課程詳情

培訓對象

中層干部 基層主管課程收獲服務理念感悟 服務心態塑造 服務技巧提升 能力框架構建

課程大綱

第一部分

讓卓越的服務理念體現在服務行為中

1、客戶服務與客戶服務技巧客戶服務與服務營銷
　　客戶服務技巧的基本含義
　　客戶服務能力與個人的職業生涯
　　客戶服務：態度決定一切
　　2、服務理念

1：以客戶為中心 小組研討：客戶為何不滿？
　　——檢查表中找差距
　　★ 客戶服務的概念
　　練習：小組拼詞匯
　　練習：優質的客戶服務表現
　　★ 以客戶為中心的理念和表現
　　練習：區分何者為以客戶為中心
　　★ 如何使客戶獲得的價值最大化
　　小組研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向
　　2：獨享超值服務的回報 ★提升客戶需求的先見能力
　　★超值服務的無窮價值
　　★計算與研討：超值服務的回報
　　3：抱怨是金——企業長盛不衰的理念基因 小組研討：請比較潛在價值的大小
　　4：內部客戶——塑造優秀客戶服務的內部環境 誰是我的內部客戶？
　　★ 內部客戶服務的理念
　　★ 內部客戶服務的各種形式
　　看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
　　★ 塑造內部客戶服務環境的工具及其運用
　　第二部分 修煉服務溝通各個環節的技巧

1、認識你的服務角色

★ 理解你的企業、工作、客戶
　　2、客戶服務過程中的溝通技巧

★ 認識服務溝通
　　研討練習：服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義
　　★ 傾聽的技巧
　　傾聽的一般注意點
　　案例分析：區分不同表現的聽的習慣
　　★ 說的技巧
　　研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答
　　案例分析：說的口氣
　　★ 問的技巧
　　案例分析：問的智慧
　　如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
　　★ 身體語言
　　活動：身體語言的影響力
　　案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力
　　★ 電話溝通的技巧
　　電話溝通的一般要求
　　案例分析：呼叫中心的電話接待
　　第三部分 提升服務過程各個重要階段的服務技巧

1、優質客戶服務的四個基本階段

★ 接待客戶
　　比較練習：接待客戶的不同表現
　　練習：接待客戶時打招呼的標準
　　★ 理解客戶
　　理解客戶的一般要求和方法
　　★ 幫助客戶
　　把握客戶的期望值
　　管理客戶的期望值
　　★ 留住客戶
　　留住客戶的基本步驟
　　留住客戶與深挖客戶需求的結合
　　2、有效應對客戶抱怨

★ 認識客戶的不滿、抱怨、投訴
　　★ 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
　　★ 參與公司客戶反饋系統的構建
　　3、客戶服務實踐與案例分享

★ 努力帶給大家好心情
　　★ 把握客戶的心理提供個性化服務

　　★ 細微之處見真情
　　★ 不斷進行服務創新