主講老師：孫晶卓
【對(duì) 象】前臺(tái)，行政接待人員
【背 景】前臺(tái)及行政接待人員是企業(yè)形象展示的第一窗口，在現(xiàn)代企業(yè)中，前臺(tái)及行政的工作不僅僅只是完成一些基本的工作，更擔(dān)負(fù)著接待客人，展示公司形象的責(zé)任。因此，一舉一動(dòng)影響著客人對(duì)公司的印像，這就要求我們不僅要有過(guò)硬的專業(yè)技能，還要有良好的職業(yè)形象和待人接物的基本禮儀。
【目 標(biāo)】
※ 了解前臺(tái)，行政接待流程
※ 掌握每個(gè)流程的細(xì)節(jié)要求和禮儀標(biāo)準(zhǔn)
※ 了解人性的共性與特性，領(lǐng)悟得體成熟的人際相處模式
※ 通過(guò)對(duì)大量的正反接待案例的深度解析，掌握靈活應(yīng)對(duì)處理突發(fā)事件的技巧與智慧
【觀 點(diǎn)】
※ 以禮儀傳遞真誠(chéng)與善意，把知識(shí)轉(zhuǎn)化為解決問(wèn)題的能力和智慧
※ 接待的關(guān)鍵是系統(tǒng)、周全、嚴(yán)謹(jǐn)、尊重、得體、靈活
【時(shí) 長(zhǎng)】6小時(shí)（1天）
【授課形式】講授，示范，案例分析，角色扮演，視頻分享，現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)
【內(nèi)容大綱】
內(nèi)容設(shè)置為兩個(gè)單元——
單元一：接待禮儀與行為規(guī)范
單元二：接待流程與操作實(shí)務(wù)
第一單元：接待禮儀與行為規(guī)范
第一篇：禮儀規(guī)則與和諧人際交往的規(guī)律
本部分內(nèi)容幫助學(xué)員了解人性規(guī)律，理解禮儀的最高境界是和諧，針對(duì)不同的情境、不同的交往對(duì)象靈活調(diào)整自己的狀態(tài)和行為，做到“隨心所欲而不逾矩”，化修養(yǎng)于無(wú)形中。
下述通則在全世界范圍內(nèi)通行，是人際交往共同遵守的規(guī)則。它告訴學(xué)員下述禮儀規(guī)范的由來(lái)，同時(shí)教會(huì)學(xué)員如何根據(jù)文化、場(chǎng)合、交往對(duì)象的變化而靈活變通，本部分內(nèi)容涉及到諸多實(shí)操細(xì)節(jié)，而非簡(jiǎn)單的禮儀理論概述。
■ 對(duì)生命權(quán)的尊重——乘車的位次？
陪行的位次？
守時(shí)的含義？
邀約的禮儀與禁忌？
……
■對(duì)自由權(quán)的尊重——舉手投足間禁忌的由來(lái)
電話的管理與禁忌
尊卑位次禮儀的由來(lái)
電梯禁忌
聲音的教養(yǎng)
……
■ 對(duì)社交人格權(quán)的尊重——奉茶、席次、問(wèn)候、握手、介紹的尊卑次序
■ 對(duì)隱私權(quán)的尊重——
交談禁忌 識(shí)別語(yǔ)境 小心對(duì)方的雷區(qū)
恭維也要講究方式
成全別人，成就自己
第二篇：形象設(shè)計(jì)與管理
使學(xué)員理解視覺(jué)形象在人際交往中的重要作用，使學(xué)員理解職業(yè)形象最重要的作用不是傳遞漂亮，而在于如何控制和引導(dǎo)對(duì)方的心理，清晰得體的傳遞信任、尊重和積極的職業(yè)身份與態(tài)度。
■ 形象的功能與目的——表達(dá)關(guān)切、尊重
表達(dá)積極、熱忱
展示身份與品位
出色而不出位
■ 體面也要講究分寸
■ 優(yōu)雅與時(shí)尚的距離
■ 細(xì)節(jié)的完美搭配
■ 完美妝容
■ 現(xiàn)場(chǎng)形象點(diǎn)評(píng)
第三講：完美表情訓(xùn)練
眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)真誠(chéng)最自然最直接的方式……
■ 讓他人主動(dòng)靠近的技巧
■ 不同情境下不同表情的表達(dá)方式
■ 東方人的審美情趣與中國(guó)式的服務(wù)方式
■ 善用表情的變化——展示真誠(chéng)，避免讓禮儀流于形式

第四講：行為規(guī)范與儀態(tài)禁忌
儀態(tài)是內(nèi)在素養(yǎng)的重要外在呈現(xiàn)方式，它不單是某個(gè)人的形象問(wèn)題，而是展示某個(gè)群體是否訓(xùn)練有素的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。本部分內(nèi)容結(jié)合場(chǎng)景，使學(xué)員掌握如何通過(guò)無(wú)聲的身體語(yǔ)言和禮儀動(dòng)作來(lái)傳遞積極、樂(lè)觀、自信和視覺(jué)美感，從而獲得他人最大程度的認(rèn)同。
本部分需要學(xué)員掌握：禮儀要求
操作標(biāo)準(zhǔn)
■ 手的表情
■ 坐姿標(biāo)準(zhǔn)與禁忌
■ 蹲姿的種類與操作標(biāo)準(zhǔn)
■ 問(wèn)候的儀態(tài)與禁忌
■ 交談的儀態(tài)與禁忌
■ 行禮的場(chǎng)合與尺度——鞠躬禮
頷首禮(示意禮)
第二單元：接待流程與操作事務(wù)
本單元針對(duì)系列具體的前臺(tái)，行政接待場(chǎng)景，要求學(xué)員給出最佳的應(yīng)對(duì)解決方案，綜合檢驗(yàn)學(xué)員運(yùn)用禮儀知識(shí)與技巧解決實(shí)際問(wèn)題的能力，同時(shí)引發(fā)學(xué)員對(duì)禮儀、心態(tài)、職業(yè)素養(yǎng)更為深度的思考。
展示企業(yè)的品位與形象——迎候
稱呼的藝術(shù)
引領(lǐng)禮儀
電梯禮儀
奉茶禮儀——會(huì)晤奉茶
會(huì)議茶水服務(wù)禮儀
介紹禮儀
進(jìn)出門禮儀與禁忌
電話禮儀：
讓你聲音具有畫面感
身邊的人更重要——電話管理
減輕他人精神上的等待時(shí)間——電話轉(zhuǎn)接禮儀
掛斷電話的禮儀
■ 前臺(tái)、行政人員接待突發(fā)事件應(yīng)對(duì)與處理（情景模擬）