所屬領域
客戶服務 > 大客戶服務
適合行業
電力能源行業 酒店餐飲行業 教育培訓行業 通信行業 其他
課程背景
課程目標
課程時長
一天
適合對象
課程大綱
第一部分
緒言引言：正向思維方式轉變：
1、客戶：就是指除了我之外的所有人
2、由“我來了，我聽了，我樂了，回去就忘了”轉變為
“我來了，我聽了，我樂了，我記了，回去我就用了。”的思維方式；
一、頭腦風暴：您碰到哪些關于溝通、抱怨投訴、媒體應對的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；
二、（國家電網/南方電網）各省級供電公司、供電局、縣級供電公司案例評析——就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
暗訪音頻/短片觀看/案例剖析/趣味演練/根據現場案例點評
通過入住酒店投訴環節引出主題
第二部分
微笑電力——供電營銷人員服務意識提升
一、一個最優秀的客戶服務人員的特質
二、一個對客服務人員工作做得越好，是所有人給你能量和愛的總和
擁有和睦幸福的家庭、家人給我的愛與支持；客戶給到你的支持；自我能量的釋放；企業和社會給到你的支持；團隊給到你的理解、關心、支持
三、什么是服務?
服務：其實就是為他人工作，讓別人獲得更好的體驗；
服務其實就是給人的一種良好感覺。
案例：焦點訪談“北漂跑6趟辦護照嘆他們用權力玩弄百姓”對我們電力服務的啟示
由于服務意識低下導致的工差分析、電力服務危機公關處理
四、客戶：就是除了我之外的所有人——所以，外部客戶與內部客戶同樣重要
五、在社會轉型期的當下，我們電力用戶對我們服務期望值的新型特點
六、電力服務創新——豐富服務手段，創新服務模式
1、要加快推進95598互動服務網站、短信平臺、微信平臺、手機平臺建設應用等互動化服務功能；
2、縮短用電業務現場查勘和供電方案制定時間，提高供電搶修反應速度
3、搭建智能用電服務互動平臺，實現電網與客戶能量流、業務流、信息流實時互動化服務等
七、提升客戶滿意度的要素：
客戶滿意度=客戶感知（體驗質量）除以客戶期望（預期質量）
八、客戶從何處感受到“這個營業廳的服務質量很高”？
1、產品：電價、性能、業擴包裝服務、停送電服務等
2、外部環境：營業廳環境（休息區、便民設施的舒適度等）
3、內部環境：客戶服務人員的服務態度、專業知識、溝通技巧等
九、某些營業廳、供電所中不規范的細節展示
十、江海入流，品牌形象在于細節
國家電網山東高密市供電公司：客服人員為聾啞老人提供手語服務
浙江臨安營業大廳：自助業擴報裝機電子意見薄、數字海報機、自助電費繳納機等智能化設備普及
汾陽供電支公司營業大廳：排隊叫號機、LED大屏幕顯示屏
長治供電公司營銷智能營業廳：電能展示區電力科普
山西省電力公司：“特事特辦”送電上門
湖北省電力公司：對內部客戶服務的體驗
第三部分
供電營銷人員建立親和力的建立
一、讓客戶和你相處感覺如沐春風——贊美的使用
贊美的原則
拉近與他人之間距離的魔力語言：
走進營業廳看到她們，你更喜歡誰呢？
二、首因效應分析圖
三、營業廳服務人員需要注意“看人禮儀”：
“生客”看大三角、“熟客”看倒三角、“不生不熟”看小三角
四、在服務中如何拉近與客戶的距離？
情緒同步、主動迎合法、語調和速度同步、語言文字同步、鏡面映現法
五、分析客戶情緒——“眉目傳情”
分析客戶情緒——嘴不出聲也能說話
分析客戶情緒——手勢
第四部分
供電服務溝通語言表達技巧訓練
一、對客服務的有效溝通：就是為了說客戶愛聽的話，以客戶最能接受的方式、時機、風格去溝通
現場互動：聽到和做到是有區別的
二、在服務行業中，溝通就是……
無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換。
三、在我們的服務當中溝通存在漏斗現象：
所以我們的客戶、員工、同事，聽了你說了，可是，卻沒達到你想要的效果
案例分析：經典溝通案例
客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析
客戶因抄表員服務態度不好電話咨詢投訴心理分析
客戶因不想交費電話咨詢投訴心理分析
四、對客服務與日常溝通中我們有效表達的四步驟
斯坦納定理：“在哪里說得愈少，在哪里聽到的就愈多”
五、電力營業廳晨會管理規范及工具附件
六、在客戶投訴前現場讓客戶轉怒為喜的話術：
作為一線對客人員，我們應樹立觀念：“愿意投訴的客戶就是好客戶！”
所以，要敢于承擔責任，以顧問的姿態去主動、靈活、有效地處理問題。”
七、在客戶投訴前現場讓客戶轉怒為喜的話術：
1、理解客戶“先生，我非常理解/我明白您的感受…”、“恩是的恩“
2、表達立場“我理解”/“抱歉確實是我們做的不好”
3、讓其發泄讓客戶發泄一會……（并開始記錄并小聲重復）
4、引導客戶抓住客戶思維停頓的時機引導客戶
“您剛反映的情況是…這樣對么？”
“您是希望盡快解決這個問題，對吧？我們一起來想辦法解決吧，那您請說，我認真記錄并馬上想辦法解決”
5、解決問題“好的，是這樣的，我們可以采取兩種方式來解決，第一種是，第二種是…”
八、如何判斷引導客戶的時機？
那怎么判斷客戶思維停頓了，主要有如下6個方法，如果占了2個方面，就可以判斷他思維停頓
九、問題：
某營業廳的自動繳費機由于機器故障，所以失效，導致連續8名客戶繳了費，但是卻未能充進電，這時候，一位50多歲的客戶沖進營業廳開始絮絮叨叨的開始投訴，期間不停重復抱怨，該怎么回應？
十、應答流程及話術
十一、案例分析與解決：（8個案例具體模擬）
例如：7月的某一天，有位阿姨拿著一張退補電費通知書來到營業廳，該通知書上寫明根據國家通知，由于文件時間差原因，現需補收此戶電費十余元，退補電費的具體時間也已在通知上寫得很清楚。阿姨在通知規定的時間前來辦理，但營業廳這邊還未接到辦理該業務的通知,于是希望阿姨留下聯系方式，日后會重新通知辦理。可是阿姨死活不同意：“你們怎么回事！我主動給你們送錢你們還不要！…”之后該用戶又強烈要求營業員寫份證明說她來過營業廳辦理過補交電費，還欲投訴。
參考方法及工具等。
十二、技能問答
柜臺服務規范一：當正在處理內部事務時，客戶前來辦理業務
柜臺服務規范二：當顧客等待時間較長時
柜臺服務規范三：當客戶填寫表格有誤時
柜臺服務規范四：客戶所辦理業務不屬于本崗位職責范圍時
十三、現場隨機抽答測試：
1、應答后遇到客戶不說話/聲音太小，我們該如何回答？
2、應答后遇到應答后雜音太大，無法聽清客戶的講話時，我們該如何回答？
3、當客戶無法聽清客戶代表聲音時我們該如何回答？
4、遇到設備故障不能操作時，我們如何回應客戶？
十四、客戶類型及心理分析：美國心理學家馬斯頓博士的性格分析模型
“難纏”顧客類型與應對
十五、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式
1、只有道歉沒有進一步行動（案例分析）
2、把錯誤歸咎到顧客身上（案例：大沙田營業廳）
3、在客戶不知情的情況下做出行動（案例：關于興寧分局抄錯表的事件過程）
4、完全沒反應（案例分析）
5、拼命的解釋（案例分析）
6、逃避個人責任（案例分析）
7、非語言排斥（案例分析）
8、做出承諾卻沒有實現（案例分析）
十六、注重內部客戶——日常有效溝通的方向與技巧
向上溝通、平行溝通、向下溝通的技巧
第五部分
服務形象提升——塑造星級品牌形象
（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、電力服務禮儀技能現場訓練
現場實訓：外勤人員服務規范實操訓練（重點）
營業廳服務人員柜面服務七步曲（重點）
二、人的印象認知四階段
第一印象：儀表(形體－服飾－儀容)
第二印象：儀態(舉止－言談－表情)
第三印象：禮道(禮節－禮貌－儀式－風俗)
第四印象：內涵(態度－知識－技巧-修養)
三、從當下就開始改變——會場、培訓場景規范：
1、將手機自動關閉振動或靜音狀態；——讓和你參與會議/培訓的人喜歡你
2、有特別緊急的事宜需舉手示意；——讓領導/老師喜歡你
3、會議/培訓后主動把周圍垃圾帶走處理完畢——讓其他人喜歡你
4、積極參與，并主動幫助其它同事，說正能量的話——讓你的同事們喜歡你
四、五、女士儀容儀表規范——穿出自信優雅、專業大方
注：引導員應佩戴明顯表示，以區別于其他營業人員
1、服務禮儀：職業裝傳出服務專業形象
2、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
3、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”
五、男士儀容儀表規范
六、柜面服務規范七步曲
第一步:(舉手禮)“您好，歡迎光臨，請坐”
第二步:(客戶入座后自己坐下)
第三步:(離開要致歉)
第四步：(雙手遞送):
第五部:(開戶的單子)
第六步:(當面核對唱收唱付):
第七步：（評價）
七、外勤人員現場服務規范——外勤人員服務規范七步曲（重點）
八、用電檢查、裝表接電、抄表催費人員儀容儀表規范
九、出發前個人防護用品檢查
十、常用工具檢查、器具材料
十一、大多數情況下外勤人員的工作情景：
十二、外出工作前精神面貌基本要求
服務人員精神飽滿，面無倦容
作業期間不飲酒
舉止文明
無不良情緒
十三、服務基本準則：”三要“和”三不要“
十三、進入廠區
十四、車輛停放
十五、外勤人員敲門入戶服務禮儀：
十六、與客戶交談
十七、遞接物品
十八、請客戶簽字
十九、工作結束服務要點
二十、工作結束后遞送名片
“感謝您對我們工作的支持與配合，如有需要，請您撥打供電服務熱線95598，我們隨時為您提供服務，謝謝，再見！”
二十一、辦理出廠手續
二十二：其它場景：停電告知
裝表接電人員舊電能表止度核對話術
裝表接電人員新電能表起度核對話術
裝表接電人員作業后恢復用電話術
裝表接電人員居民用電調表后話術
二十三：服務行為禮儀規范訓練
1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
2、遇到需要將客戶、同事介紹給領導的溝通禮儀
3、遞接票據及物品禮儀
4、奉茶的禮儀
5、引路、上下樓梯的禮儀
6、搭乘電梯的禮儀
7、營業廳迎賓（引導）規范
8、指導取號和填單禮儀
9、請客戶簽名禮儀
10、請客戶出示證件禮儀
11、請客戶重新填寫憑證禮儀
12、電腦故障溝通禮儀
13、派發電力宣傳單頁禮儀
14、遇客戶不自覺排隊（取號）溝通禮儀
15、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀
16、客戶等待時間過長表示不滿時溝通禮儀
二十四、電力窗口服務規范
1、迎接：站相迎、誠請坐
2、了解：笑相問、雙手接
3、辦理：快速辦、巧提示
4、送客：雙手遞、起立送
示范引導、模擬演練
第六部分
明察秋毫以小組為單位進行分享與總結，切實讓學員學有所獲，并真真正正運用到工作中去，并在后期跟進中不斷給予咨詢服務，保證課程效果與質量。
課程標簽：客戶服務、大客戶服務
