《銀行星級網(wǎng)點(diǎn)打造》

一、課程介紹及動員：

1、為什么要創(chuàng)建標(biāo)桿；

什么是標(biāo)桿？

銀行業(yè)競爭加劇之所迫；

同質(zhì)化下銀行競爭力關(guān)鍵之所在；

對員工而言，標(biāo)桿意味什么？

2、如何創(chuàng)建標(biāo)桿：

環(huán)境標(biāo)桿-達(dá)成舒適便捷；

服務(wù)標(biāo)桿-達(dá)成專業(yè)尊重；

營銷標(biāo)桿-獲得績效效益；

管理標(biāo)桿-標(biāo)準(zhǔn)化流程化制度化；

督導(dǎo)轉(zhuǎn)培訓(xùn)，長期堅持，不斷創(chuàng)新。

二、環(huán)境標(biāo)桿建設(shè)：

1、現(xiàn)場檢查案例分析；

2、環(huán)境管理檢查要點(diǎn)：

2.1外部環(huán)境：

外部標(biāo)識標(biāo)準(zhǔn)化；

網(wǎng)點(diǎn)外環(huán)境四面四牌要求；

門楣顯示屏可視性及可讀性檢查要求；

網(wǎng)點(diǎn)門口秩序管理；

2.2大堂經(jīng)理區(qū)域：

公告欄制作方法（信息公示標(biāo)準(zhǔn)化）；

大堂區(qū)域其他注意事項員工指示牌、區(qū)域指示牌、清潔工具規(guī)定；

2.3填單臺：

科學(xué)模板減輕大堂經(jīng)理工作量；

填單臺管理三步細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)；

2.4  24小時自助區(qū)：

機(jī)器標(biāo)示方法及科學(xué)擺放方法；

配套自助設(shè)備指示話術(shù)；

2.5個人業(yè)務(wù)顧問區(qū)：

宣傳架使用5原則；

黃金展示柜及信用卡禮品柜不可缺少的提示；

2.6客戶等候區(qū)：客戶座椅、飲水機(jī)使用細(xì)節(jié)；

2.7現(xiàn)金柜面內(nèi)外：

柜臺設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化；

柜臺內(nèi)外科學(xué)擺放方法；

物品定位標(biāo)準(zhǔn)化（定型、定線、定位美觀要求）；

可視化管理；

2.8其他：

功能分區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化；

安全設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化；

網(wǎng)點(diǎn)精神墻統(tǒng)一；

業(yè)務(wù)宣傳標(biāo)準(zhǔn)化；

服務(wù)（衛(wèi)生）檢查標(biāo)準(zhǔn)化。

三、服務(wù)標(biāo)桿建設(shè)：

1、員工儀容儀表要求通關(guān)：

發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)化；

淡妝標(biāo)準(zhǔn)化；

著裝標(biāo)準(zhǔn)化；

配飾標(biāo)準(zhǔn)化；

2、“7 7 1”柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入；

3、服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場及非現(xiàn)場檢查工具；

4、現(xiàn)場檢查案例點(diǎn)評；

四、環(huán)境標(biāo)桿建設(shè)；

1、現(xiàn)場案例再分析；

2、整改督促；

3、5S管理措施；

4、環(huán)境管理工具與方法；

五、服務(wù)標(biāo)桿建設(shè)：

1、現(xiàn)場案例分析；

2、工前職業(yè)形象檢查操；

3、標(biāo)準(zhǔn)柜臺服務(wù)話術(shù)練習(xí)；

4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通關(guān)要點(diǎn)；

站姿標(biāo)準(zhǔn)化；

坐姿標(biāo)準(zhǔn)化；

手勢標(biāo)準(zhǔn)化；

目光交流練習(xí)、微笑練習(xí)；

5、創(chuàng)新晨會流程。

六、服務(wù)標(biāo)桿：

1、晨會通關(guān)；

2、服務(wù)案例分析；

3、服務(wù)話術(shù)練習(xí)；

4、客戶投訴處理原則、流程、方法；

5、客戶投訴及客戶挽留話術(shù)練習(xí)及通關(guān)；

6、服務(wù)規(guī)范及用語：

保安保潔服務(wù)規(guī)范；

大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范；

柜員服務(wù)規(guī)范；

客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范；

營業(yè)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范；

網(wǎng)點(diǎn)主任服務(wù)規(guī)范；

網(wǎng)點(diǎn)駐點(diǎn)人員服務(wù)規(guī)范。

七、營銷標(biāo)桿：

1、柜臺服務(wù)營銷要點(diǎn)；

一句話營銷技巧；

2、大堂制勝技巧；

客戶識別技巧；

大廳現(xiàn)場管理8項訓(xùn)練。

八、主動營銷：

1、營銷案例錄像分析；

2、柜面服務(wù)營銷要點(diǎn)重點(diǎn)點(diǎn)評；

3、客戶邀請及電話技巧；

4、重點(diǎn)產(chǎn)品說明技巧；

5、顧問式營銷技巧；

6、營銷競賽任務(wù)促進(jìn)。

九、后續(xù)督導(dǎo)、總結(jié)回顧、管理標(biāo)桿跟進(jìn)。

1、總結(jié)回顧；

2、后續(xù)督導(dǎo)跟進(jìn)；

神秘人檢查辦法；

服務(wù)明星評選辦法；

星級網(wǎng)點(diǎn)評點(diǎn)辦法；

服務(wù)監(jiān)控考核辦法；

3、管理標(biāo)桿跟進(jìn)；

網(wǎng)點(diǎn)主任管理流程；

營業(yè)經(jīng)理管理流程；

大堂經(jīng)理管理流程；

柜員服務(wù)流程；

客戶經(jīng)理服務(wù)流程；

應(yīng)急事件處理流程。