孔子曰“不學禮，無以立。”禮是每個人日常的基本行為標準。當下服務行業的硬件
已經不相上下，企業間比拼的是服務的軟實力，服務是一種態度，應該發自內心；服務
是一種情緒，時時在向顧客傳遞信息，想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧客的各
種難題，是服務禮儀的當務之急。

? 培訓目的：

掌握日常禮貌禮儀、行為規范。

建立服務意識思想，培養良好的精神面貌。

樹立良好的儀容儀表形象。

制定服務SOP。

? 學員獲益

1、讓卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中，體現在公司
客戶服務的各類措施中。
2. 通過現場訓練，掌握服務禮儀規范,并促進行為及時調整。
3.
能夠通過客戶服務溝通各個環節的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨
處理的技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧。

? 標準課時：6小時（一天）--18小時（三天）

? 授課形式：理論講授 案例分析 場景演練 小組討論

? 課程特色：授課風格輕松、內容切合實際

? 課程內容：

服務行業人士的禮儀基本素養

孔子曰“仁者愛人”
1、找到對客服務禮儀的源頭
2、禮貌、禮節和儀式的區別
3、東西方禮儀的特點比較：東方禮儀、西方禮儀

互動方式：視頻觀看，學員談感受



二、優質服務的特點

1、隱藏性：無形無質的，看不見摸不著的

2.連續性：服務的生產過程，同時也是服務的消費過程

3.人性化：根據顧客本身個性特點不同而做出改動



三、對客服務心態

人類本質中最殷切的需求是渴望被尊重。心理學家-威廉.詹姆斯

1、禮由心生：從內心發起對客人的尊重、感恩之情

2、視客為親：以親戚般的熱情迎接顧客

3、服務修行：每天的工作都是在為自己積德行善

互動方式：心理小測試，小組討論



服務人員的儀容儀表

1、面部：日常妝容的化法

2、發部：頭發的色彩、服務發髻的盤法

3、配飾：耳環、戒指、手鐲、手表的選擇

4、氣味：味道管理和味道美化

5、鞋：工作鞋的標準鞋

6、襪子：顏色、長度、花紋

互動方式：模特實例導入



服務人員的美姿美儀

改變儀態是世界上最快的減肥法。

---女星 蘇菲.索姆

基本站姿

鞠躬

引領

微笑

蹲式服務

走姿

坐姿

遞送物品

開門

電梯、樓梯

互動方式：逐一練習，老師指導



六、服務人員的語言規范

良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。

服務用語：問候用語、迎送用語、請托用語、致謝用語，征詢用語，應答用語、祝賀用
語、推托用語、道歉用語……

語氣語調：輕聲、上揚、熱情

服務用語禁忌：不、沒有、無所謂

電話禮儀：預定、撥打電話確認、標準用語

互動方式：場景演練、集體練習


七、服務人員的溝通技巧

隱形銷售：嵌入銷售內容、臨門一腳跟進

客戶心理：察言觀色了解客戶需求

同頻同調：根據不同客戶的特點，調整服務方法

互動方式：場景演練、學員談論


七、客戶投訴

親切比世界上 任何東西還寶貴。---文學家 高爾基

面對投訴的心態：感恩、接納、回饋

處理投訴的步驟：傾聽、反饋、應答、處理、反饋

處理客戶投訴的注意：首問負責、周圍環境、客戶心理、對應方法

互動方式：案例演練、學員討論