變
化，輿情事件頻發(fā)多發(fā)，加強政務(wù)公開、做好政務(wù)輿情回應(yīng)日益成為政府提升治理能力
的內(nèi)在要求。
因此，科學(xué)系統(tǒng)地了解媒體，從源頭上把控好傳播的主動性，在輿論管理方面做好危
機的預(yù)警、有效應(yīng)對和事后彌補助力危機的有效處理應(yīng)當成為所有黨政機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)者的必
修課。

課程目標：
● 科學(xué)全面的了解媒體發(fā)展的情況、媒體的需求、傳播的特點；
● 科學(xué)地認知危機，了解危機的成因，建立危機意識，梳理本組織的危機預(yù)警信號；
● 建立輿情管理的戰(zhàn)略思維；
● 學(xué)會通過輿情管理進行事前危機防范、事中危機管控和事后危機善后；
● 學(xué)會輿情管理中與記者溝通的技巧；
● 學(xué)會輿情管理中與其他各群體的溝通技巧。

課程對象：
●
各級黨政機構(gòu)、事業(yè)單位相關(guān)業(yè)務(wù)部門的負責人；對外宣傳、網(wǎng)絡(luò)管理和輿情監(jiān)測部門
的工作人員。
● 大型、知名企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)；品牌管理、媒介關(guān)系維護和危機公關(guān)等部門的工作人員。
●
輿情研究機構(gòu)、輿情服務(wù)企業(yè)的工作人員；公關(guān)公司里從事輿情工作的職員；想在輿情
行業(yè)發(fā)展的職業(yè)經(jīng)理人和戰(zhàn)略投資者。
●
在互聯(lián)網(wǎng)信息監(jiān)測、網(wǎng)絡(luò)輿情研究領(lǐng)域有興趣的大學(xué)、研究所等各類學(xué)術(shù)機構(gòu)的工作人
員。

課程時間：1天，6小時/天
課程人數(shù)：100人以內(nèi)
課程方式：案例法、講：練結(jié)合、教練式、引導(dǎo)式。
課程特點：完整授課結(jié)束可以歸納出一套實用的輿情管理體系，直接投入使用。

課程大綱
相關(guān)案例根據(jù)行業(yè)情況及時更新
導(dǎo)入：回顧青島38元大蝦事件的處理過程，討論事件發(fā)展過程中輿情管理的功與過。

第一講：WEB互聯(lián)網(wǎng)時代信息傳播的特點
導(dǎo)入：騰訊和今日頭條大戰(zhàn)
一、互聯(lián)網(wǎng)時代的媒體發(fā)展情況
1. 什么是自媒體？
2. 什么是新媒體？
3. 什么是全媒體？
4. 什么是融媒體？
案例：全媒體時代是怎樣傳播一個事件的？
練習(xí)：我們應(yīng)該關(guān)注的媒體有哪些？
二、互聯(lián)網(wǎng)時代的信息傳播特點
1. 言論高度自由，人人都是媒體
2. 傳播只靠熱點，真實不需要考慮
3. 網(wǎng)民的數(shù)量越來越大
4. 不僅有傳播，還可以評價
5. 傳統(tǒng)媒體助力新媒體傳播
討論：對政府機構(gòu)運營的影響？
二、互聯(lián)網(wǎng)讓事件的影響“變本加厲”
1. 傳播速度更快
案例：天津港爆炸事件之后一周內(nèi)信息量超過42億
2. 影響范圍更廣
案例：和頤酒店女生遇襲事件
3. 影響更為深遠
案例：攜程親子園虐童事件

第二講：WHAT互聯(lián)網(wǎng)時代，什么樣的事件才算危機？
一、突發(fā)事件與危機事件的差別
二、危機的6個特性
1. 常態(tài)性
2. 突發(fā)性
3. 破壞性
4. 急迫性
5. 資源短缺性
6. 輿論關(guān)注性
三、危機的4種分類
1. 天災(zāi)
案例：汶川地震/日本海嘯
2. 人禍
案例：天津港爆炸
3. 衛(wèi)生
案例：SARS非典事件/桃江學(xué)生肺結(jié)核事件
4. 安全
案例：北疆暴亂
四、危機的7種成因
1. 內(nèi)部原因引起的危機
1）行業(yè)監(jiān)管不善導(dǎo)致的危機
案例：青島38元大蝦事件/女游客麗江遭暴打慘被毀容事件
2）運營管理不善導(dǎo)致的危機
案例：山西”辦貧困證明自殺"事件/西安地鐵被曝偷工減料事件
3）信息監(jiān)管不善導(dǎo)致的危機
案例：麗江古城官方微博事件/“濟南公安"懟網(wǎng)友事件/派出所回擊銀行"奇葩證明"事件

4）人資管理不善導(dǎo)致的危機
案例：蘭州城管打人事件
5）領(lǐng)導(dǎo)人不當作為導(dǎo)致的危機
案例：微笑局長楊達才事件/雷政富不雅視頻
6）溝通不善導(dǎo)致的危機
案例：重慶公租房游泳池事件
2. 外部原因引發(fā)的危機
1）行業(yè)原因?qū)е碌奈C
案例：香蕉有毒事件/毒奶粉事件
2）政治原因?qū)е碌奈C
案例：中日關(guān)系營銷日本車銷售/因奧運火炬法國被阻，家樂福遭到中國市場抵制/中美
貿(mào)易戰(zhàn)各受影響的行業(yè)
練習(xí)2：《風險監(jiān)測與預(yù)警分析三步法》
請你從本部門的角度請分析職責范圍內(nèi)，本組織存在哪些危機隱患？
練習(xí)3：根據(jù)練習(xí)2的結(jié)果制定本組織的危機分級標準。

第三講：Medias 讀懂媒體，建立輿情管理戰(zhàn)略
一、像了解市場一樣了解媒體
1. 媒體的使命
2. 媒體的地域特點
3. 媒體的行業(yè)特點
4. 媒體的體制特點
二、像了解員工一樣了解記者
1. 記者的使命
2. 記者喜歡的熱點
3. 記者的工作方法
案例：記者“王志”
4. 記者的困難與壓力
5. 記者不是自己人
案例：王健林的“一個億”
三、戰(zhàn)略性媒體關(guān)系的建立與維護
1. 高層參與，分層互動
2. 專人負責，統(tǒng)一口徑
3. 強化基層，明確流程
4. 平等溝通，公平對待
5. 定期溝通，主動對話
5. 有禮有節(jié)，有道有術(shù)

第四講：Communication 有效管控危機，輿情管理三步走
一、事前：制造新聞，讓媒體主動做正面宣傳
1. 關(guān)注敏感問題
2. 給記者獨特的內(nèi)容
3. 新瓶裝舊酒
4. 策劃與熱門新聞相關(guān)聯(lián)的活動
5. 目標指向最合適的記者
6. 利用好新聞淡季
7. 將新聞發(fā)布渠道擴大化
8. 發(fā)生危機時也正是宣傳的好時機
9. 適度炒作
二、事前：輿情監(jiān)測，做好危機防范第一步
1. 輿情監(jiān)測的范圍
2. 輿情監(jiān)測的方式？
3. 輿情監(jiān)測的渠道
4. 輿情分析的內(nèi)容
5. 危機預(yù)警和策略建議
練習(xí)：根據(jù)《陸奇離職及百度股價蒸發(fā)近百億美元事件輿情分析》
請您根據(jù)所提供的信息，經(jīng)過綜合調(diào)查研究，給百度集團此次危機應(yīng)對策略提出建議方
案，要求充分考慮各利益關(guān)聯(lián)方，針對應(yīng)對原則、理由、內(nèi)外部舉措、處理事件、具體
操作流程和目標等分別制定詳細的建議方案。
三、事中：輿情處理，危機應(yīng)對關(guān)鍵一環(huán)
1. 危機應(yīng)對的8字目標
2. 危機應(yīng)對的5S法則
1）承擔責任
2）真誠溝通
3）速度第一
4）系統(tǒng)運作
5）權(quán)威證實
3. 危機應(yīng)對的5步驟
1）及時隔離
2）查明真相
3）制定戰(zhàn)略
4）全面應(yīng)對
5）及時反擊
四. 危機應(yīng)對的5條兵法
1. 以逸待勞
案例：范冰冰與崔永元
2. 圍魏救趙
案例：陳冠希“艷照門”事件
3. 釜底抽薪
案例：優(yōu)衣庫試衣間事件
4. 暗度陳倉
案例：網(wǎng)易毛巾門事件
5. 以攻代守
案例：唯品會雅詩蘭黛小棕瓶事件
練習(xí)：根據(jù)以上法則，青島38元大蝦事件發(fā)生后，從輿論處理的角度制定什么戰(zhàn)略？
五、事后：輿情反饋和危機善后
1. 關(guān)聯(lián)方利益彌補與發(fā)展
2. 品牌信譽度彌補與提振
3. 市場彌補與提振
練習(xí)：青島38元大蝦事件發(fā)生后，從輿情善后的角度應(yīng)該采取哪些補救措施？

第五講：Communication 輿情管理之媒體的溝通
一、“達意”又“傳情”，與媒體進行有效溝通
練習(xí)：青島38元大蝦事件發(fā)生后，作為所屬社區(qū)負責人在門口突然遇到記者采訪
討論：此次接受采訪的得與失？
1. 面對不同采訪要求的處理
2. “達意”又“傳情”，發(fā)言人的表達技巧
3. 特殊情況下的溝通技巧
二、怎樣接受記者采訪？
1. 采訪方式的選擇
2. 采訪地點的選擇
3. 團隊成員的選擇
4. 物資的準備
5. 采訪內(nèi)容的準備
6. 預(yù)測突發(fā)事件和處理預(yù)案
7. 采訪后的后續(xù)工作

第六講：Communication 輿情管理之與其他群體的溝通
一、溝通的基本法則
1. 尊重原則
2. 適度原則
3. 真誠原則
4. 從俗原則
二、溝通禮儀禁忌“三不”
1. 不打斷別人的話
2. 不否定別人的觀點
3. 不評價別人
三、選擇合適的溝通方式
1. 溝通方式的分類與優(yōu)缺點分析
2. 溝通方式選擇的準則
四、得體表達之遣詞造句
1. 使用正確而親切的稱呼
案例：八戒溝通法VS悟空溝通法
2. 使用凝練的詞語
練習(xí)：1分鐘自我介紹法
3. 使用禮貌的語言
五、得體表達之使用正確的肢體語言
1. 使用正確的社交距離
2. 使用正確的眼神交流
3. 使用正確的面部表情
4. 使用正確的身體儀態(tài)
案例：斯大林、丘吉爾的坐姿語言
5. 使用正確的手勢
6. 使用正確的身體接觸
案例：領(lǐng)導(dǎo)人肢體語言解讀
練習(xí)：處理客戶投訴時應(yīng)該使用的眼神、表情、坐姿、身體傾向
六、高效表達之得體的聲音使用
1. 宜吾色——得體的表情
案例：微笑局長
2. 柔吾聲——聲音訓(xùn)練
1）定位——聲音的TPOR準則
案例：撒切爾夫人式因人而異的聲音使用
練習(xí)：開業(yè)慶典、慰問患者家屬、新聞發(fā)布會的聲音和表情使用
七、因人而異的性格溝通法
1. PDP性格分析法
2. 性格測試與解讀
3. 如何根據(jù)不同性格選擇合適的溝通方式
練習(xí)：通過觀察判斷對方的性格并制定溝通策略
八、發(fā)生危機后怎樣與受害方進行溝通？
1. 受害方是危機的核心
2. 溝通的基本原則
練習(xí)：社區(qū)發(fā)生了執(zhí)勤人員打人事件，致人住院，作為社區(qū)代表，出面與受害人溝通協(xié)
商解決方案。
九、怎樣與內(nèi)部員工溝通？
1. 與自己人溝通的原則
2. 怎樣與當事人溝通？
3. 怎樣與事發(fā)地團隊溝通？
練習(xí)17：社區(qū)發(fā)生了執(zhí)勤人員打人事件，致人住院，制定向內(nèi)部員工溝通的策略，包括
事件、內(nèi)容、口徑。
十、對方情緒化的時候怎么辦？——非暴力溝通法
1. 肯定對方的情緒
2. 確認對方的需求
3. 給出解決方案
4. 溝通確認
練習(xí)18：社區(qū)發(fā)生了執(zhí)勤人員打人事件，致人住院，作為社區(qū)代表，在與受害人溝通的
過程中，對方情緒激動，破口大罵已經(jīng)10分鐘，請你給出有效處理。

課程收尾
1. 思維導(dǎo)圖回顧課程
2. 分享與結(jié)語