客戶服務(wù)滿意度提升 內(nèi)訓(xùn)
 

【課程大綱】

**模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)意識服務(wù)心態(tài)--------------心服務(wù)、薪回報

1．銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求

2．新形勢下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對我們的新要求

3．客戶在銀行服務(wù)及營銷方面要求日益提高

4．銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與核心競爭力

5．服務(wù)是有力的營銷

  n經(jīng)典案例：一年內(nèi)從虧損1000W盈利8000W的跨越奇跡

  n用心服務(wù)與30%的業(yè)績增長

6．客服人員陽光心態(tài)塑造

  n服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧

  u優(yōu)質(zhì)服務(wù)與優(yōu)秀習(xí)慣

  u優(yōu)質(zhì)服務(wù)與自我提升

第二模塊：網(wǎng)點(diǎn)職員禮儀要求----------------建立自信與信任的瞬間

1.網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)禮儀要求

     n尊重為本

     n善于表達(dá)

     n統(tǒng)一規(guī)范

2.網(wǎng)點(diǎn)人員儀容要求

    n發(fā)型

    n面部

    n肢部

    n體味

    n化妝的禮儀：

    u女職員化妝要求與禁忌

3.網(wǎng)點(diǎn)人員儀表規(guī)范

     n銀行著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌

 小組討論：存在的問題及如何改善

4.銀行員工的行為舉止準(zhǔn)則

     n專業(yè)儀態(tài)要求

     u男女優(yōu)雅姿態(tài)圖解

     n手上語言

     n表情運(yùn)用準(zhǔn)則

     n問題分析

     n現(xiàn)場訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、

     n標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢、表情訓(xùn)練

     n現(xiàn)場示范、訓(xùn)練與指導(dǎo)

5.銀行員工的客戶接待禮儀

     n現(xiàn)場接待禮儀

     n客戶接待禮儀

     u握手禮儀

     u稱呼禮儀

     u介紹禮儀

     u名片禮儀

     u引領(lǐng)禮儀

     u電話禮儀

     n現(xiàn)場實景模擬訓(xùn)練

第三模塊：網(wǎng)點(diǎn)待客溝通技巧--------------信息對稱達(dá)意傳情

1.?溝通的兩個渠道

 n無聲語言：如何**無聲語言獲得信息

 n有聲語言：如何**有聲語言贏得客戶

 n兩者之間的區(qū)別與聯(lián)系

 u傳遞信息：真實有效VS簡潔快速

 無聲語言：如何**無聲語言獲得信息

 n身體語言密碼與行為心理學(xué)

 n如何**身體語言來解讀顧客的內(nèi)心

2.?有聲語言：如何**有聲語言贏得客戶

3. 有效溝通的定義:

4. 溝通的三個行為：聽、說、問---多聽、多看、少說話

5. 溝通的六件法寶：點(diǎn)頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、贊美、做筆記

  如何聽：聽話聽音聽需求

  如何說：說話說到客戶心坎上

  抓準(zhǔn)需求

  適當(dāng)提議

  情感交流

  肯定、贊美、同理心、換位思考的應(yīng)用與訓(xùn)練

   如何問：問話問到點(diǎn)子上

       巧用封閉式及開放式提問

   SPIN引導(dǎo)提問法

l  情景溝通訓(xùn)練

第四模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技巧呈現(xiàn)--------------提升服務(wù)滿意度的關(guān)鍵點(diǎn)

l 服務(wù)是一種心態(tài)更是一種技巧

n卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)

u經(jīng)典案例：松下幸之助與失意的店老板

u經(jīng)典案例：舉手之勞與30%的利潤增長

n卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)是一種換位思考

u換位思考，調(diào)整心態(tài)，快樂工作

n卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)是一種有形展示

u視覺營銷與‘標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)（營業(yè)廳）’機(jī)制

u過程及流程的優(yōu)化:銀行營業(yè)廳的‘轉(zhuǎn)型’之行

l討論：哪個銀行單據(jù)簡單、好填

u經(jīng)典案例：品牌車4S店的有形服務(wù)展示

n卓越的服務(wù)技巧----卓越服務(wù)是一種真誠的情感交流

u客戶價值大化的秘密武器

u經(jīng)典案例：醫(yī)療器械行業(yè)新的營銷模式

第五模塊：客服人員壓力與情緒管理-----------職業(yè)素養(yǎng)的完美展示

1.認(rèn)識自己的情緒

2.情緒覺察與管理

3.做情緒的主人

4.如何轉(zhuǎn)化負(fù)面情緒

5.探索自己在逆境中的角色

6.壓力管理技巧

7．壓力是如何產(chǎn)生的

8．如何尋找壓力源

9．如何尋找自我設(shè)限的價值觀

10．如何透過問題分析解決程序降低壓力面對現(xiàn)況

11．如何管理壓力

12．如何釋放壓力

13．壓力治療放松小秘方

l 課程結(jié)束后的總結(jié)與回顧