【課程背景】：
餐飲企業從不缺乏戰略、策略、計劃，但卻普遍存在戰略實施不力，執行計劃打折的弊病，這是因為企業缺乏實施、執行、落實的能力和行動，這是國內餐飲企業的軟肋。餐飲業現在最大的問題是中層、高層管理人執行力、行動力不足，這制約了企業未來的發展。所有的執行都離不開現場，因此營運現場管理對餐飲業十分重要。
這就要求企業重視和落實現場管理，即鋸掉椅子背，讓管理人在現場實施走動式的管理，這是管理人深入一線，親臨現場，走動巡視，把握全局，發現問題，爭取在第一時間化解與解決問題的管理方法。
服務型企業強調人對人服務的提供和授予，這些都處于動態過程之中，這也是營運現場管理最大的難度。另外營運現場的環境有很多不確定的因素，如突發性事件等，這也增加了服務營運現場管理的難度。
服務型企業，特別是餐飲企業，有三個現場：開市前的準備現場；開市中的營運現場；開市后的收市現場。三者缺一不可，形成現場金三角。金三角現場管理雖然著重講授市中(營業中)營運現場管理，但如果沒有市前準備現場管理、市后收市現場管理，市中營運現場管理就不可避免的會遇到諸多問題。因此，理性而充分的市前準備現場管理是市中營運現場管理的基礎和前提；理性而充分的市后收市現場管理則是市中營運現場管理的支持和保障。
【培訓課時】2天/12課時 【培訓師】孫鐵鷹【培訓對象】餐飲企業前廳部門、出品部門全體管理人員 【培訓特點】融顧問式、教練式于一體；“講授 方法 工具 實務”結合：
案例剖析 角色扮演 情景模擬 小組PK 答疑分享 音樂視頻 故事游戲 室內拓展【五“非”優勢】系統專業：十多年餐飲經營管理經驗總結與積累，非行業外“空降兵”。
品質高端：多年總裁班培訓經驗，課程內容前沿高端，非普通培訓層次。
深層互動：課堂氛圍激情生動，互動緊繞課程主題內容，非嘩眾取寵。
易懂易用：案例剖析，講解深入淺出，方法簡單實用，非業外案例方法，好聽不實用。
效果承諾：解決實際問題為導向，結合現場訓練，配贈課程送轉化資料，非一次性服務。【課程背景】：
餐飲企業從不缺乏戰略、策略、計劃，但卻普遍存在戰略實施不力，執行計劃打折的弊病，這是因為企業缺乏實施、執行、落實的能力和行動，這是國內餐飲企業的軟肋。餐飲業現在**大的問題是中層、高層管理人執行力、行動力不足，這制約了企業未來的發展。所有的執行都離不開現場，因此營運現場管理對餐飲業十分重要。
這就要求企業重視和落實現場管理，即鋸掉椅子背，讓管理人在現場實施走動式的管理，這是管理人深入一線，親臨現場，走動巡視，把握全局，發現問題，爭取在**時間化解與解決問題的管理方法。
服務型企業強調人對人服務的提供和授予，這些都處于動態過程之中，這也是營運現場管理**大的難度。另外營運現場的環境有很多不確定的因素，如突發性事件等，這也增加了服務營運現場管理的難度。
服務型企業，特別是餐飲企業，有三個現場：開市前的準備現場；開市中的營運現場；開市后的收市現場。三者缺一不可，形成現場金三角。金三角現場管理雖然著重講授市中(營業中)營運現場管理，但如果沒有市前準備現場管理、市后收市現場管理，市中營運現場管理就不可避免的會遇到諸多問題。因此，理性而充分的市前準備現場管理是市中營運現場管理的基礎和前提；理性而充分的市后收市現場管理則是市中營運現場管理的支持和保障。【課程收益】：
熟悉傳統企業現場管理混亂的根本原因
掌握建立標準化現場管理作業體系方法
掌握餐飲現場督導任務開展的有效方法
快速提升專業化現場管理能力
掌握部門協調與跨部門溝通方法
掌握顧客管理與客訴處理方法【課程大綱】：
前奏 現場管理“金三角”與“金管道”
一、現場管理“金三角”之“道”
二、現場管理“金管道”價值鏈
三、現場管理“三字經”
簡約、創新、極致
**章 餐飲現場金三角－企業現狀剖析
一、企業自檢測評現場管理6大標準問題
二、診斷傳統現場管理者常犯的4大錯誤
三、掌握企業現場管理的6大價值作用
1.執行營運計劃；2.提升生產效率；3.控制營運現場
4.把握營運走勢；5.及時修正補位；6.實現營運目標
第二章 餐飲現場金三角－標準化要務控制體系建設
一、現場督導標準化控制
（一）經理、主管、領班現場管理的主要任務
（二）如何設計督導管理流程線路表
二、現場管理訓練標準化控制
（一）現場意識培育
（二）實際操作、管理實務、有效溝通、危機應對訓練
三、現場預警標準化控制
（一）如何洞察、預見停水電氣、服務客訴、出品安全、行政體系預警
（二）客訴處理標準體系的建設
1.客訴的9大類型；2.處理的標準方法；3.標準規定體系的運用
四、出品品質標準化控制
（一）如何建立出品標準：重點控制口味和穩定
（二）建立和實施出品反饋機制、異常處理的方法
五、服務品質標準化控制
（一）員工服務流程熟練度督導方法
（二）員工服務言行現場表現督導方法
（三）員工現場協調表現督導方法
六、清潔工作標準化控制
（一）清潔數字管理方法
1.每日六次清潔、每周定期清潔實施方法
2.工作區域、公共區域、功能區域清潔規劃方法
（二）管理層現場清潔督導方法
七、安全工作標準化控制
1.營運現場如何對員工、顧客、企業財產安全進行管控
2.如何加強現場安全預防的警告、指示、禁止、提示
第三章 餐飲現場金三角－打造現場管理的“金三角”
一、點線面“金三角”控制方法
（一）三個全面控制管理
1.任務方面控制管理
1）進度：否按計劃實施，是否準備充分，是否每個人都在做該做的事
2）執行：是否達到計劃要求，執行是否遇到問題，人員配置是否合理
2.人員方面控制管理內容與方法
3.客情方面的全面控制管理內容與方法
（二）三大動線管理
1.服務動線5大任務的管理
2.廚務動線6大任務的管理
3.顧客動線3大任務的管理
4.管理人與管理組動線管理支持的關鍵
（三）時點控制管理
1.關鍵點控制方法：指示、停車、迎賓、點菜、盯臺、傳菜、水吧、收銀、清潔
2.連接點控制方法：預訂與接待、前廳與廚務、樓層與總臺
3.遺漏點控制方法：包房訂重、客來沒位、早到客菜晚上、顧客候時太長、菜上錯臺
二、開市前的現場管理實施技巧
（一）高效的班前會主持技巧
（二）3類工作任務分配方法
（三）準備工作指導的“五干”法
（四）準備工作現場協調
1.前廳與后廚的協調
2.前廳、后廚與二線部門的協調
（五）常見準備工作不足問題的解決辦法
（六）常用現場檢查與控制方法
四象限法、目標法、表單法、定量法、制度法
三、開市中的現場管理實施技巧
（一）開市中的現場重點任務
（二）開市現場工作指導的“五按”法
（三）現場協調管理
1.服務人員崗位協調
2.前廳各崗位與后廚協調
3.顧客協調
（四）不同類型顧客的接待服務控制方法
1.散客、常客、團隊、宴會、預訂顧客引導分流管理
2.VIP顧客識別引導管理
3.顧客休息、顧客情緒管理
4.醉酒、挑剔、投訴處理
（五）常用現場檢查與控制方法
流程法、表單法、定量法、數據法、制度法、情感法
四、開市后的現場管理實施技巧
（一）開市后的現場重點工作
（二）開市后現場工作指導的“五查”法
（三）常用現場檢查與控制方法
表單法、數據法、制度法、情感法、日志法、KPI法
第四章 餐飲現場金三角－督導實施技巧
一、如何掌握現場督導的三個層面
1.連鎖總部；2.店長對管理組；3.管理組對員工
二、如何建設監控督導系統
1.總部對分店現場、經理人的督導。
2.遠程控制、全面控制營運現場，攝制、存儲、記錄
三、如何建設總部營運督導體系
1.知會式和突擊式：是否按要求運行、作業、執行
2.人員定期輪換，防止流于形式
四、如何打造秘密顧客督導
1.定向訓練；2.定期和不定期；3.不直接參與干涉
【落地運用】：
1、贈送課后工作中直接運用的資料工具：
《現場管理任務清單》、《重點工作時限標準手冊》、《開市前中后現場全套檢查表格》、《標準客訴處理制度系統》、《標準工作流程與服務流程文案》、《標準服務運作手冊》、《現場管理看板模板》
2、《課后試題》、《課程轉化實施計劃清單》【備注】：
本課綱內容將在課堂現場根據學員反饋信息對本主題課件內容作適當調整；
企業需按照《培訓物料清單》與“會場布置要求”提前做好充分準備工作；
本課綱為孫鐵鷹老師版權內容，抄襲、貼用、偽原創均屬侵權。
