如何提升員工滿意度

課程背景：
美國(guó)奧辛頓工業(yè)公司的總裁曾提出一條“黃金法則”：關(guān)愛(ài)你的客戶，關(guān)愛(ài)你的員工
，那么市場(chǎng)就會(huì)對(duì)你倍加關(guān)愛(ài)。“客戶”是企業(yè)的外部客戶，“員工”是企業(yè)的內(nèi)部客戶，
只有兼顧內(nèi)外，不顧此失彼，企業(yè)才能獲得最終的成功。員工是企業(yè)利潤(rùn)的創(chuàng)造者，如
果員工對(duì)企業(yè)滿意度高，他們就會(huì)努力工作，為企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值，以企業(yè)為家。員工
對(duì)企業(yè)如果不滿意，結(jié)果一是離職，一是繼續(xù)留在企業(yè)但是已經(jīng)失去了積極工作的意愿
，這兩種結(jié)果都是企業(yè)所不愿看到的。所以，一個(gè)追求成功的企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視如何提高企
業(yè)內(nèi)部客戶——員工的滿意度。
課程目標(biāo)：
一個(gè)人的一生大部分階段都在工作，而且這段時(shí)間是人已經(jīng)成熟獨(dú)立以后，真正實(shí)現(xiàn)
自我生命意義的重要時(shí)期。這么長(zhǎng)時(shí)間的生命投入，自然使員工對(duì)于企業(yè)有了一種期
望，一種對(duì)企業(yè)評(píng)判的權(quán)利。本課程的目標(biāo)是為企業(yè)重視提高員工的滿意度，使員工
由滿意逐漸變?yōu)橹艺\(chéng)，自愿地努力工作而提供的方法。
適合對(duì)象：綜合管理、行政服務(wù)管理人員
課程大綱：
1、什么是員工滿意度？
← 為什么要提升員工滿意度
← 員工滿意度的基本概念
2、員工滿意度從哪里來(lái)？
1）工作對(duì)于員工滿意度的影響
← 工作環(huán)境
← 工作本身
← 工作結(jié)果
← 工作待遇
← 工作穩(wěn)定
← 工作緊張度
2）來(lái)自社會(huì)環(huán)境與家庭因素的影響
← 家庭和諧
← 家庭生活質(zhì)量
← 家庭結(jié)構(gòu)
← 子女
← 老人
← 社會(huì)環(huán)境、安全
← 個(gè)人成長(zhǎng)
← 健康狀況
3、員工滿意度調(diào)查的目的和方式
1）人的需要與需求層次
← 需要層次理論與管理措施相關(guān)表
← 需要層次理論示意圖
2）滿意的員工有何表現(xiàn)
← 高效率
← 有創(chuàng)造性
← 團(tuán)結(jié)
← 幸福
← 忠誠(chéng)
3）員工滿意度低的表現(xiàn)
← 工作效率降低
← 員工的抗拒心理加重
← 人與人之間的正常交往減少
← 員工的配和度變差
← 員工變動(dòng)頻繁，流動(dòng)率大
← 員工缺乏主動(dòng)性而且責(zé)任心差
← 員工不停地抱怨企業(yè)和管理人員
← 員工的自私心態(tài)加重
← 員工公開(kāi)質(zhì)疑公司的規(guī)定
← 占公司的便宜
4）員工滿意度研究的內(nèi)容
← 工作本身的滿意度（工作適合度、責(zé)任匹配、工作挑戰(zhàn)性、工作勝任度）
← 對(duì)工作回報(bào)的滿意度（工作認(rèn)可度、事業(yè)成就感、薪酬公平感、晉升機(jī)會(huì)）
←
對(duì)工作背景的滿意度（工作空間質(zhì)量、工作時(shí)間制度、工作用品配備、福利待遇）


← 對(duì)人際關(guān)系的滿意度（工作和諧度、信息開(kāi)放度）
← 對(duì)企業(yè)整體的滿意度（對(duì)企業(yè)的了解度、組織參與度）
5）選擇滿意度調(diào)查時(shí)機(jī)
← 戰(zhàn)略規(guī)劃實(shí)施或調(diào)整前夕
← 管理工作出現(xiàn)較大問(wèn)題時(shí)
← 員工績(jī)效評(píng)估之前
← 重新規(guī)劃企業(yè)文化建設(shè)方案時(shí)
← 生產(chǎn)淡季或業(yè)務(wù)不忙時(shí)
← 高層管理者公開(kāi)表示對(duì)調(diào)查的支持后
4、員工滿意度調(diào)查的流程
1）決定是否需要實(shí)施一個(gè)員工滿意度調(diào)查的項(xiàng)目
← 公司迅速擴(kuò)張。
← 由上升趨勢(shì)的員工流失率。
← 突發(fā)事件的發(fā)生。
← 公司機(jī)構(gòu)或管理層的變更。
← 高度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)。
← 薪資政策的制定。
2）向管理層推銷調(diào)查
← 更有充滿活力的員工。
← 大幅提高的生產(chǎn)力。
← 改善的團(tuán)隊(duì)合作關(guān)系。
← 高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)。
← 更滿意的客戶。
3）設(shè)計(jì)在員工滿意度中問(wèn)什么問(wèn)題
← 這個(gè)時(shí)間實(shí)施調(diào)查的原因。
← 公司內(nèi)部產(chǎn)生了怎樣的矛盾。
← 公司的使命是什么。
← 以前是否有做問(wèn)卷調(diào)查。
← 福利政策中包括哪些內(nèi)容。
4）選擇員工滿意度調(diào)查方法
← 使用互聯(lián)網(wǎng)問(wèn)卷調(diào)查法。
← 使用紙張問(wèn)卷調(diào)查法。
← 混合問(wèn)卷調(diào)查法。
5）在員工滿意度調(diào)查中應(yīng)注意的問(wèn)題
← 員工感到?jīng)]有資格回答。
← 員工害怕回答，害怕別人發(fā)現(xiàn)他的反饋。
← 他們對(duì)涉及的問(wèn)題漠不關(guān)心。
← 可以不愿意回答比較敏感問(wèn)題。
6）確認(rèn)最終問(wèn)卷并且測(cè)試
7）向員工解釋問(wèn)卷內(nèi)容的意思
8）邀請(qǐng)員工參與調(diào)查
← 需要客觀公正。
← 明確完成問(wèn)卷的截止時(shí)間。
← 告知員工問(wèn)卷具有保密性。
← 對(duì)于不公正的反饋將予以通報(bào)批評(píng)。
9）有效分析問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果
← 強(qiáng)項(xiàng)弱項(xiàng)分析。
← 查找顯著點(diǎn)。
← 杠桿分析。
← 員工評(píng)論分析。
← 細(xì)分群體比較。
← 歸納主要發(fā)現(xiàn)和主要建議。
10）根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取改進(jìn)行動(dòng)
← 及時(shí)公布調(diào)查結(jié)果。
← 向員工溝通調(diào)查結(jié)果及行動(dòng)計(jì)劃。
← 制定計(jì)劃改善員工滿意度。
5、員工滿意度的測(cè)量與分析
1）基礎(chǔ)分析法
2）分類分析法
3）交叉分析法
6、如何實(shí)施員工滿意度系統(tǒng)工程
1）經(jīng)濟(jì)報(bào)酬與非經(jīng)濟(jì)報(bào)酬
2）高忠誠(chéng)度=員工滿意度 歸屬感
3）員工關(guān)系管理與溝通技巧
← 溝通過(guò)程分析
← 觀察的藝術(shù)
← 傾聽(tīng)的藝術(shù)
← 身體語(yǔ)言解析
← 交往對(duì)象的特點(diǎn)與溝通
4）員工的滿意度決定客戶的滿意度